回到全球BPO產(chǎn)業(yè)的主基調(diào),實(shí)際在2009年危機(jī)之后一直處在平穩(wěn)增長的基調(diào)之下,我們BPO的全球產(chǎn)業(yè)也是國際經(jīng)濟(jì)的晴雨表。這里我們最近做了一個(gè)統(tǒng)計(jì),實(shí)際像剛才秦總講的一樣,在外包占比中美國占到58%歐洲占20%,日本經(jīng)濟(jì)一直在波動(dòng),但是也占到11%的規(guī)模,其他的新興市場包括中國亞太區(qū)的市場占到10%,服務(wù)外包的占比帶來的信號(hào)是我們?cè)谧龇⻊?wù)外包的時(shí)候應(yīng)該重點(diǎn)調(diào)整和考慮的。從低到高的演進(jìn),主要表現(xiàn)是知識(shí)流程外包大行其道,這里值得提出來的是亞太地區(qū)發(fā)展前景良好,亞太增速在20%以上,而發(fā)達(dá)國家市場一直處在相對(duì)平穩(wěn)、增速變慢的狀態(tài)。
中國BPO的產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭不錯(cuò),和印度相比有一個(gè)非常大的特點(diǎn)就是我們是離岸市場和在岸市場齊頭并進(jìn),我們現(xiàn)在深切感覺到中國的國內(nèi)市場也是處在客戶對(duì)BPO不斷有更深入的認(rèn)知,有更多企業(yè)選擇BPO的趨勢(shì)當(dāng)中,這是我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)人員比較欣慰的一點(diǎn)。中國的BPO產(chǎn)業(yè)中,金融產(chǎn)業(yè)一直是非常主力軍的狀態(tài),這個(gè)行業(yè)是非;钴S的,另外,我們可以看到BPO行業(yè)跟ITO相比,附加價(jià)值相對(duì)較高。
接下來看一下BPO的發(fā)展歷程與趨勢(shì),內(nèi)容來源于埃森哲的一個(gè)報(bào)告。這里是從四個(gè)維度,即行業(yè)和產(chǎn)品,外包項(xiàng)目價(jià)值模式,服務(wù)平臺(tái)和給客戶帶來的價(jià)值沿著時(shí)間軸的一個(gè)分析,我們可以看到,雖然有將近60%的BPO合作還處在第二或第三階段,即成本導(dǎo)向,但有越來越多“有理想有追求”的BPO服務(wù)提供商正在為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新價(jià)值而努力,逐漸向按需定制的階段來發(fā)展,我們可以看到的是在第五階段我們會(huì)逐步實(shí)現(xiàn)按需定制,實(shí)際上這點(diǎn)和大家普通的認(rèn)知是矛盾的,因?yàn)锽PO的目的是幫你把流程標(biāo)準(zhǔn)化,幫你引進(jìn)一些規(guī)則,但是可以發(fā)現(xiàn)更多客戶期待供應(yīng)商按照他的需要來進(jìn)行定制,能不能把同行業(yè)中在其他公司獲得的know-howmap給我們公司,以及關(guān)心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的注入,可能越來越多企業(yè)有這樣個(gè)性化的需求。大家還可以看到更有意思的第六階段,越來越多BPO的服務(wù)商迎合SOLOMO,也就是社會(huì)的(Social),本地的(local), 移動(dòng)的(mobile),關(guān)注客戶的體驗(yàn)和參與,逐步實(shí)現(xiàn)一些self -service,也就是用戶自治的觀念,完成社區(qū)的轉(zhuǎn)化。
