對(duì)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和應(yīng)用軟件來(lái)說(shuō)2012絕對(duì)是不平凡的一年，而即將到來(lái)的2013可能更加光明。新的、功能更強(qiáng)的應(yīng)用軟件已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)并幫助各種規(guī)模的企業(yè)創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)。雖然全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)下滑和不景氣影響了這類解決方案的采用率，但供應(yīng)商們正再接再厲，勇敢創(chuàng)新，以期抓住客戶的興趣，等預(yù)算再次寬松的時(shí)候它們就能拔得頭籌。以下總結(jié)了一些主流的解決方案和應(yīng)用軟件，它們能夠幫助作為終端用戶的企業(yè)組織高效益低成本地為客戶帶來(lái)卓越體驗(yàn)。
基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)構(gòu)架
云技術(shù)在呼叫中心解決方案領(lǐng)域的夢(mèng)想成真是大蕭條為數(shù)不多的正面影響之一。經(jīng)濟(jì)的不穩(wěn)定使得以云為基礎(chǔ)構(gòu)架的聯(lián)絡(luò)中心解決方案號(hào)召力倍增。過(guò)去兩年中發(fā)生的大蕭條讓基于云的方案部署駛上了快車道，其跨行業(yè)、跨地域、跨公司規(guī)模的成長(zhǎng)速度堪稱史無(wú)前例。面對(duì)不確定的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，企業(yè)一方面亟需聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)架，但另一方面又并不愿意投入大量資金，于是云構(gòu)架成為其最適合的短期解決方案。他們很快發(fā)現(xiàn)基于云的商業(yè)模式好處遠(yuǎn)比挑戰(zhàn)要多。于是最初的懷疑和試探轉(zhuǎn)變成信服和熱烈的擁抱，聯(lián)絡(luò)中心及IT部門的領(lǐng)導(dǎo)們將之視為未來(lái)的引路人。令人震驚的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也許是最好的詮釋。2008年基于云構(gòu)架的聯(lián)絡(luò)中心解決方案采用率尚不足2.2%。三年后的今天，這一數(shù)字已躍升近三倍達(dá)到5.9%。
急速增長(zhǎng)的采用率已經(jīng)并且一定會(huì)繼續(xù)推進(jìn)和加速創(chuàng)新的步伐。越來(lái)越多的大型聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始謀求轉(zhuǎn)移到云構(gòu)架上，不過(guò)前提是他們?cè)趦?nèi)建式解決方案上享受到的功能、可靠性和易于使用度不能受到任何削弱。基于云構(gòu)架的供應(yīng)商必須在很多方面做到與被它替代的系統(tǒng)對(duì)等。與內(nèi)建式競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，這些供應(yīng)商使用靈活的開(kāi)發(fā)周期使自己能夠迅速為市場(chǎng)帶來(lái)增強(qiáng)的和新的功能。基于云構(gòu)架的供應(yīng)商們不斷投資于研究和開(kāi)發(fā)(R&D)，其中許多家還推出了差異化功能。一些供應(yīng)商添加了工作流引擎以吸引后臺(tái)辦公用戶。另一些則專注于讓客戶意識(shí)到基于云構(gòu)架技術(shù)的各種優(yōu)勢(shì)。隨著解決方案的日益成熟，云構(gòu)架供應(yīng)商們逐漸開(kāi)始推出一些即插即用型第三方軟件集成，實(shí)現(xiàn)其與其它聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件的全面整合，包括客戶關(guān)系管理軟件(CRM)，質(zhì)量保障軟件(QA)和勞動(dòng)力管理軟件(WFM)。DMG預(yù)計(jì)未來(lái)幾年內(nèi)我們將會(huì)看到很多項(xiàng)路由及集成領(lǐng)域的創(chuàng)新。
雖然基于云構(gòu)架的聯(lián)絡(luò)中心解決方案還不能做到適合于每個(gè)部門、聯(lián)絡(luò)中心或企業(yè)，但它的出現(xiàn)確確實(shí)實(shí)讓競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境趨于改善�？晒┙K端用戶選擇的解決方案和供應(yīng)商從未像現(xiàn)在這么多，所以在達(dá)成滿意的交易之前作為購(gòu)買者的終端用戶可以有充分的選擇余地。不過(guò)，購(gòu)買者也需警惕各種方案之間可能存在的巨大差異。在選擇供應(yīng)商時(shí)終端用戶必須清楚地知道自己的具體商業(yè)需求并遵循最佳實(shí)施案例來(lái)選擇應(yīng)用軟件，同時(shí)動(dòng)用足夠的資源和時(shí)間認(rèn)真制作合同，包括如何管理供應(yīng)商，如何確保服務(wù)水平等，以確保企業(yè)自身短期及長(zhǎng)期利益。
人力資源優(yōu)化套件
聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化(WFO)套件是一種尖端的解決方案，包括高達(dá)10種功能組件或模塊。見(jiàn)圖1。WFO套件供應(yīng)商一般會(huì)提供一系列標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用軟件，然后再提供一些可選的插件模塊。前面說(shuō)到的10個(gè)聯(lián)絡(luò)中心WFO模塊分別是：
1. 記錄——用于質(zhì)量保障的音頻與屏幕錄像，通常是例行公事或者用于語(yǔ)音分析
2. 質(zhì)量保障/管理——確定代理對(duì)內(nèi)部政策和流程的遵守程度
3. 人力資源管理——預(yù)測(cè)并規(guī)劃代理們的需求；可能包括長(zhǎng)期規(guī)劃能力
