CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:很多呼叫中心痛苦的癥狀是：低績效，高流失率，被動攻擊行為，對工作重點缺乏明確的認識。問題的根源在哪里？是員工的士氣？或者是工作的動力？更重要的是，你能為此做些什么？

士氣和動力之間的區(qū)別是什么？

　　士氣與情感是聯(lián)系在一起的。在一個士氣高昂的職場里，員工是以高度的熱情來對待自己的工作的。一旦他們來到工作崗位上，就渾身充滿了干勁。

　　另一方面，動力，指的是員工要把工作做好的原因。干勁十足的員工往往是生產力較高的員工，但是，這并不一定意味著他們的士氣高昂。事實上，員工經常會被一些“負激勵”驅動，例如，害怕失去這份工作，對物質獎勵的過渡奢望，或者是要超越其他同事爭強好勝等等。

　　雖然這些動機往往可以導致員工能夠很好地完成工作，甚至可以導致他們創(chuàng)造出有高度創(chuàng)意的創(chuàng)新和變化，但是對整個團隊的健康和士氣是沒有益處的。

士氣和動力如何有機地結合？

　　士氣和動力在一個循環(huán)的環(huán)境里是互相存在和影響的。當士氣高漲時，呼叫中心員工會很自然地更加積極努力工作并且可以取得積極的成果。當士氣低落時，員工的自我激勵會下降，而一些管理者錯誤地使用一些負面的高壓管理手段（如嘮叨、婆婆媽媽、以不好的結果相威脅，制定更多的規(guī)章制度等等），這反過來會使士氣進一步低落。

　　了解士氣和動力，這對創(chuàng)造高績效工作業(yè)績是非常重要的。毋庸置疑，同時保持高漲的士氣和動力是最好的結果。當涉及到提高士氣，有兩個重要的事情要記住：

1、不是所有的都是有意思的和游戲性質的。
2、偶爾地，你需要來點娛樂和游戲。

下面的圖表說明了這一點。當然，所有的目標都是要讓你的員工維持在高效區(qū)域里。

圖：

 （圖中的文字：
   縱軸-士氣、橫軸-動力。
   效率區(qū)：員工是快樂的，有干勁的和高效的。
   幫派區(qū)：員工是快樂的，有干勁的，但卻是低效的和不專注的。
   畏懼區(qū)：員工是高效的，但他們是過渡緊張的和不快樂的。
   恐懼區(qū)：員工是沒有動力和缺乏激情和靈感的，效率是低下的。）

以下是我們認識到的：

●經理為整個團隊/部門/中心定下了基調。
●士氣是會傳染的。
●不同的東西激發(fā)不同的人。
●環(huán)境條件影響員工士氣。
●動機的變化。
●沒有神奇的公式或100％成功的方法可以保證創(chuàng)造高昂的士氣。
●保持高昂的士氣是盡可能多的關心。
●員工的需要得到滿足時，他們往往做的比你要求他們做的更多。
●高昂的士氣有利于商業(yè)的成功。

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