《呼叫中心女性客代表壓力淺析》一文中提到呼叫中心女性客服代表因職業(yè)安全感和個人成就感缺乏導(dǎo)致的自我認(rèn)同壓力，及從業(yè)能力要求較高與社會認(rèn)同度較低導(dǎo)致的社會認(rèn)同壓力，此文提供了一個減壓視角——認(rèn)同。認(rèn)同無疑是一個心理學(xué)名詞，本文從認(rèn)同談起并嘗試從對企業(yè)文化的認(rèn)同角度詮釋如何幫助員工減壓。

一、關(guān)于認(rèn)同

　　認(rèn)同意為：1認(rèn)為跟自己有共同之處而感到親切；2承認(rèn)，認(rèn)可[2]；其英語為identity，也有兩個基本意思：一為確認(rèn)、證明某人（某事物）、鑒別出（系某人或某事物），二為認(rèn)為某事物與另事物等同[1]。由詞義可知，認(rèn)同的過程就是認(rèn)識進(jìn)而認(rèn)可的過程，并在此過程中產(chǎn)生親切的情感體驗(yàn)，有歸屬感。認(rèn)同對于員工的健康有重要的啟發(fā)意義，對于緩解員工的心理壓力、指導(dǎo)其正確地認(rèn)識和評價自己也具有重要的理論價值。

　　最早對認(rèn)同進(jìn)行心理學(xué)研究的有詹姆士、弗洛伊德等，隨后不同學(xué)者對認(rèn)同進(jìn)行了多方面的研究。我們認(rèn)為對緩解員工心理壓力具有指導(dǎo)意義的認(rèn)同理論主要有自我同一性理論和社會認(rèn)同理論，它們對于從個體和群體的角度解決員工的心理壓力有著特殊的意義

　　在對認(rèn)同的研究中，埃里克森是最重要的學(xué)者。他的著作表明滿意的認(rèn)同對于人格整合和穩(wěn)定是非常重要的，他清楚地說明了認(rèn)同對于個人健康的重要性而且表明了認(rèn)同在人們從嬰兒期到老年期的過程中具有動力的適應(yīng)性特征，可以說正是埃里克森使認(rèn)同 (identity) 和認(rèn)同危機(jī) (identity crisis) 這類概念成為當(dāng)代社會理論的核心問題。

（一）埃里克森的自我同一性理論

　　埃里克森自20 世紀(jì)30 年代開始對認(rèn)同問題進(jìn)行研究，他重視社會環(huán)境、文化因素與人格發(fā)展的關(guān)系，認(rèn)為在人格發(fā)展的過程中逐漸形成的自我意識在個人及周圍環(huán)境的交互作用中起著主導(dǎo)和整合的作用。為了獲得心理安全感，人們主動尋求認(rèn)同，為了增進(jìn)心理安全感（人格穩(wěn)定和幸福感的必要條件），人們主動保持、維護(hù)和提高認(rèn)同，認(rèn)同的這種驅(qū)動力從嬰兒期開始一直持續(xù)到成年期和老年期。此外認(rèn)同可以為人們共享，其結(jié)果是具有同樣認(rèn)同的人往往會采取一致行動以維護(hù)和提高他們共同的認(rèn)同。

　　埃里克森認(rèn)識到由于認(rèn)同與主要需要滿足之間的重要聯(lián)系，心理幸福感的前提條件是擁有對安全的認(rèn)同。幸福感是不斷增長的認(rèn)同意識的征兆。有一種動力不僅造成了適應(yīng)性認(rèn)同，而且也保護(hù)和提高了已獲得的認(rèn)同，個人具有驅(qū)動力來支持和保護(hù)他們的認(rèn)同。缺少安全的認(rèn)同會被體驗(yàn)為對個人生存的一種威脅，而且個人會感到焦慮，除了社會認(rèn)同產(chǎn)生的最初機(jī)制和社會生存的保護(hù)之外認(rèn)同也是在對認(rèn)同產(chǎn)生威脅的生活情境中發(fā)生變化的連續(xù)的和動力的適應(yīng)機(jī)制。沒有這種適應(yīng)就會有持續(xù)的焦慮，而且這一動力若沒有解決就會處于痛苦的病理狀態(tài)。

　　1996 年，Adams 與Marshal 對自我同一性的功能進(jìn)行了總結(jié)，我們認(rèn)為“為理解一個人是誰提供了結(jié)構(gòu)；給個體以明確的價值觀、目標(biāo)、發(fā)展方向和生活的意義以及有助于個體潛能的認(rèn)識和發(fā)揮”，這些自我同一性的功能對我們解決員工的心理壓力具有較高的理論價值。

（二）塔基菲爾的社會認(rèn)同理論及特納的自我歸類理論

　　塔基菲爾等人在20 世紀(jì)70 年代進(jìn)行“最簡群體范式”實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出了社會認(rèn)同理論，他指出社會認(rèn)同為“個體認(rèn)識到他（或她）屬于特定的社會群體，同時也認(rèn)識到作為群體成員帶給他的情感和價值意義”［4］，因此當(dāng)呼叫中心新員工上崗后就已經(jīng)對客服代表這個群體有特殊的認(rèn)知。我們對所屬群體的情感體驗(yàn)是很復(fù)雜的，有理想的期望也有現(xiàn)實(shí)的無奈。從這個角度講，要解決呼叫中心客服代表的心理壓力就必須使他們對所屬群體有積極的情感體驗(yàn)，并認(rèn)識到自己所屬群體在社會中的特殊價值和意義。

