在云中
 
　　由于海外聯(lián)絡(luò)中心的弊端導(dǎo)致了一些公司將其聯(lián)絡(luò)中心重新遷回國(guó)內(nèi)。
 
　　“戴爾、美國(guó)運(yùn)通、各大電信運(yùn)營(yíng)商和無線運(yùn)營(yíng)商 - 他們都將他們的聯(lián)絡(luò)中心遷回了美國(guó)。”泰勒說。
 
　　事實(shí)上，這些公司這樣的做法，某些程度上是由于其對(duì)海外聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效感到不滿。而另一個(gè)原因是因?yàn)槊绹?guó)政府為了刺激美國(guó)的就業(yè)機(jī)會(huì)和稅收所提供的優(yōu)惠政策使然。
 
　　“使得聯(lián)絡(luò)中心回遷美國(guó)的最大誘因之一是技術(shù)的發(fā)展�，F(xiàn)在的技術(shù)比以往都更加適合聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，”麥克唐納說。
 
　　“將傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云聯(lián)絡(luò)中心可以為企業(yè)節(jié)省成本。并且這些開支是按月按量支付的，靈活和方便。”她解釋說。“云聯(lián)絡(luò)中心可以使得公司靈活地規(guī)劃和部署他們的業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，因?yàn)橹挥袑?shí)施的時(shí)候才要為此買單。而不像以前巨大的設(shè)備和人力成本即使在你沒有使用時(shí)也要承擔(dān)。”
 
　　進(jìn)入云時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心不再需要他們的人員聚集在配備了齊全電話設(shè)施的職場(chǎng)中。無處不在的寬帶，使得公司可以創(chuàng)建靈活的虛擬聯(lián)絡(luò)中心。這些虛擬聯(lián)絡(luò)中心座席，通過連接和整合而成為強(qiáng)大的具有現(xiàn)代服務(wù)能力的聯(lián)絡(luò)中心并獲得客戶和運(yùn)營(yíng)者們的一致好評(píng)。
 
　　基于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供了一個(gè)低成本，高性能的虛擬聯(lián)絡(luò)中心模式來替代昂貴的海外物理聯(lián)絡(luò)中心和那些不懂商業(yè)和文化的坐席人員。換句話說，基于IP的技術(shù)已經(jīng)使得客服人員坐在他們的廚房餐桌上為客戶提供服務(wù)成為可能。
 
　　當(dāng)然，今天他們正在使用聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)直接連接到公司的數(shù)據(jù)庫，并通過IP連接為客戶提供語音、E-mail或文本交談等方式的服務(wù)。
 
折中的方法
 
　　當(dāng)然，基于云的聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)，并沒有導(dǎo)致海外聯(lián)絡(luò)中心和在美國(guó)本土的傳統(tǒng)物理聯(lián)絡(luò)中心的完全消亡，任何事物都不可能是一刀切的。
 
　　“這是一個(gè)很大的系統(tǒng)工程?hào)|西，一個(gè)奇妙的組合，” BELFIORE說。 “在岸和離岸，物理和虛擬會(huì)同時(shí)并存。”
 
　　“我們看到的整體趨勢(shì)應(yīng)該是，”他說，“也就是說，需要首先了解業(yè)務(wù)，并做出分析，然后確定如何最有效地在哪里采用哪種方式執(zhí)行。這可能意味著大部分業(yè)務(wù)使用本地服務(wù)，一小部分使用離岸外包，或反之亦然。但是請(qǐng)記住，大多數(shù)服務(wù)于北美客戶的設(shè)施和聯(lián)絡(luò)中心仍然會(huì)在北美。”
 
　　雖然可能會(huì)有不同的解決方案，聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素仍然是相同的：成本是永遠(yuǎn)的驅(qū)動(dòng)力。
 
　　“這是所有的底線，”弗盧斯說。 “聯(lián)絡(luò)中心的部署和運(yùn)營(yíng)的實(shí)際方法可能會(huì)隨時(shí)間改變，但成本永遠(yuǎn)是一個(gè)主要因素。”
 
 
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