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肖彬:移動(dòng)的電商呼叫中心改變了啥?

2013-08-02 09:03:26   作者:   來源:億邦動(dòng)力網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  移動(dòng)辦公似乎正在向現(xiàn)代企業(yè)的管理方式、工作流程發(fā)起挑戰(zhàn)。

  比如,那些顧慮成本、無法自建CALL CENTER的中小網(wǎng)商,如今不必再每天都端坐在電腦和電話旁,而是有機(jī)會(huì)將巴掌大的智能手機(jī)變成客戶的“貼身管家”。

  這是億邦動(dòng)力網(wǎng)日前發(fā)布的《世紀(jì)佳緣CTO掘金電商 獨(dú)創(chuàng)移動(dòng)呼叫中心》一文中所介紹的肖彬和他的最新“神器”。

  顯然,移動(dòng)辦公帶來的,不再是工業(yè)革命般冰冷的設(shè)備和器械,而是成為人的延伸,帶有人性化的思考。那些學(xué)會(huì)將工作搬到移動(dòng)設(shè)備上的企業(yè),更好的改善效率的同時(shí),也改變了管理者與員工、銷售與消費(fèi)者、客服與客戶之間的關(guān)系。



旺店通CEO肖彬

  以下為對(duì)話實(shí)錄:

  對(duì)話雙方:

  旺店通CEO肖彬

  億邦動(dòng)力網(wǎng)

  億邦動(dòng)力網(wǎng):旺店通移動(dòng)呼叫中心是一款A(yù)PP還是一款手機(jī)?

  肖彬:這是一個(gè)APP,在手機(jī)上裝上軟件就行,同時(shí),在PC端也需要裝這樣的軟件。裝完之后,就可以通信了。當(dāng)然,目前這個(gè)應(yīng)用還沒想好名字,我們就是為了利用移動(dòng)端,做一個(gè)低成本的解決方案。

  億邦動(dòng)力網(wǎng):這就意味著客服人員必須具備智能手機(jī)嗎?

  肖彬:對(duì)硬件的要求不高,即使是低端的智能機(jī),只要有安卓系統(tǒng)就行了。

  億邦動(dòng)力網(wǎng):客戶來電就能知道客戶的需求,那這種未卜先知的能力是來自于后臺(tái)數(shù)據(jù),也就是剛剛您提到的云客服去打通嗎?

  肖彬:對(duì),因?yàn)槊總(gè)客戶都會(huì)在我們這留下訂單的情況,我們能夠以此做判斷。舉個(gè)例子,如果是一個(gè)全新的用戶,那他可能就是想咨詢產(chǎn)品;如果是已經(jīng)下單還未發(fā)貨的用戶,那就可能是為了咨詢發(fā)貨情況。所以我們是通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)情況的分析推理,然后生成判斷。

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