奧迪堅杜東峰:探討呼叫中心成本構(gòu)成
2013-04-17 12:07:31 作者: 來源:CTI論壇 評論: 點擊:
下面我們來開始今天這個話題。在座有很多呼叫中心用戶,也有系統(tǒng)集成商,有的在用,有想建呼叫中心,但是各位有沒有想過,當(dāng)你想建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時候,你有沒有想過這個呼叫中心從它誕生開始它要花掉你多少錢,它成本到底有多少?或許有人認(rèn)真考慮,有人也沒有想過。大家經(jīng)常問的問題就是你呼叫中心多少錢。這僅僅是一個構(gòu)建成本,構(gòu)建成本在整個呼叫中心生命周期里面就一丁點,你不要說我做幾百個呼叫中心,我花幾十萬,幾百萬,那僅僅是一點點。各位對呼叫中心的成本應(yīng)該全方位的了解。
在四個呼叫中心成本構(gòu)成里面哪個是最大的?我想很多在這個領(lǐng)域做了很多年的人,這個答案不言而喻的,大家都很清楚。比方說一個一百坐席的呼叫中心,你用的產(chǎn)品不同,或許花的錢不一樣,少的花了幾十萬,有一百萬,兩百萬、三百萬,沒有關(guān)系,你來算算你一百的坐席,我們就按100人,實際上100坐席絕對不是100人,現(xiàn)在一個坐席員給兩千多塊錢工資,加上社保各種各樣的開支三千塊,一百個坐席一個月是30萬,一年360萬,如果你花50萬做了100坐席呼叫中心,人工成本可以一年建六個呼叫中心,構(gòu)建成本僅僅是呼叫中心里面很小很小一點。當(dāng)然還有其他運營成本,維護成本,人力成本,這四個成本可以構(gòu)成呼叫中心整個成本。有些成本很低,構(gòu)建成本低,你付出維護成本可能很高,但是我可以確定的告訴各位,奧迪堅的產(chǎn)品哪個最低,那就是維護成本,最高的那個和你用任何成本沒有關(guān)系,一定是人力成本。我重點在花錢最多的那塊跟各位溝通我們怎么省錢,節(jié)約成本。
下來我們分開一塊一塊跟大家溝通。第一塊是構(gòu)建成本,各位做呼叫中心,尤其是初次接觸呼叫中心,心里面肯定有很多疑問,滿腦門子疑問,我交換機應(yīng)該選什么,我CTI選什么,我架構(gòu)是怎么樣,我應(yīng)用里面怎么樣?有這些疑問都很正常,這個系統(tǒng)涉及的東西太多了。
換一種方案如果說有這么一個產(chǎn)品,一個平臺就可以給你提供你所需要呼叫中心整個組建,剛才的疑問不能說沒有,是不是可以減少了。我想是一定的,在這我用了一個高性價比這樣一個詞,為什么這樣說?因為我想跟各位講,這個世界沒有最便宜的東西,最便宜的東西那是(英文)。況且我跟大家說了,構(gòu)建成本僅僅是一點點,如果這買了一個很便宜的東西,以后再其他方面加大成本支出,可能是得不償失的。這一塊就是滿足你需求前提下,選擇一個對你來說性價比最高的產(chǎn)品。
我想奧迪堅在整個源廠商里全套的解決方案是性價比非常高的產(chǎn)品。字面意思大家都明白。全國應(yīng)用廠商,我用各種產(chǎn)品集成起來不可能嗎?當(dāng)然可以,關(guān)鍵是用這樣一套產(chǎn)品對你有什么價值。我舉個例子,在場各位估計有三分之一四分之一手里把玩它的產(chǎn)品,這家公司現(xiàn)金存量超過了國家GDP,MINI制造,我在2011年的時候,我在華爾街日報中文網(wǎng)站上,偶然間看到一篇關(guān)于蘋果的報道。上面講喬布斯關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計的一個理念。原話我不記得,大概意思是這樣的,他在講當(dāng)我們所有的競爭對手都還在關(guān)注我們的硬件配置有多么多么高的時候,我們再關(guān)注什么?我們再關(guān)注用戶體驗。我們怎么讓我們產(chǎn)品拿在手里愛不釋手。但是要做到這樣從產(chǎn)品設(shè)計和制造層面有一個什么樣的條件?