回到主題,外包行業(yè)的發(fā)展是如何推進(jìn)BPO產(chǎn)業(yè)的升級(jí),我們從五個(gè)方向來看。首先外包業(yè)務(wù)從低的技術(shù)含量逐步走向高的技術(shù)含量,從勞動(dòng)密集型發(fā)展到知識(shí)密集型,有的還是停留在BPO是不是只是做數(shù)據(jù)錄入的工作,但是已經(jīng)過渡到非常專業(yè)的角度;BPO在高端有非常細(xì)的業(yè)務(wù)細(xì)分,在向上走的過程中我們接包方的利潤率也在逐步提升,相信這也是每一家外包行業(yè)的期待;還有很重要的一點(diǎn)是發(fā)包方也在逐漸成熟,發(fā)包方更關(guān)注整合,能不能替我整合現(xiàn)在業(yè)務(wù)的系統(tǒng),懂不懂我的業(yè)務(wù)和專業(yè)領(lǐng)域;其次能不能構(gòu)建全球的交付體系,我不滿足一個(gè)地區(qū)和一個(gè)國家,我需要的是全球化的平衡的發(fā)展;最后一點(diǎn)也是身在中國比較好的一個(gè)方面,很多政府也在加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)的部署,像今天也有企業(yè)做介紹。
介紹一下從業(yè)務(wù)的復(fù)雜性角度BPO服務(wù)如何從低端向高端的引進(jìn)。隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜性的增長,BPO是從后臺(tái)服務(wù),到前臺(tái)的客戶服務(wù),再到公司內(nèi)部服務(wù)例如共享中心,過渡到知識(shí)服務(wù)和決策分析乃至核心業(yè)務(wù)相關(guān)的研究和發(fā)展的。到知識(shí)服務(wù)和決策分析,這里面的內(nèi)容就比較專業(yè)了,像是東軟也在做市場研究的服務(wù),幫助客戶做它的終端客戶的分析,還有一些像審計(jì)的公司做危機(jī)和索賠的管理。我們未來著重發(fā)展的業(yè)務(wù)方向是核心業(yè)務(wù)的方向和發(fā)展,其實(shí)這一塊要介入未來客戶核心業(yè)務(wù)當(dāng)中,幫助客戶做設(shè)計(jì)工作、幫助客戶去做新產(chǎn)品的研發(fā)工作,它也是從低的技術(shù)需求到高的技術(shù)需求的轉(zhuǎn)變過程。
結(jié)論為KPO是BPO未來發(fā)展的方向,我稍微介紹一下,KPO服務(wù)范圍包括研究類還有分析類、分析不僅僅是會(huì)介入到一些數(shù)據(jù)、分析客戶的行為、購買習(xí)慣、還有我們市場管理的工作,有一些其他類的,高端咨詢公司的業(yè)務(wù)延伸,就是所有的LPO,還有決策系統(tǒng)的一些外包。特點(diǎn)是對(duì)接包方來講是高附加值和高利潤的,對(duì)行業(yè)來講是智慧型的服務(wù),帶給企業(yè)的價(jià)值,第一可以幫助企業(yè)有效縮短從設(shè)計(jì)到市場的導(dǎo)入時(shí)間,從最快能夠占有市場,其次可以幫助客戶做關(guān)鍵業(yè)務(wù)的管理。在我們之前的案例中,有些是客戶沒有想的很明白,我要做的新業(yè)務(wù)究竟值不值得投放市場,我們幫他做一個(gè)模擬,去告訴他你現(xiàn)在的競爭對(duì)手做如何,未來的市場前景又是什么樣子。這些都是基于行業(yè)模型和分析工具來做。
全球BPO產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀,它實(shí)際受到全球經(jīng)濟(jì)的影響,也是全球有越來越多的同行業(yè)的人員參與到里面,具體來說,印度的領(lǐng)域是傳統(tǒng)的領(lǐng)域,金融行業(yè)、金融研究、醫(yī)療和藥物的研究很厲害;俄羅斯是在醫(yī)療和IT技術(shù)比較強(qiáng),世界最厲害的黑客在俄羅斯,如果把這些力量好好用起來的話會(huì)有很強(qiáng)的表現(xiàn);菲律賓在卡通和動(dòng)畫方面有很好的進(jìn)展?催@個(gè)表格,中國的位置是在金融服務(wù)還有IT的研究和開發(fā),實(shí)際上我們覺得在KPO領(lǐng)域要更加努力了。