奧迪堅(jiān)杜東峰:探討呼叫中心成本構(gòu)成
2013-04-17 12:07:31 作者: 來(lái)源:CTI論壇 評(píng)論: 點(diǎn)擊:
下面我們來(lái)開(kāi)始今天這個(gè)話(huà)題。在座有很多呼叫中心用戶(hù),也有系統(tǒng)集成商,有的在用,有想建呼叫中心,但是各位有沒(méi)有想過(guò),當(dāng)你想建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候,你有沒(méi)有想過(guò)這個(gè)呼叫中心從它誕生開(kāi)始它要花掉你多少錢(qián),它成本到底有多少?或許有人認(rèn)真考慮,有人也沒(méi)有想過(guò)。大家經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題就是你呼叫中心多少錢(qián)。這僅僅是一個(gè)構(gòu)建成本,構(gòu)建成本在整個(gè)呼叫中心生命周期里面就一丁點(diǎn),你不要說(shuō)我做幾百個(gè)呼叫中心,我花幾十萬(wàn),幾百萬(wàn),那僅僅是一點(diǎn)點(diǎn)。各位對(duì)呼叫中心的成本應(yīng)該全方位的了解。
在四個(gè)呼叫中心成本構(gòu)成里面哪個(gè)是最大的?我想很多在這個(gè)領(lǐng)域做了很多年的人,這個(gè)答案不言而喻的,大家都很清楚。比方說(shuō)一個(gè)一百坐席的呼叫中心,你用的產(chǎn)品不同,或許花的錢(qián)不一樣,少的花了幾十萬(wàn),有一百萬(wàn),兩百萬(wàn)、三百萬(wàn),沒(méi)有關(guān)系,你來(lái)算算你一百的坐席,我們就按100人,實(shí)際上100坐席絕對(duì)不是100人,現(xiàn)在一個(gè)坐席員給兩千多塊錢(qián)工資,加上社保各種各樣的開(kāi)支三千塊,一百個(gè)坐席一個(gè)月是30萬(wàn),一年360萬(wàn),如果你花50萬(wàn)做了100坐席呼叫中心,人工成本可以一年建六個(gè)呼叫中心,構(gòu)建成本僅僅是呼叫中心里面很小很小一點(diǎn)。當(dāng)然還有其他運(yùn)營(yíng)成本,維護(hù)成本,人力成本,這四個(gè)成本可以構(gòu)成呼叫中心整個(gè)成本。有些成本很低,構(gòu)建成本低,你付出維護(hù)成本可能很高,但是我可以確定的告訴各位,奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品哪個(gè)最低,那就是維護(hù)成本,最高的那個(gè)和你用任何成本沒(méi)有關(guān)系,一定是人力成本。我重點(diǎn)在花錢(qián)最多的那塊跟各位溝通我們?cè)趺词″X(qián),節(jié)約成本。
下來(lái)我們分開(kāi)一塊一塊跟大家溝通。第一塊是構(gòu)建成本,各位做呼叫中心,尤其是初次接觸呼叫中心,心里面肯定有很多疑問(wèn),滿(mǎn)腦門(mén)子疑問(wèn),我交換機(jī)應(yīng)該選什么,我CTI選什么,我架構(gòu)是怎么樣,我應(yīng)用里面怎么樣?有這些疑問(wèn)都很正常,這個(gè)系統(tǒng)涉及的東西太多了。
換一種方案如果說(shuō)有這么一個(gè)產(chǎn)品,一個(gè)平臺(tái)就可以給你提供你所需要呼叫中心整個(gè)組建,剛才的疑問(wèn)不能說(shuō)沒(méi)有,是不是可以減少了。我想是一定的,在這我用了一個(gè)高性?xún)r(jià)比這樣一個(gè)詞,為什么這樣說(shuō)?因?yàn)槲蚁敫魑恢v,這個(gè)世界沒(méi)有最便宜的東西,最便宜的東西那是(英文)。況且我跟大家說(shuō)了,構(gòu)建成本僅僅是一點(diǎn)點(diǎn),如果這買(mǎi)了一個(gè)很便宜的東西,以后再其他方面加大成本支出,可能是得不償失的。這一塊就是滿(mǎn)足你需求前提下,選擇一個(gè)對(duì)你來(lái)說(shuō)性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品。
我想奧迪堅(jiān)在整個(gè)源廠(chǎng)商里全套的解決方案是性?xún)r(jià)比非常高的產(chǎn)品。字面意思大家都明白。全國(guó)應(yīng)用廠(chǎng)商,我用各種產(chǎn)品集成起來(lái)不可能嗎?當(dāng)然可以,關(guān)鍵是用這樣一套產(chǎn)品對(duì)你有什么價(jià)值。我舉個(gè)例子,在場(chǎng)各位估計(jì)有三分之一四分之一手里把玩它的產(chǎn)品,這家公司現(xiàn)金存量超過(guò)了國(guó)家GDP,MINI制造,我在2011年的時(shí)候,我在華爾街日?qǐng)?bào)中文網(wǎng)站上,偶然間看到一篇關(guān)于蘋(píng)果的報(bào)道。上面講喬布斯關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)理念。原話(huà)我不記得,大概意思是這樣的,他在講當(dāng)我們所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都還在關(guān)注我們的硬件配置有多么多么高的時(shí)候,我們?cè)訇P(guān)注什么?我們?cè)訇P(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)。我們?cè)趺醋屛覀儺a(chǎn)品拿在手里愛(ài)不釋手。但是要做到這樣從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造層面有一個(gè)什么樣的條件?
