孫茂華：應(yīng)該說這個行業(yè)當(dāng)中我也做了12年了，從2000年開始做呼叫中心，可以說用四個字就叫一日千里，我經(jīng)歷過70后的坐席員，80后，然后85后，現(xiàn)在90后已經(jīng)出來了。我非常贊同鄭老師所說的，我們是活在不同的世界里，可能相差一個五年，大家還能夠理解，至少我說的話大家能聽懂，到現(xiàn)在90后，我相信大家在座肯定有很多干部會發(fā)這樣的聲音，90后都是腦殘，那些領(lǐng)班或者主管，原來習(xí)以為常的那些管理方式，到了90后可能不能用。那么，怎么去理解90后？我們怎么改？從前我們是傳幫帶，一個領(lǐng)班升為主管，帶一期學(xué)員出來，靠一些摸索，靠一些培訓(xùn)，甚至有一些心理學(xué)的專家會做溝通的培訓(xùn)，培訓(xùn)以后，能領(lǐng)悟到多少，看你自己的才能，你能不能把這個小組的人管好，有些人OK，有些人是很好的員工，但是管理不行。更甚于現(xiàn)在80后給我們帶來的沖擊才剛剛過去，90后上來，但是它的主管是什么人？它的主管可能就是80后，特別是我們所有的呼叫中心每年的人員增長30%以上都是，這么一個擴(kuò)張，一個員工可能沒做幾年，可能20歲進(jìn)公司，22、23歲就要承擔(dān)這么復(fù)雜的一個事情，要搞明白自己的員工到底有什么年代特征，有什么年齡特征，因為90后很多的東西并不是90后獨有的，是年輕的人才有，但是也有一些是90后獨有的。作為一個領(lǐng)班非常不容易，得搞清楚它的員工的年代特征，年齡特征，性別可能男女不一樣，還得分3-9類，然后還有工作上碰到表揚(yáng)是什么情況，碰到投訴是什么情況，被客人罵了是什么情況，然后有沒有失戀，我相信這都是一線的領(lǐng)班會碰到的，今天這個員工失戀了，一星期都完了。

　　 沒有引入心理學(xué)之前，我自己用一個話形容我們攜程的呼叫中心，我覺得就是9000個定時炸彈，因為你不知道哪一個忽然承受不住壓力了，爆炸了，沖客人甩電話是最輕的，罷工偶然也是有的，打人雖然少，殺人我們這邊沒有，但是我聽說過，其他呼叫中心有，正如九千炸彈，比如這個員工失戀了，又遭投訴了，這時候你領(lǐng)班怎么辦？說實話，我也不知道怎么辦？那個時候還是6000個炸彈的時候有幸認(rèn)識了王老師，他給我?guī)�來一些心理學(xué)的知識。我覺得心理學(xué)知識在呼叫中心的應(yīng)用有兩種，一種就是培訓(xùn)，我們幫助員工認(rèn)識自我，了解自我，讓它的情緒能夠穩(wěn)定一些，能夠有一些抗壓，這個是任何中心都可以做。

　　 但是，怎么樣能夠從根本上緩解這個問題？攜程有一個特點，攜程喜歡做系統(tǒng)，就像服務(wù)一樣，你要做一個服務(wù)，你招一些很有經(jīng)驗的人定票，想怎么定怎么定，第二種我招一些新人，大量的培訓(xùn)，讓它都能夠如出一轍，這是第二種；另外，我招很多心理專家給你培訓(xùn)。第三種也是攜程采取的方式，這么多年證明是合適的方式，就是流程服務(wù)系統(tǒng)簡單化，員工該做什么，在系統(tǒng)當(dāng)中就能體現(xiàn)出來，能夠做到很好的服務(wù)質(zhì)量。

