“拎包即住”式云職場

　　CTI論壇記者：最近天潤融通推出了”云職場”服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容與呼叫中心普通職場場地外包是否雷同？

　　吳強：云職場，是天潤融通遵循云服務(wù)的理念，針對企業(yè)建設(shè)新電銷職場的需求而打造的“拎包即住”式的職場外包服務(wù)。

　　電銷，行業(yè)外人看到的只是一大群人在那打電話，沒有什么技術(shù)含量。我們認為電銷的成功必須有兩個要素，一個是運營管理的水平，另一個就是支撐整體運行職場的IT系統(tǒng)的水平。電銷是人力密集的工作，同時也是IT密集的工作，一套好的IT系統(tǒng)能夠有效地保障和放大電銷團隊的績效。我們說“工欲善其事,必先利其器”，在電銷領(lǐng)域這個器就是IT系統(tǒng)化。

　　從這個角度去看，傳統(tǒng)的場地外包，強調(diào)的主要是場地，辦公空間、辦公位；而天潤云職場打造的是IT整體解決方案和服務(wù)方面的核心能力。我們希望通過加強支撐電銷團隊的整體IT系統(tǒng)的能力，大幅度地提高電銷團隊的效率。

　　天潤融通云職場構(gòu)建的這個完整的IT系統(tǒng)，分為四個層次：

　　 一是通信層：在話務(wù)資源上，天潤融通整合全部電銷平臺的客戶話務(wù)量向運營商進行集采，能有效降低平臺客戶的話務(wù)成本；外呼號碼顯示非常重要，號碼很大程度上決定了用戶的接聽率。在碼號資源上，天潤融通可提供稀缺的95號碼、400優(yōu)質(zhì)號碼、1010號碼等；在線路資源上，天潤融通會為用戶合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，保證業(yè)務(wù)不因網(wǎng)絡(luò)而中斷。

　　二是電銷平臺：天潤融通的電銷平臺，可提供多種外呼功能：預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼、IVR外呼等。同時，外呼數(shù)據(jù)過濾、高可靠性錄音系統(tǒng)、外呼主叫記憶功能、回呼按地域轉(zhuǎn)接、話術(shù)庫等功能應(yīng)用也已經(jīng)非常成熟。電銷的工作是很有挑戰(zhàn)性的，呼叫的效率對TSR的工作影響非常大。呼叫效率高，TSR的工作輕會松很多；呼叫效率低，TSR的工作挫折感會大大增加。

　　三是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合：天潤融通呼叫平臺可與國內(nèi)主流電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行成熟對接，如中科軟、過河兵、科維創(chuàng)通等。用戶不用再面對多個系統(tǒng)供應(yīng)商，一個接口解決所有問題，從而能夠大大提供系統(tǒng)的可用性、降低系統(tǒng)故障反應(yīng)時間，讓用戶把精力全部集中的業(yè)務(wù)工作上。

　　四是桌面系統(tǒng)：天潤融通與Ctrix和Wyse合作，采用成熟的桌面虛擬化技術(shù)，為用戶提供云桌面服務(wù)。由于不再使用電腦主機，信息的安全性得到大幅度的提高。同時有效地降低了噪音、發(fā)熱和能耗，使電銷職場真正能夠成為綠色職場。

　　我們與上海浦東軟件園合建的云職場1-3期工程已經(jīng)交付使用，4期工程也將在春節(jié)前交工。所有這些職場都通過互為備份的專線連接到我們部署在專業(yè)IDC的中心節(jié)點機房，通過云的方式來使用遠端的資源，比如通信資源、呼叫平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和桌面云。而這些資源都由天潤融通來集中建設(shè)和提供持續(xù)的維護、升級服務(wù)，用戶只需要按照實際使用的座席數(shù)量來按月付費。

　　除了對IT環(huán)境建設(shè)的重視，我們對職場本身的地理位置、環(huán)境等也會有專業(yè)的要求。地理位置必須交通方便，首選軌道交通，同時也會考慮到商業(yè)配套發(fā)達、生活環(huán)境優(yōu)良、人力供給充足、成本適當?shù)忍攸c。而在座席工位設(shè)置方面，我們沒有80CM、90CM寬度的小工位，全部都是110CM的中大工位，另外，培訓(xùn)室、休息區(qū)、錄音分享區(qū)的設(shè)置也都面面俱到。

　　CTI論壇記者：天潤融通的“拎包即住”的云職場，是否意味著正式向呼叫中心座席外包市場進軍了？

　　吳強：天潤融通云職場具有“拎包即住”的特點，這與傳統(tǒng)意義的呼叫中心場地外包會有一些業(yè)務(wù)的交叉。但是，正如我在前面提到的，我們的提供的核心服務(wù)還是電銷整體IT支撐系統(tǒng)的整合服務(wù)。我們更多地不是強調(diào)場地和辦公位，在這方面我們也是和有場地資源的伙伴合作，或者按照用戶的要求去尋找場地。

　　剛才也提到過，天潤融通云職場是一種基于云架構(gòu)的、為大規(guī)模電銷企業(yè)專門部署的、呼叫中心平臺整體租用服務(wù)，行業(yè)屬性也非常明顯。

　　我們的期望就是能為客戶提供一站式的整合服務(wù)，按月后付費，并讓客戶得到更多的保障，快速進入市場，快速形成收益，同時大大降低用戶在IT支撐系統(tǒng)方面的后勤工作量。
 
　　吳強個人簡介：

　　天潤融通創(chuàng)始人兼CEO。擁有十余年通信行業(yè)工作經(jīng)驗與豐富的運營管理經(jīng)驗。曾任中國網(wǎng)通集團福建省分公司總經(jīng)理助理兼福州分公司總經(jīng)理。2006年創(chuàng)立天潤融通公司，首創(chuàng)托管型呼叫中心概念與產(chǎn)品平臺，并為百度、慧聰網(wǎng)、小米科技、華夏保險、�？等藟�、學大教育、中信銀行等數(shù)千家企業(yè)用戶提供呼叫中心服務(wù)。

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