那就是整體架構(gòu)設(shè)計(jì)。什么叫整體架構(gòu)設(shè)計(jì)?軟硬件一起設(shè)計(jì),只有這樣才能讓軟件充分發(fā)揮硬件資源帶來(lái)的一些便利和功能。只有這樣才能讓硬件更好的服務(wù)于軟件。如果你用第三方產(chǎn)品去做,一定會(huì)受到限制。在座有很多做軟件開(kāi)發(fā)的,行內(nèi)同仁,你一定用過(guò)很多第三方產(chǎn)品做過(guò)開(kāi)發(fā),因?yàn)榭赡苡泻芏嗪芏嘞敕,但是你付出行?dòng)想要做出來(lái)的時(shí)候,你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多功能不是你能做到的,為什么?不是能力的問(wèn)題,不是其他的問(wèn)題,是因?yàn)橛布旧硐拗屏四,所以如果沒(méi)有一個(gè)好的整體的架構(gòu),我們通俗講一個(gè)四核的CPU,未必有一個(gè)雙核CPU在某個(gè)應(yīng)用上體現(xiàn)性能更高。在這通過(guò)這樣一個(gè)例子,大家是不是能夠充分認(rèn)識(shí)整體架構(gòu)所帶來(lái)的好處,給各位的價(jià)值。
源廠(chǎng)商也是順其自然,我整體設(shè)計(jì)我整體制造,保證這個(gè)性能。其實(shí)很有意思我看到這個(gè)報(bào)道的第二他,我就接到一個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà),他把需求說(shuō)的很清楚,他叫我第二天做溝通。我那天正好沒(méi)事我陪著我下頭的兄弟去現(xiàn)場(chǎng),去現(xiàn)場(chǎng)之后我才發(fā)現(xiàn),他們叫我陪標(biāo)的,一家公司不夠三家找一家填補(bǔ)空間。既來(lái)之則安之,在工程師講的過(guò)程當(dāng)中,對(duì)方手里拿一個(gè)IPhone,在前一天我剛剛看到報(bào)道,我抓住機(jī)會(huì)大侃了一個(gè),結(jié)果我去陪標(biāo)的公司那個(gè)合同落到我口袋里了,是不是很有意思,所以一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念可以幫助你拿單子,我做了十幾年的銷(xiāo)售,這件事對(duì)我印象深刻。奧迪堅(jiān)做呼叫中心,但是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念,與蘋(píng)果其實(shí)如出一轍。我們做產(chǎn)品兩點(diǎn),技術(shù)我用IP,結(jié)果我有體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn),好用好維護(hù)。
各位用過(guò)的我想你們有體會(huì),沒(méi)用過(guò)下來(lái)我們可以溝通一下。
第二個(gè)維護(hù)成本,我想各位已經(jīng)建立了呼叫中心以后,維護(hù)是必須面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題,很多人我想在這也有滿(mǎn)腦子的關(guān)思,遇到很多問(wèn)題。這我還講個(gè)故事,兩個(gè)故事。我們以前在四通橋數(shù)碼大廈辦公,待了十年,前些年我們樓上有家公司很大,他們做呼叫中心招標(biāo)我們參加了。結(jié)果很遺憾,因?yàn)槲覀儏⒓雍芡,?duì)應(yīng)用需求很多東西不清楚,自然我沒(méi)有拿到這個(gè)合同,因?yàn)槭菢巧蠘窍,我跟他的?fù)責(zé)人很熟,大家經(jīng)常抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn),一年之后我們非常熟,有一次我跟他喝咖啡的時(shí)候,他跟我說(shuō)兄弟當(dāng)時(shí)做呼叫中心的時(shí)候,我們認(rèn)為維護(hù)非常簡(jiǎn)單,所有公司說(shuō)你們網(wǎng)管可以搞定,不需要什么復(fù)雜東西,用了之后我發(fā)現(xiàn)我網(wǎng)管搞不定,交換機(jī)我都搞不定,幾年之后不得不跟供應(yīng)商簽一個(gè)代理協(xié)議,幾個(gè)月之后你每個(gè)月付的幾乎是一個(gè)人的工資甚至還多,把那個(gè)人挖過(guò)來(lái),大發(fā)感慨,原來(lái)維護(hù)成本如此之高。很多的時(shí)候沒(méi)有建呼叫中心,或者建之前可能沒(méi)有想到,這是隱性的成本,所以各位千萬(wàn)不要不關(guān)注維護(hù)成本,這是對(duì)你長(zhǎng)遠(yuǎn)的事情,就像坐席每個(gè)月開(kāi)薪水一樣。維護(hù)是方方面面,這張圖大家都認(rèn)識(shí),不需要我來(lái)講。
我給大家講第二個(gè)故事,這個(gè)客戶(hù)是我老客戶(hù),2003年的時(shí)候大家知道非典,我們正在實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目,這個(gè)項(xiàng)目是全北京應(yīng)該是最早最早IP分布式呼叫中心,這個(gè)客戶(hù)不差錢(qián),IP管理很正規(guī),他每年向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)維保,兩年之后發(fā)生了人我很郁悶的事情,什么事情?他跟我系統(tǒng)集成商的合作伙伴說(shuō),奧迪堅(jiān)維保我不用,這個(gè)東西用了三年,硬件也不懷,平時(shí)修改配置我們網(wǎng)管都可以搞定,我干嗎花這個(gè)錢(qián),省下來(lái)干別的。后來(lái)我想明白這件事情,我丟掉了維保費(fèi),原比我維護(hù)方面給用戶(hù)帶來(lái)的好處,帶來(lái)的口碑帶來(lái)客戶(hù)要低得多,所以利大于弊的,一正一反兩個(gè)例子,維護(hù)成本一進(jìn)一出能有多高。