降低成本是商業(yè)呼叫中心在選址、運(yùn)營和管理時(shí)所遵循的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則。在當(dāng)今，由于普遍使用語音、郵件和文本通信，呼叫中心已經(jīng)成為了“聯(lián)絡(luò)中心”。
精彩視點(diǎn)
● 一個(gè)巨大的全球性產(chǎn)業(yè)
● 這一切是如何開始的？
● 離岸繁榮
● 離岸外包聯(lián)絡(luò)中心的弊端
● 在云中
● 折中的方法
“盡管聯(lián)絡(luò)中心是客戶和公司之間在銷售，服務(wù)和售后支持上的關(guān)鍵接口，但在最高級行政人員的眼中他們只是成本中心，成本被控制到最小化”，公司總部設(shè)在美國新澤西州西橙，專門從事聯(lián)絡(luò)中心分析的DMG咨詢公司總裁唐娜.弗盧斯如是說。
“極少有公司真正地意識到聯(lián)絡(luò)中心為他們的業(yè)務(wù)所帶來的價(jià)值。”弗盧斯解釋道，“所以CEO和CFO總是減少他們的聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算，即使后果可能會傷害他們的企業(yè)與客戶的關(guān)系。”
“這不是一個(gè)新的現(xiàn)象。”位于多倫多的聯(lián)絡(luò)中心咨詢公司Taylor Reach集團(tuán)首席執(zhí)行官科林·泰勒分析道。“控制和降低聯(lián)絡(luò)中心成本始終貫穿在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的歷史長河之中。”泰勒說，“這就是為什么呼叫中心已經(jīng)從市中心到郊區(qū)，再到小城鎮(zhèn)，并最終在其他第三方國家落地經(jīng)營的直接原因。”
一個(gè)巨大的全球性產(chǎn)業(yè)
對于CEO和CFO來講，由于聯(lián)絡(luò)中心所聘用的人員，所使用的設(shè)備和所需要的帶寬都是巨大的，所以他們有理由擔(dān)心聯(lián)絡(luò)中心的成本。
“這是巨大的，”Bruce Belfiore分析說，她是BenchmarkPortal公司的CEO，這家公司位于加利福尼亞州的圣巴巴拉，專門從事聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)。“在美國有超過5萬家呼叫中心，從業(yè)人員超過了工作人口的3％。類似的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)適用于其他一些國家，這足矣證明在世界范圍內(nèi)與客戶的聯(lián)絡(luò)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分。”
弗盧斯說：“沒有人確切地知道呼叫中心行業(yè)有多大。這是因?yàn)樗苏胶头钦降穆?lián)絡(luò)中心，而且任何中心的人數(shù)從2個(gè)到幾千個(gè)，很難統(tǒng)計(jì)。”
然而，有一個(gè)明確的測量尺度確實(shí)存在，它可以說明行業(yè)的規(guī)模。
“今天的呼叫中心技術(shù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值約為80億美元，”瑪麗安·麥克唐納說，她是位于鹽湖城的基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商inContact的首席營銷官，“隨著社交媒體和移動通信新技術(shù)的出現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士估計(jì)這個(gè)數(shù)字到2015年底將增至120億美元。”麥克唐納說，“這些數(shù)字并沒有考慮人力費(fèi)用，而人力費(fèi)用通常占聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算的75％。”
這一切是如何開始的？
大多數(shù)人想象中的呼叫中心，是位于菲律賓、印度或其他美國以外的地區(qū)的工作職場。在一個(gè)橄欖球場大小的房間里擠滿了客戶服務(wù)代表（CSR），他們的辦公桌上放置了計(jì)算機(jī)和電話。
這是許多英語離岸外包聯(lián)絡(luò)中心的真實(shí)寫照。但是，這只是十幾年前開始的一個(gè)復(fù)雜進(jìn)化過程的一個(gè)階段。
“聯(lián)絡(luò)中心的歷史可以追溯到20世紀(jì)20年代。當(dāng)時(shí)的CSR是電話總機(jī)接線員，他們受雇于大型金融服務(wù)公司和保險(xiǎn)公司。”泰勒說道。
“這些運(yùn)營商往往要處理大量的本地通話，長途電話太貴了，”他說。 “很多公司在其他領(lǐng)域開設(shè)分支機(jī)構(gòu)或安裝與總部間的連接熱線。”
這些主要是為了呼入電話。而呼出電話公司是通過聘請遍布在全美各地在家里工作的人員來處理的，這樣就都是本地電話花費(fèi)了。
“這些外呼人員會收到來自于他們雇主寄來的信函，里面有他們外呼工作所需要的號碼。然后他們在家里通過電話完成工作之后，手工錄入結(jié)果，再寄回總部。”
這不是一個(gè)理想的工作流程。來回傳遞信息即費(fèi)時(shí)，還成本高昂，效率低下。另外，在沒有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，監(jiān)督在家工作員工是管理人員的噩夢�？墒�，這已經(jīng)是那個(gè)時(shí)代企業(yè)所能做到的最好方式了。
20世紀(jì)70年代，長途電話費(fèi)率開始下降。許多商業(yè)呼叫中心將原先放置在各地的由工作在家里的人員運(yùn)行的外呼座席放回到公司本部。這樣一來，呼叫中心可以加快客戶服務(wù)的相應(yīng)時(shí)間，管理人員能夠高效地進(jìn)行績效管理，降低了管理的成本。
大約在同一時(shí)間，綜合型呼叫中心開始在那些過去花費(fèi)了大量時(shí)間與他們的客戶溝通的公司當(dāng)中流行。直到現(xiàn)在，很多行業(yè)像金融、保險(xiǎn)、消費(fèi)類電子、醫(yī)療保健、旅游和酒店等，都是如此。
到了20世紀(jì)80年代，信息技術(shù)開始進(jìn)入商業(yè)世界，從那時(shí)起開始出現(xiàn)了專門為呼叫中心設(shè)計(jì)的方案，一是提高了生產(chǎn)率，二是降低了成本。例如IVR，自動語音交互，使得客戶與機(jī)器交互，而不是客戶服務(wù)人員。這種技術(shù)的目的是為了提高效率和降低成本，而不是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
到了20世紀(jì)末，美國企業(yè)的呼叫中心越來越龐大和昂貴，許多CEO和CFO感受到了巨大的壓力。
對于這些高管來說，幸運(yùn)的是，IT和IP時(shí)代已經(jīng)到來。非常便宜的長途費(fèi)率和先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)與公司的企業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)字化集成現(xiàn)在已經(jīng)成為可能。公司開始將昂貴的聯(lián)絡(luò)中心從城市遷往郊區(qū)，甚至遷到小城鎮(zhèn)，最后完全遷到另一個(gè)國家。
