面試的流程

　　面試的流程大致可分為六個(gè)階段：(1)開(kāi)場(chǎng)與問(wèn)候。(2)針對(duì)履歷上的疑點(diǎn)進(jìn)行厘清。(3)由面試官提問(wèn)，應(yīng)徵者依實(shí)際經(jīng)驗(yàn)回答。(4)面試官依據(jù)應(yīng)徵者的附加價(jià)值（例如：特殊專(zhuān)長(zhǎng)），評(píng)估其是否具備工作所需職能。(5)面試官針對(duì)尚須瞭解的部分，請(qǐng)應(yīng)徵者補(bǔ)充說(shuō)明。(6)開(kāi)放應(yīng)徵者就不清楚處進(jìn)行提問(wèn)。

　　至于面試一個(gè)人的時(shí)間則依職務(wù)而有所不同，以下為大略的時(shí)間可供參考，呼叫中心基層員工（例如：一般客服人員）約30分鐘，基層主管約一小時(shí)，高階主管則往往超過(guò)一小時(shí)。

　　科學(xué)方法輔助，尋找最適合的人才

　　人是主觀的動(dòng)物，容易受到第一眼的主觀印象所影響，尤其對(duì)面試官來(lái)說(shuō)，須在短短的面試過(guò)程中決定是否聘用一個(gè)人，更是一項(xiàng)艱鉅的挑戰(zhàn)。因此，專(zhuān)業(yè)的面試需要科學(xué)方法的輔助（例如：「性向測(cè)驗(yàn)」...等），讓面試官能夠根據(jù)客觀的指標(biāo)來(lái)瞭解求職者。

　　人才的招募，往往不是找「最好」的人，而是找「最適合」的人，在呼叫中心客服這個(gè)職類(lèi)上更是如此，那該如何找出最適合的人？看的就是面試者的「特質(zhì)」是否適合（例如：客服人員往往需具備同理心、關(guān)懷…等特質(zhì)）。特別是對(duì)成就動(dòng)機(jī)強(qiáng)的人來(lái)說(shuō)，若工作性質(zhì)與他的特質(zhì)不合，并非他所喜愛(ài)的工作，雖然他仍會(huì)把工作做好，但通常無(wú)法長(zhǎng)久做此工作。

　　面試官的心態(tài)與角色

　　面試官二「不」曲，一為「不居高臨下」，面試官須注意自己的坐姿、目光及口氣，勿讓對(duì)方覺(jué)得自己高高在上；二為「不吹毛求疵」，面試是一個(gè)探索、研究、分析、發(fā)現(xiàn)的過(guò)程，面試官需瞭解面試者履歷及說(shuō)話內(nèi)容的真實(shí)性，可讓面試者多說(shuō)話，面試官再針對(duì)疑問(wèn)之處作詢問(wèn)。

　　面試官亦有二大職責(zé)，其一，要能發(fā)掘面試者的優(yōu)勢(shì)與特質(zhì)，在與面試者互動(dòng)的過(guò)程中，盡量不要用封閉式的問(wèn)題（答案為「是」或「否」的問(wèn)題），應(yīng)採(cǎi)開(kāi)放式的問(wèn)題讓面試者多表達(dá)其意見(jiàn)；其二，要搜尋面試者能為企業(yè)所用之職能與潛力，可從其特殊的過(guò)往經(jīng)歷中看出（例如：曾在家暴專(zhuān)線服務(wù)過(guò)的客服人員，往往較具抗壓性且反應(yīng)快）。

　　面試技巧

　　面試可分為「結(jié)構(gòu)式」、「非結(jié)構(gòu)式」與「情境式」面試，「結(jié)構(gòu)式」由面試官控制全部過(guò)程，面試內(nèi)容的范圍窄且有限制；「非結(jié)構(gòu)式」由面試者自己決定談話的方向，面試內(nèi)容廣泛且無(wú)限制；「情境式」則是給予面試者一個(gè)模擬的情境，詢問(wèn)他會(huì)怎麼處理。在「結(jié)構(gòu)式」與「非結(jié)構(gòu)式」面試之中，建議採(cǎi)用「非結(jié)構(gòu)式」，讓面試者多說(shuō)話。至於「情境式」面試則可測(cè)出面試者的應(yīng)變能力，服務(wù)業(yè)常採(cǎi)用此種方式。

　　引起對(duì)談的一種有效方式是使用開(kāi)放式問(wèn)題，封閉式問(wèn)題易使談話終止，破壞了保持會(huì)談流暢的原則。但并非在面試中就全採(cǎi)用開(kāi)放式問(wèn)題，建議比例約為：二分之一的封閉式問(wèn)題，三分之二的開(kāi)放式問(wèn)題。

　　給面試官的提醒

　　最后，補(bǔ)充五點(diǎn)提醒事項(xiàng)，面試官於面試時(shí)應(yīng)特別留意：(1)妥善安排面試時(shí)間，勿讓求職者等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(2)勿以審問(wèn)的口吻詢問(wèn)面試者。(3)要能直接回答面試者的問(wèn)題，且對(duì)求職者應(yīng)徵的工作有基本的了解。(4)勿詢問(wèn)與工作無(wú)關(guān)或涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題。(5)避免其他干擾面試的因素（例如：面試官不要在面試過(guò)程中接聽(tīng)電話）。