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呼叫中心構(gòu)建統(tǒng)一人力視圖,細化人力資源管理

2013-01-05 09:43:06   作者:杭州遠傳通信技術(shù)有限公司 陳曉宇   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


一、概述

   呼叫中心運營管理有三要素:人、系統(tǒng)、流程。今天分享的內(nèi)容是:借助“系統(tǒng)”細化“人”的管理。

   什么是統(tǒng)一人力視圖?它是運營管理各環(huán)節(jié)中,招聘、培訓、排班、質(zhì)檢、績效等,所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的匯聚。將分散的人力資源信息整合成統(tǒng)一視圖,建立員工的多維立體圖像,使管理人員可以360度的了解員工,促進人力資源管理精細化。

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二、價值

 構(gòu)建統(tǒng)一人力視圖的好處有兩個:

1、使運營管理更為便捷
  從招聘至升職、在工作過程中,系統(tǒng)即可完成原來需要手工統(tǒng)計的數(shù)據(jù)的收集,全面記錄人力信息。

2、讓資源利用更加到位
  通過多維的數(shù)據(jù)展現(xiàn),我們能夠清晰的了解人員的長短,可以通過各評價要素的靈活組合以作為崗位競聘的評價依據(jù),讓合適的人從事合適的崗位。

三、構(gòu)建方法

Step1:
創(chuàng)建人員信息維度
  首先,在現(xiàn)有各個崗位績效指標(KPI)的基礎(chǔ)上,構(gòu)建人員評價維度,如:資歷、工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、服務(wù)能力。

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Step2:數(shù)據(jù)采集
   確定人員評價維度之后,我們就要借助系統(tǒng)來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動采集。例如與培訓考試系統(tǒng)關(guān)聯(lián),自動記錄培訓出席率、考試成績等信息;與質(zhì)檢系統(tǒng)關(guān)聯(lián),自動記錄質(zhì)檢評價信息等。
 當然,假如無法實現(xiàn)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)對接,也可以通過手工輸入數(shù)據(jù)的方式來操作。

Step3:設(shè)計展現(xiàn)形式
   有了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之后,我們就要設(shè)計展現(xiàn)給員工和管理者瀏覽的界面了,通常用“圖形”和“詳表”兩種形式。

 1、圖形的內(nèi)容較粗略,用以給員工和管理者快速了解自己或員工的狀態(tài)。如下圖:

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 2、詳表則詳細記錄了員工所有歷史信息,如:崗位從業(yè)經(jīng)歷、獎懲記錄、績效數(shù)據(jù)、溝通記錄等,通常以月為單位記錄。管理者可以按崗位、時間段、維度等查詢條件進行查詢。

  有了統(tǒng)一人力視圖之后,還可以做更多擴展應用,如:員工畫像、績效分析、離職分析、專題培訓等。

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