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銳意恒達(dá)劉明:呼叫中心技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用

2013-01-05 09:15:40   作者:   來源:《呼叫商業(yè)評論》   評論:0  點擊:


問:劉總您好,作為擁有10多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗的專家,請您簡單介紹一下呼叫中心行業(yè)技術(shù)的發(fā)展演變,以及國內(nèi)外主流技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r。

答:首先呼叫中心行業(yè)規(guī)模不大,是一個充分市場化的成熟市場,這個背景決定這是一個需求領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)的市場。國內(nèi)呼叫中心行業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展,有一致的大方向,PBX/ACD、IVR、錄音、CRM等,但也很具有多樣性,比如接入設(shè)備,至今仍是有大品牌國外PBX、國產(chǎn)的板卡、五花八門的軟交換等等,因為想擁有呼叫中心的企業(yè)話務(wù)量不同、用法不同、能承受的成本也不同。國內(nèi)呼叫中心的技術(shù)與國際基本是同步的,甚至更優(yōu),因為我們的人口基數(shù)大,對大話務(wù)量處理的要求是國外公司難以理解的。上世紀(jì)90年代剛啟動時還充斥著許多新概念,現(xiàn)在用戶更注重系統(tǒng)穩(wěn)定性和性價比。隨著中國目前用工環(huán)境的根本改變,大家現(xiàn)在都能感到提高效率、降低成本的壓力,呼叫中心技術(shù)未來還會有個大的發(fā)展,比如高效率的預(yù)測外撥、語音自動識別、統(tǒng)一通信、往內(nèi)地去的外包業(yè)務(wù)增加對管理功能的要求也會更高。

問:我們知道您在08年所創(chuàng)辦北京銳意恒達(dá)科技有限公司,服務(wù)過很多大型企業(yè),如電視購物、電子商務(wù)、保險電銷等,請您介紹一下貴公司的市場定位和優(yōu)勢。

答:我本人曾經(jīng)做過十多年的軟件工程師,最初的夢想就是能開發(fā)出一款被世界級大公司認(rèn)可的軟件產(chǎn)品。很幸運,我遇到了一個容易施展的領(lǐng)域和一個好的時代,回顧一下,我們自己命名、設(shè)計、開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)入過近20家的世界500強(qiáng)企業(yè),算是實現(xiàn)了自己的理想。但到了后來越來越感覺到天花板效應(yīng),深感單純做產(chǎn)品的局限性。銳意恒達(dá)成立后的市場定位是做客戶管理執(zhí)行的專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商,通過我們的技術(shù)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢和豐富執(zhí)行經(jīng)驗幫助呼叫中心提高效率、降低成本。因為呼叫中心是人與人互動的平臺,運營是這個領(lǐng)域的核心,我們認(rèn)為只有做服務(wù)才能離這個核心更近。做了十多年的呼叫中心軟件開發(fā),我們的軟件功能非常齊全,覆蓋面廣,而且通過為這么多中外企業(yè)開發(fā)軟件的經(jīng)歷,讓我們沉淀了很多如何提升呼叫中心效率、降低運營成本的寶貴經(jīng)驗,F(xiàn)在我們計劃把這些軟件都改編成“云”的形式呈現(xiàn)出來,包括智能排隊、預(yù)測外撥、質(zhì)量控制、多渠道整合、語音識別、客戶管理、訂單分揀、倉庫管理、人力資源管理等等,同時我們整合了電信、外包呼叫中心、快遞公司等合作伙伴,通過我們執(zhí)行經(jīng)驗為客戶提供菜單式一站服務(wù)。不同于咨詢策劃公司,不同于專業(yè)外包公司,不同于提供Saas服務(wù)的公司,也不同于運營商,我們的服務(wù)定位為幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理的具體執(zhí)行,可以把服務(wù)細(xì)化到一個座席、一通電話、一條短信、一件禮品。

問:目前而言,保險電銷發(fā)展十分迅速,市場容量不斷擴(kuò)大,請您從技術(shù)的角度談下一下現(xiàn)行技術(shù)在電銷方面的應(yīng)用以及優(yōu)勢。