KPO在中國發(fā)展的資源優(yōu)勢(shì)總結(jié)了四點(diǎn),和其他國家相比,比較有優(yōu)勢(shì)的地方在于中國是消費(fèi)大國,現(xiàn)在全世界都在看中國,作為消費(fèi)大國市場環(huán)境本身良好,也是因?yàn)橹袊Z言和自身的一些獨(dú)特的東西,其他的跨國公司在進(jìn)入中國的時(shí)候一定要依托本地資源;另外,我們有豐富的人力資源,尤其是高級(jí)知識(shí)型人才,還有大量的海歸,在回國之后把國外的先進(jìn)KPO領(lǐng)域的東西帶回中國;還有一個(gè)是積累下來的工程和科學(xué)的積累能力,中科院在亞太地區(qū)可以排到前三的程度;還有國家政策的扶持。
回到產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值提升帶來的變化,我們身在行業(yè)當(dāng)中如何應(yīng)對(duì)這些變化?主要在這四個(gè)方面,也是接包方關(guān)注的。第一,我們的客戶越來越關(guān)注實(shí)踐和創(chuàng)新的能力,而不是簡簡單單價(jià)錢便宜就可以的,現(xiàn)在很多發(fā)包方并不把價(jià)格放在第一位;其次,和客戶之間的合作關(guān)系更加復(fù)雜,像我們很多的客戶之前只是簡簡單單是發(fā)包與接包的關(guān)系,現(xiàn)在衍變成互相滲透的合作伙伴關(guān)系;還有就是外包項(xiàng)目更加細(xì)化和全面了,現(xiàn)在要么你做大而全,全方位滿足客戶的需求,要么就小而精,在一個(gè)領(lǐng)域做深做強(qiáng)。我們也切切實(shí)實(shí)感覺到今天和昨天大會(huì)當(dāng)中都在談的“再全球化”的概念,對(duì)供應(yīng)商來講會(huì)迎來新一輪的洗牌,“再全球化”也沒有很可怕,更多是全球的規(guī)則重新構(gòu)建,這里面包括采購的規(guī)則,交付的規(guī)則、發(fā)包方和接包方的博弈等。
簡單介紹一下東軟,這個(gè)數(shù)字要更新了,昨天東軟睿道的同事提到現(xiàn)在東軟有28000名員工,這個(gè)數(shù)字比較權(quán)威。再提幾個(gè)數(shù)字,我們現(xiàn)在為中國的1.3億人做社保的服務(wù),我們的短信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)支持全國2億以上的用戶,我們也在給中國的電信行業(yè)和電力行業(yè)提供非常好的一些解決方案。我們現(xiàn)在是能夠給客戶提供這種多元、多類別的服務(wù),這種服務(wù)集中在亞太區(qū),服務(wù)的內(nèi)容包括很多方面,我們現(xiàn)在也開始為一些中小企業(yè)提供云計(jì)算的服務(wù)。
我們東軟在服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)當(dāng)中的轉(zhuǎn)變主要集中在五個(gè)方面,一是充分滿足客戶從低端到高端的服務(wù)需求,雖然我們要做高端的服務(wù),但是對(duì)很多的客戶來說,你不做低端的話,高端的業(yè)務(wù)我可能也不會(huì)交給你,這是一個(gè)演進(jìn)的過程,其次我們做咨詢式的外包,還有東軟之前的強(qiáng)項(xiàng)是在交付過程的控制,現(xiàn)在我們打造全球的交付中心,包括美國歐洲都有東軟的交付中心。還有很重要的一點(diǎn)是也是客戶比較看重的,就是我們可以充分共享東軟在中國市場的資源,包括銷售網(wǎng)絡(luò)、交付網(wǎng)絡(luò),這是客戶感覺到可以帶來附加價(jià)值的方面。還有從供應(yīng)商升級(jí)到合作伙伴,拿我們董事長劉老師常用的一個(gè)比喻來講,以前是松散的朋友關(guān)系,逐步演化成婚姻關(guān)系,這樣關(guān)系就更親密了。