那就是整體架構(gòu)設(shè)計。什么叫整體架構(gòu)設(shè)計?軟硬件一起設(shè)計,只有這樣才能讓軟件充分發(fā)揮硬件資源帶來的一些便利和功能。只有這樣才能讓硬件更好的服務(wù)于軟件。如果你用第三方產(chǎn)品去做,一定會受到限制。在座有很多做軟件開發(fā)的,行內(nèi)同仁,你一定用過很多第三方產(chǎn)品做過開發(fā),因為可能有很多很多想法,但是你付出行動想要做出來的時候,你會發(fā)現(xiàn)很多功能不是你能做到的,為什么?不是能力的問題,不是其他的問題,是因為硬件本身限制了你,所以如果沒有一個好的整體的架構(gòu),我們通俗講一個四核的CPU,未必有一個雙核CPU在某個應(yīng)用上體現(xiàn)性能更高。在這通過這樣一個例子,大家是不是能夠充分認(rèn)識整體架構(gòu)所帶來的好處,給各位的價值。
源廠商也是順其自然,我整體設(shè)計我整體制造,保證這個性能。其實很有意思我看到這個報道的第二他,我就接到一個客戶的咨詢電話,他把需求說的很清楚,他叫我第二天做溝通。我那天正好沒事我陪著我下頭的兄弟去現(xiàn)場,去現(xiàn)場之后我才發(fā)現(xiàn),他們叫我陪標(biāo)的,一家公司不夠三家找一家填補空間。既來之則安之,在工程師講的過程當(dāng)中,對方手里拿一個IPhone,在前一天我剛剛看到報道,我抓住機會大侃了一個,結(jié)果我去陪標(biāo)的公司那個合同落到我口袋里了,是不是很有意思,所以一個產(chǎn)品的設(shè)計理念可以幫助你拿單子,我做了十幾年的銷售,這件事對我印象深刻。奧迪堅做呼叫中心,但是產(chǎn)品的設(shè)計理念,與蘋果其實如出一轍。我們做產(chǎn)品兩點,技術(shù)我用IP,結(jié)果我有體驗,用戶體驗,好用好維護。
各位用過的我想你們有體會,沒用過下來我們可以溝通一下。
第二個維護成本,我想各位已經(jīng)建立了呼叫中心以后,維護是必須面對的一個問題,很多人我想在這也有滿腦子的關(guān)思,遇到很多問題。這我還講個故事,兩個故事。我們以前在四通橋數(shù)碼大廈辦公,待了十年,前些年我們樓上有家公司很大,他們做呼叫中心招標(biāo)我們參加了。結(jié)果很遺憾,因為我們參加很晚,對應(yīng)用需求很多東西不清楚,自然我沒有拿到這個合同,因為是樓上樓下,我跟他的負(fù)責(zé)人很熟,大家經(jīng)常抬頭不見低頭見,一年之后我們非常熟,有一次我跟他喝咖啡的時候,他跟我說兄弟當(dāng)時做呼叫中心的時候,我們認(rèn)為維護非常簡單,所有公司說你們網(wǎng)管可以搞定,不需要什么復(fù)雜東西,用了之后我發(fā)現(xiàn)我網(wǎng)管搞不定,交換機我都搞不定,幾年之后不得不跟供應(yīng)商簽一個代理協(xié)議,幾個月之后你每個月付的幾乎是一個人的工資甚至還多,把那個人挖過來,大發(fā)感慨,原來維護成本如此之高。很多的時候沒有建呼叫中心,或者建之前可能沒有想到,這是隱性的成本,所以各位千萬不要不關(guān)注維護成本,這是對你長遠(yuǎn)的事情,就像坐席每個月開薪水一樣。維護是方方面面,這張圖大家都認(rèn)識,不需要我來講。
我給大家講第二個故事,這個客戶是我老客戶,2003年的時候大家知道非典,我們正在實施這個項目,這個項目是全北京應(yīng)該是最早最早IP分布式呼叫中心,這個客戶不差錢,IP管理很正規(guī),他每年向供應(yīng)商購買維保,兩年之后發(fā)生了人我很郁悶的事情,什么事情?他跟我系統(tǒng)集成商的合作伙伴說,奧迪堅維保我不用,這個東西用了三年,硬件也不懷,平時修改配置我們網(wǎng)管都可以搞定,我干嗎花這個錢,省下來干別的。后來我想明白這件事情,我丟掉了維保費,原比我維護方面給用戶帶來的好處,帶來的口碑帶來客戶要低得多,所以利大于弊的,一正一反兩個例子,維護成本一進一出能有多高。