答:這方面我們的確有一些優(yōu)勢,我們目前運行中的租賃座席有2000多個,其中一半以上給了保險電銷的客戶。一是這個行業(yè)目前發(fā)展很快,另一個就是我們的預(yù)測外撥軟件能夠大大提升外撥效率,特別是在贈險方面。現(xiàn)在很多系統(tǒng)供應(yīng)商都說自己有預(yù)測撥號產(chǎn)品,我做這個產(chǎn)品有十多年了,清楚預(yù)測算法的技術(shù)門檻。我們有家保險客戶目前的日座席最大贈險成功數(shù)是165條,不是偶然,下面還有很多非常接近的記錄,當(dāng)然這些座席非常優(yōu)秀,但做這行的人都知道原始數(shù)據(jù)到接通、接通到贈險成功,其轉(zhuǎn)換率都是有一個大概比率的,沒有一個很高效率的撥號系統(tǒng)支持,不可能打到這個水平。很多客戶之前用過其他公司的產(chǎn)品,比較后對我們的預(yù)測效率都很稱贊。另外我們錄音備份、號碼透傳、績效考核功能對贈險業(yè)務(wù)也很有幫助。

問:目前國內(nèi)很多服務(wù)于呼叫中心的技術(shù)企業(yè),提出了很多服務(wù)理念,以您多年行業(yè)經(jīng)驗,您如何看到呼叫中心行業(yè)技術(shù)的發(fā)展方向?

答:我認(rèn)為技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵字有這樣幾個:統(tǒng)一通信、語音識別和云計算。我一直認(rèn)為這個行業(yè)不是技術(shù)驅(qū)動,而是需求驅(qū)動,把握住市場需求就能輕松把握住技術(shù)發(fā)展方向。多媒體融合炒了十年了,好像真正應(yīng)用成功的案例并不多,但隨著目前移動互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微博真正深入廣大消費者的生活,特別是未來入戶帶寬的增加,越來越多的企業(yè)開始真正通過多媒體融合與他的客戶進(jìn)行溝通了。還有語音識別,目前春運的電話訂票系統(tǒng)一個鐵路局就有近數(shù)千條熱線,都是IVR按鍵操作,手機(jī)按鍵很不方便的,訂一張票,票販子的水平也需要5分鐘,我們當(dāng)時做過一個語音識別的Demo,訂張票用不了30秒。因為大家都知道的中國特色,這個系統(tǒng)沒機(jī)會推廣,但隨著人工成本的大幅度提高,相信語音識別會在不遠(yuǎn)的未來投入實用。云計算在其他領(lǐng)域是不是飄渺的“云”我不清楚,但在呼叫中心、CRM領(lǐng)域已經(jīng)有很多成功案例了,不止是中小企業(yè),現(xiàn)在很多大企業(yè)都希望采用云形式的服務(wù)。我們公司這方面09年就開始贏利了,而且能做到不斷增長。

問:對于未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,您認(rèn)為將呈現(xiàn)哪些趨勢?在進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中,銳意恒達(dá)將為行業(yè)提供怎樣的幫助?

答:我認(rèn)為有兩件大概率事件,一是呼叫中心行業(yè)會繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。消費升級是未來中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律,對企業(yè)來說是機(jī)會與挑戰(zhàn)并存,現(xiàn)在的市場不僅競爭激烈,消費者的要求會越來越挑剔,想法會越來越多,企業(yè)需要保有能直接聽到廣大消費者聲音的有效渠道,這方面呼叫中心是效率最高的。未來多媒體融合技術(shù)能為企業(yè)提供更豐富、有效的客戶溝通方式。另一個是現(xiàn)在很多內(nèi)地城市都在發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地,隨著大城市的用工成本提高,和其他制造業(yè)類似,呼叫中心往內(nèi)地遷也是一個不可阻擋的趨勢。但與工場不同,呼叫中心是人與人的溝通平臺,大城市的總部附近保留核心業(yè)務(wù)的呼叫中心是必要的。這樣核心業(yè)務(wù)的呼叫中心自己在大城市運營,非核心業(yè)務(wù)的客戶管理業(yè)務(wù)外包給低成本的地方,是一個發(fā)展趨勢。

此前我們公司的價值是幫助企業(yè)建立與客戶的溝通平臺,提升呼叫中心的管理水平,現(xiàn)在我們將致力于提升企業(yè)與客戶溝通的效率,幫助企業(yè)降低運營成本。 

劉明先生簡介:

  1988年畢業(yè)于清華大學(xué)電子學(xué)系。參加過1990年北京亞運會的計算機(jī)系統(tǒng)的開發(fā)。1995年在日本工作期間開始從事呼叫中心行業(yè)的工作,直到今天。1999年回國創(chuàng)建北京浩豐時代科技有限公司,2008年創(chuàng)建北京銳意恒達(dá)科技有限公司。曾經(jīng)策劃、主導(dǎo)設(shè)計了呼叫中心用預(yù)測外撥軟件Samba、智能排隊軟件MCD、多媒體購物管理軟件Rayda i8,呼叫中心人力資源管理軟件HRM等。這些自主產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品不僅在國內(nèi)被很多知名企業(yè)所采用,還成功打入國際市場,目前在日本運營中License數(shù)近萬個。

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