將呼叫中心與其他渠道相結(jié)合
如今，多渠道的使用已然成了一種生活方式，但是這種趨勢(shì)似乎在大多數(shù)企業(yè)那里與客戶服務(wù)無(wú)緣。調(diào)查結(jié)果顯示，在相同或不同的渠道上向多個(gè)服務(wù)代表描述相同的問(wèn)題是導(dǎo)致客戶挫敗感的罪魁禍?zhǔn)住２浑y想見(jiàn)的是，服務(wù)代表也同樣會(huì)因此感到受挫，因?yàn)樗麄儼压ぷ魅盏拇蠖鄶?shù)時(shí)間都用在了接聽(tīng)重復(fù)電話上。結(jié)果導(dǎo)致他們成了客戶的出氣筒，而事實(shí)上并不應(yīng)該責(zé)怪他們。在普通的呼叫中心，坐席需要在十幾個(gè)應(yīng)用程序之間來(lái)回切換，為的是獲得對(duì)客戶的全面認(rèn)識(shí)，這顯然是效率低下而且耗費(fèi)時(shí)間的做法。這也是坐席人員不能第一時(shí)間解決來(lái)電的原因之一，其他原因還包括對(duì)能力繪圖不準(zhǔn)確或者問(wèn)題上報(bào)的方向出錯(cuò)誤。
企業(yè)所需要的是了解每一個(gè)渠道（呼叫中心、電子郵件、網(wǎng)上聊天、社交媒體等等）上的每一次客戶互動(dòng)的歷史記錄，在將這些互動(dòng)進(jìn)行整合和排序之后，一次性地將它一路提供給呼叫中心坐席。這樣可以直接避免向客戶兩次詢問(wèn)相同的信息。如果采用一種將不同來(lái)源的信息（內(nèi)部和外部應(yīng)用程序或渠道）統(tǒng)一到一個(gè)界面的控制面板，而且還能夠?qū)λ行畔⒓右苑治鰪亩玫揭粋�(gè)合理的最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，那么這樣就會(huì)降低平均來(lái)電處理時(shí)間。此外，根據(jù)技能、位置、工作量或其他業(yè)務(wù)重點(diǎn)而將問(wèn)題電話轉(zhuǎn)移給合適的專家，這樣的解決方案可以幫助我們提高首次來(lái)電解決率。
提升呼叫中心的自助服務(wù)能力
改善客戶和坐席的服務(wù)體驗(yàn)的一條途徑就是，通過(guò)在線渠道提供的自助服務(wù)來(lái)降低坐席的工作量以及加速呼叫中心的客戶投訴解決工作。你只需要了解一下相關(guān)研究結(jié)果就略知一二：雖然大多數(shù)客戶都表示他們?cè)敢鈱⒎⻊?wù)問(wèn)題交給在線自助服務(wù)渠道來(lái)解決（前提是能夠有效解決），但是這些客戶中不到一半的人真正會(huì)這樣做，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自助服務(wù)渠道不準(zhǔn)確而且不完善。他們可能正在等待可靠的自助服務(wù)渠道的出現(xiàn)，而這種服務(wù)渠道需要以一個(gè)統(tǒng)一的在線知識(shí)庫(kù)作為支撐。
我認(rèn)為，這里有必要呼吁企業(yè)立即采取行動(dòng)，通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)來(lái)提升他們的呼叫中心，這種知識(shí)庫(kù)要實(shí)時(shí)更新，而且在坐席每一次創(chuàng)建新的客戶服務(wù)案例的時(shí)候都要更新。如果企業(yè)再增加社交媒體功能，就可以通過(guò)同伴和朋友建議的解決方案來(lái)提高自助服務(wù)的質(zhì)量。所以，為什么要把自助服務(wù)僅僅局限在客戶身上呢？為什么不把這一機(jī)制的特點(diǎn)加以延伸擴(kuò)展，創(chuàng)建一個(gè)診斷體系，讓坐席能夠充分了解問(wèn)題解決流程中的每一個(gè)步驟，從而有效執(zhí)行呢？
利用呼叫中心來(lái)確保高效率的銷(xiāo)售
美國(guó)運(yùn)通公司表示，將客戶服務(wù)看作是一種投資而不是一種成本的作法導(dǎo)致他們最終取得了成功。不過(guò)，這種前瞻性的思維方式還沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)所接受，這些企業(yè)仍然認(rèn)為呼叫中心只是一個(gè)費(fèi)用項(xiàng)目。他們需要停下來(lái)重新思考，考慮一下行業(yè)數(shù)據(jù)，行業(yè)數(shù)據(jù)表明，每一個(gè)滿意的客戶可以將交叉銷(xiāo)售接受率提高20%，只需進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)計(jì)算，你就能夠估算出因此帶來(lái)的潛在收益。具備強(qiáng)大的分析功能的客戶服務(wù)解決方案可以將統(tǒng)一服務(wù)和交易歷史記錄以及客戶的社交偏好整理成一個(gè)可行的產(chǎn)品建議，從而提高交叉銷(xiāo)售率和向上銷(xiāo)售率。此外，這些產(chǎn)品建議也可以通過(guò)自助服務(wù)窗口提供。
通過(guò)把呼叫中心轉(zhuǎn)變成一個(gè)有效銷(xiāo)售的引擎，企業(yè)還可以縮短他們的投資回報(bào)期。由于呼叫中心的主管們現(xiàn)在手頭擁有全面的客戶數(shù)據(jù)，這種想法不應(yīng)該仍然還是白日夢(mèng)。但是，必須要確定有效銷(xiāo)售的良好時(shí)機(jī)——因?yàn)槊鎸?duì)一個(gè)尋求幫助的不滿意的客戶，你永遠(yuǎn)不可能還能向他賣(mài)出更多的東西。
如今，大多數(shù)企業(yè)呼叫中心都面臨投資收益率延遲實(shí)現(xiàn)以及長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法“投入運(yùn)營(yíng)”的難題。如果一個(gè)商業(yè)解決方案具備多渠道信息導(dǎo)出能力、真正的自助服務(wù)能力以及產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)收入的潛力，那么這種解決方案就能夠顯著提升上述兩個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。事實(shí)證明，在這個(gè)領(lǐng)域中部署了新型平臺(tái)的企業(yè)已經(jīng)大大縮短了投資回報(bào)期以及項(xiàng)目投運(yùn)期。比如，Infosys AssistEdge將投資回報(bào)期縮短到只有6到9個(gè)月，而不是常規(guī)的12到21個(gè)月。項(xiàng)目投運(yùn)期也縮短到只有短短的4到6周，達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)的時(shí)間只有3個(gè)月，項(xiàng)目第一年運(yùn)營(yíng)就實(shí)現(xiàn)了三倍的投資回報(bào)率。
下一步是什么呢？ 將客戶服務(wù)中心變成一個(gè)客戶滿意度中心，何樂(lè)而不為呢？
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