　　 在管理上我們也請王老師幫助我們用了他的這套東西，能夠達(dá)到我所期望的目標(biāo)，特別是一線管理能不能達(dá)到這樣的一些目的，我用一些數(shù)據(jù)，用一些流程，用一些分析幫助我們的領(lǐng)班，來達(dá)到這個目的。因為我們可以有海量的數(shù)據(jù)，我可以做績效的分析，我可以做各種分析，但是底層的邏輯必須要專家?guī)臀曳治觯?0后怎么回事，這個人群在高強(qiáng)度的電話會怎么樣。王老師在我們攜程也調(diào)研了很久，然后跟我們的一線團(tuán)隊一直磨合，基本上85后到90后人均的特征基本上有一個模型出來，在這個基礎(chǔ)上，會用一些計算機(jī)的邏輯和一些心理學(xué)的東西讓我們構(gòu)筑了這樣一套系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就是幫助我們領(lǐng)班，第一系統(tǒng)可以幫你分析，第二可以幫助領(lǐng)班及時的了解到員工在心理情緒上有沒有大的波動，第三發(fā)現(xiàn)了大的波動，是怎么應(yīng)對的，然后會有一個改良方案，告訴這個領(lǐng)班應(yīng)該去跟員工談，來一個人也得知道怎么談是合適的，我相信每一個領(lǐng)班，如果沒有這些心理學(xué)的東西它采用的方法是不一樣，有的有效，有的沒有效，可能有人很符合心理學(xué)的原則，有人可能根本就是敷衍他。有了這個工具以后，會給這些領(lǐng)班更多的指導(dǎo)，到底有沒有事兒，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行小規(guī)模的測試，我們會有A、B  兩個組隨機(jī)抽取，各方面去分析，目前下來還是比較好，但是具體的數(shù)據(jù)出來。
    
　　郉焱：數(shù)據(jù)能不能稍微透露一點。
    
　　孫茂華：現(xiàn)在還沒有數(shù)據(jù)出來，我們攜程做數(shù)據(jù)都是很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模瑳]有到這個時間段，都要有一個延遲的時間，因為你要是沒有這個延遲時間，只是知道它在做實驗，就會改變它的行為。所以，我現(xiàn)在告訴你的數(shù)據(jù)肯定是不對的，我這個測試要延遲一段時間，讓他過了被關(guān)注的心理變化，過了這個波峰。過了之后，至少這個領(lǐng)班看到這個結(jié)果知道怎么處理。我覺得從系統(tǒng)的角度來說，這應(yīng)該是一個運(yùn)算良好的系統(tǒng)。
    
　　郉焱：我通過您這個得出兩個結(jié)論，一個就是說這套系統(tǒng)可以使我們，尤其是一線的管理人員簡單化，我原來做很多輔導(dǎo)的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一線管理人員水平是參差不齊的，在這種情況下，要求所有的這些孩子們達(dá)到一定的水平，其實有一個很大的難度。我覺得這個系統(tǒng)很大的好處是至少起點拉平了。孫總說的第二個這個數(shù)字，孫總遲遲不肯透露，再次驗證了科學(xué)的精神。
    
　　孫茂華：現(xiàn)在已經(jīng)看得到的一個好處就是提高了員工成為領(lǐng)班，減弱了它的透明程度，也可以提高領(lǐng)班的產(chǎn)出率，然后員工被這么關(guān)注的對待，肯定滿意了，這個不用做實驗。
    
　　郉焱：其實在這個話題之前，我今天上午發(fā)了一個微博，就是征集場外的朋友們對這個話題的建議，其中印象非常深的有三個網(wǎng)友，下面問劉老師，一個網(wǎng)友說呼叫中心員工的工作會面對一些不高興的客戶，他們的工作很多屬于情緒勞動，簡單說要強(qiáng)顏歡笑。還有說呼叫中心離職率很高，如何通過選聘測聘降低離職率。還有一個網(wǎng)友說情緒具有傳導(dǎo)性，我覺得這個非常重要，特別是呼叫中心，班組長如何在負(fù)面情緒擴(kuò)散時進(jìn)行有效干預(yù)，心理學(xué)中的正面強(qiáng)化才怎么能有效運(yùn)用在呼叫中心的人員引導(dǎo)上。還有第三個話題一個網(wǎng)友說女員工多，年輕是呼叫中心的共性問題，怎么管理情緒？還有對女員工的心理特征和趨勢是什么？這個話題我想有點挑戰(zhàn)，因為很多呼叫中心員工多，但是我們很多呼叫中心的高層管理是男士。一會兒問張總，面對這么大批的員工，他們有很多問題，張總您是怎么管理的？先請劉老師，剛才說關(guān)于情緒勞動，負(fù)面情緒的傳播這一塊，您說一下您的看法。

    