4. 代理培訓(xùn)——與代理溝通并幫助他們改善績(jī)效的工具
5. eLearning——協(xié)助創(chuàng)建、發(fā)布和追蹤培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)管理能力
6. 調(diào)研——以網(wǎng)站和互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)為基礎(chǔ)的解決方案，用于創(chuàng)建、發(fā)布、追蹤和分析客戶反饋
7. 績(jī)效管理——幫助協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)與企業(yè)目標(biāo)的解決方案；也提供記分卡和控制面板來(lái)改善聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效
8. 語(yǔ)音分析——捕捉、結(jié)構(gòu)化和分析客戶的電話呼叫從而識(shí)別客戶呼叫的原因并從中得到洞察
9. 桌面分析——捕捉、追蹤和分析發(fā)生在代理桌面上的一切細(xì)節(jié)
10. 文本分析——用于從未結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)中抽取有用信息的軟件
現(xiàn)在后臺(tái)辦公也有類似的套件。
圖 1: 人力資源優(yōu)化套件
Source: DMG Consulting LLC, February 2012
分析成為核心因素
分析將在未來(lái)包括聯(lián)絡(luò)中心在內(nèi)的各種服務(wù)型企業(yè)內(nèi)扮演關(guān)鍵作用。當(dāng)前，作為聯(lián)絡(luò)中心分析工具主要提供商的WFO供應(yīng)商們正在推出語(yǔ)音分析，文本分析，桌面分析和績(jī)效管理功能。不過(guò)，這只是人們所期待的即將出現(xiàn)的分析功能中的冰山一角。具有預(yù)測(cè)能力的分析已經(jīng)在人們的口中談?wù)摂?shù)年之久，直到現(xiàn)在它才真正開(kāi)始吸引資金的投入并開(kāi)始以產(chǎn)品包的形式出現(xiàn)。諸如基于企業(yè)規(guī)則的下一步最佳行動(dòng)以及實(shí)時(shí)指導(dǎo)等功能可以幫助聯(lián)絡(luò)中心代理采取正確行動(dòng)來(lái)處理客戶需求。
語(yǔ)音分析
語(yǔ)音分析，也叫做音頻挖掘，即將非結(jié)構(gòu)化的談話轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化的輸出內(nèi)容。通過(guò)各種技術(shù)將談話結(jié)構(gòu)化并轉(zhuǎn)化成元數(shù)據(jù)。人們可以對(duì)輸出文件進(jìn)行分析從而得到各種線索供企業(yè)使用。見(jiàn)圖2。
圖 2: 語(yǔ)音分析過(guò)程
Source: DMG Consulting LLC, November 2011
大多數(shù)語(yǔ)音分析解決方案以被記錄下來(lái)的談話為輸入。它們的主要輸出為元數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)文件)，可以分成兩種類型：語(yǔ)音分析記錄或談話文本。每個(gè)語(yǔ)音供應(yīng)商的應(yīng)用軟件都有自己獨(dú)特的技術(shù)、功能、方法論和最佳實(shí)施支持，可以將聲音轉(zhuǎn)化為有用的元數(shù)據(jù)。許多案例中，供應(yīng)商們或從他們的大詞匯量連續(xù)語(yǔ)音識(shí)別(LVCSR)系統(tǒng)或從基于語(yǔ)音的談話引擎中獲取原始數(shù)據(jù)，然后借助來(lái)自各種應(yīng)用軟件的數(shù)據(jù)（包括計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)，桌面分析，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)及其它一些軟件系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行加工和提煉。從較高層次來(lái)講，目前語(yǔ)音分析的主要用途包括：
1. 根本原因分析——了解人們?yōu)槭裁创騺?lái)電話
2. 趨勢(shì)分析——識(shí)別客戶進(jìn)行呼叫的預(yù)期原因及意外原因
3. 情感檢測(cè)——了解呼叫者的情感狀態(tài)(某些解決方案能夠度量情感變化和重要狀態(tài))
4. 談話分析——了解呼叫者和代理的談話過(guò)程，包括度量靜默時(shí)間，通話時(shí)間，轉(zhuǎn)接和交談等等。。。
5. 規(guī)則遵守程度——監(jiān)控代理在遵守規(guī)則、交流所需信息或措辭方面的情況
6. 質(zhì)量保障——識(shí)別那些需要引起管理層注意的談話
還有一批實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析應(yīng)用軟件應(yīng)運(yùn)而生，它們能夠在交談?wù)诎l(fā)生時(shí)就對(duì)其進(jìn)行分析。(應(yīng)用軟件在分析大片段交談并識(shí)別觸發(fā)行動(dòng)的因素時(shí)會(huì)有短暫延時(shí)。) 實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析軟件正如雨后春筍般涌現(xiàn)并逐漸得到市場(chǎng)的認(rèn)可。這些應(yīng)用軟件可以識(shí)別電話呼叫中的觸發(fā)因素，隨即觸發(fā)正確的行為立即發(fā)生，包括邀請(qǐng)某位監(jiān)管者加入談話或者嘗試進(jìn)行向上銷售。
實(shí)時(shí)分析解決方案的輸出會(huì)形成一個(gè)通知或警告，發(fā)送給監(jiān)管者或者代理，又或者輸入到一個(gè)前瞻性分析引擎，該引擎則迅速提出處理客戶問(wèn)題的最佳方法。實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析解決方案也可以用來(lái)識(shí)別代理是否按照規(guī)定的流程辦事，在代理不合規(guī)時(shí)為其提供信息幫助他們及時(shí)糾正錯(cuò)誤。