　　劉稚穎：我平常的時候本職工作是做咨詢，個人研究愛好是職業(yè)壓力，我做工作壓力這一塊2000年開始幾乎差不多這個時間開始介入，移動的壓力也做，也做過國企的，也做過一些行業(yè)，比如說警察，大家認(rèn)為壓力比較大的行業(yè)，比如說消防。所以，我只能就我知道的能夠給大家提供一些我的一些想法，不一定能直接回答你的問題。因為回答剛才說的問題我覺得沒有三五年的研究不可能找到方法。

　　 舉個例子，為什么不能亂說話？首先第一個人是一個很復(fù)雜的系統(tǒng)，我不是特別的完全接納大家的說法，就覺得好象90后怎么樣，我想說每一個人都很自戀，我們有時候想要解決問題，一定要放棄自我。我們看我們的父輩，可能覺得他們身上有很多讓我們不能接受覺得他很老土的地方。同樣，當(dāng)我評價90后的時候，他身上我們很多看不慣的東西未必是缺點，應(yīng)該這么說，每一個年代的人都有適應(yīng)他那個時代的特征，你先要放棄這個觀點，才能以一種平等的心態(tài)研究它。

　　 第二、人這個系統(tǒng)，說簡單也簡單，人差不多就像一個計算機(jī)，我讀研究生的時候做的人工智能，就是把人的心理活動模擬成計算機(jī)，這個是能夠做到的�？墒�，從這個系統(tǒng)里面，我們能夠得到什么？就是每個人，無論它的文化知識的高低，年齡的大小，它其實做事情的時候都有一個小算盤，這個算盤跟計算機(jī)的程序差不多，我覺得數(shù)據(jù)量不會小于云計算，因為大腦每一個活動大概有幾千幾萬億個神經(jīng)活動。人其實除了身體上的極限不能通過，人可以做任何事情，但是前提條件是他為什么要這么做，這是我們做管理的時候特別要關(guān)注的一點，每個人做這個事情，都會考慮這個代價，如果劃算就去做。其實富士康那個問題已經(jīng)找到答案了，就是說富士康的員工為什么近幾年出那么多的事情，他們老板很困惑，說以前中國第一代農(nóng)民工進(jìn)來的時候給的錢比較少，從來不比較，為什么？因為它是拿他所得到的東西跟農(nóng)村種地比較，現(xiàn)在都是大學(xué)生。

　　 再舉一個簡單的例子，剛才說情緒勞動，我個人的理解，做服務(wù)的行業(yè)它應(yīng)該知道它的情緒勞動就是它所得到的工資的報酬，就是這個崗位給我的報酬，你來不是干技術(shù)，技術(shù)有一部分，但是能夠讓顧客滿意，無論任何原因，這個本身就是價值，但是為什么現(xiàn)在大家說強(qiáng)顏歡笑，好象我很委屈，我給它簡單化就能夠理解。比如說被顧客打一個耳光可以有100美元，有沒有人愿意做，這樣他們會覺得不值得，第一個覺得給的工資少，第二是他在管理層次也沒有多少經(jīng)驗，我付出情緒勞動，我還沒有得到尊重的侵略下，覺得很委屈。我做壓力管理，我就去尋找這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，跟剛才大家說的搞技術(shù)的沒有什么差別，我們?nèi)リP(guān)注，第一個比如剛才說的員工年齡，婚姻狀態(tài)，有沒有孩子，到底跟它工作之間的績效有沒有相關(guān)。我昨天查過文獻(xiàn)，得到兩個相反的數(shù)據(jù)，有一個是臺灣做的，就是女性，工作年齡長，有孩子，這樣的工作效率比較高。但是，在中國，上述員工壓力狀態(tài)下的身體抱怨就是嗓子疼，比男員工多。所以，我沒有辦法回答你的問題，因為在不同的地方都是不一樣的。再說銀行業(yè)和電信，我覺得其實也是不太一樣的，某些人在銀行業(yè)可能會干得很高興，說到最后，我們能提供什么？我們希望找到不同數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，通過這個關(guān)系可以簡化管理的要素，因為想要讓一個行為出現(xiàn)，如果你真想，你愿意付出等同的代價，我可以幫你找這個關(guān)系，但是你說我怎么會知道這個代價值不值得？關(guān)鍵問題，就是如果你很想要有這么一個行為，它一定是值錢的，最后平衡點在哪里，你看看就知道了，最后一定會得到合理的回報。如果說一個人的工作極限是8小時，你一定讓他工作10小時，那么可能他生病的比率就很高，你得為他付出培訓(xùn)的費(fèi)用，離職的費(fèi)用。