　　從關(guān)于認(rèn)同的全部討論中人們可以清楚地看到，共同群體認(rèn)同的喚起只有通過有意義的和現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)引發(fā)出來，也就是說只有首先當(dāng)情境動力對個人來說是正面的、從心理上來說是受益的時候，認(rèn)同才有可能發(fā)生。

　　那么，在呼叫中心員工的工作情境中企業(yè)文化無疑是首當(dāng)其沖的情境動力，當(dāng)企業(yè)文化對客服代表具有現(xiàn)實(shí)意義時，員工對企業(yè)的認(rèn)同也就發(fā)生了。

二、企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下通過社會實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個企業(yè)或一個組織在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨(dú)特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實(shí)現(xiàn)自我價值、提升企業(yè)競爭力的無形力量和資本。企業(yè)文化的主要內(nèi)容是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營之道、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)員工共同遵守的道德行為規(guī)范。

　　薪資待遇和企業(yè)文化是吸引新員工首要基礎(chǔ)，這兩種形式從不同的層面滿足著員工的不同的需要。如果說把企業(yè)有形的管理制度比喻為所有員工的父親，那么薪資待遇和企業(yè)文化就如同母親，她滋養(yǎng)著潤育著員工。心理學(xué)尤其是精神分析學(xué)派認(rèn)為一個孩子在成長的過程中父親的光輝偉岸的形象來自于母親，而對母親的積極體驗(yàn)也恰好來自父親，父親只做好父親，母親只做好母親已經(jīng)不足夠了，首先父母親得是情感和諧的夫妻，父親傳遞給孩子媽媽是多么美好，同時孩子體驗(yàn)到美好的媽媽的感受，相反的，父親的高大力量的感受也是通過母親傳遞給孩子的。

　　呼叫中心員工的薪資待遇和他們所體驗(yàn)到的企業(yè)文化是怎樣的呢？據(jù)筆者了解，大多數(shù)員工對薪資待遇還是滿意的，而企業(yè)文化方面則是“離我們太遙遠(yuǎn)了”、“跟我似乎沒什么關(guān)系”等等�？梢娢覀兊钠髽I(yè)需要思考自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化需要回歸，只有為員工真正認(rèn)可的文化、精神才具有價值和意義，也才能為企業(yè)帶來最大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　成功的企業(yè)文化一般具備以下特點(diǎn)：簡明易懂、以理服人，令人心悅誠服；得到廣泛認(rèn)同的價值觀；使企業(yè)重要成員產(chǎn)生使命感；使員工對企業(yè)、企業(yè)代表人物、企業(yè)象征標(biāo)志產(chǎn)生感情。這也是企業(yè)文化成為企業(yè)內(nèi)在驅(qū)動力的基礎(chǔ)。

三、緩解呼叫中心員工心理壓力的新策略

（一） 從自我認(rèn)同的功能出發(fā)，認(rèn)識并合理的定位自己

　　自我認(rèn)同的功能之一是為“理解一個人是誰提供了結(jié)構(gòu)”，自我同一性能“給個體以明確的價值觀、目標(biāo)、發(fā)展方向和生活的意義以及有助于個體潛能的認(rèn)識和發(fā)揮”，因此企業(yè)有責(zé)任協(xié)助正在成長中的員工，尤其剛剛走出校園步入社會的“大學(xué)生”，讓他們逐步認(rèn)識自己，清晰和把握自己各方面的心理品質(zhì)，逐步明確自己在當(dāng)下的人生階段的目標(biāo)和意義，在企業(yè)的價值觀體系中找尋自己的位置，使個人的人生使命和企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合。這樣不僅可以緩解因職業(yè)安全感和個人成就感缺乏導(dǎo)致的自我認(rèn)同壓力，同時發(fā)揮人的最大效能。

（二）使企業(yè)文化落地生根，讓員工有歸屬感

　　企業(yè)文化的一個主要來源是企業(yè)創(chuàng)始人和高層管理者的經(jīng)營和管理理念。企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于實(shí)施，如果企業(yè)文化的總結(jié)和提煉只是高層管理者的工作而沒有員工的參與，在實(shí)施中就有可能遇到抵觸或不合作，那么再完美的企業(yè)文化業(yè)無法發(fā)揮作用，因此在企業(yè)文化建設(shè)過程中自始至終都需要員工的參與。比如在企業(yè)文化的總結(jié)和提煉階段，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可通過各種場合大力宣傳企業(yè)的遠(yuǎn)景，講述眼前的困難，讓大家產(chǎn)生文化變革的需求和動機(jī)，然后再從各個層面征求意見，取得對原有文化糟粕和優(yōu)勢的認(rèn)知，最后采取揚(yáng)棄的辦法，保留原有企業(yè)文化的精華部分并廣泛進(jìn)行宣揚(yáng)，讓全體員工都知道公司的企業(yè)文化是怎么產(chǎn)生的，從而更好地理解公司的使命和目標(biāo)，在每個員工的心中埋下企業(yè)使命和目標(biāo)的種子，待合適的時機(jī)生根發(fā)芽。

　　在世界許多優(yōu)秀的企業(yè)中，企業(yè)會幫助員工制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們設(shè)計自己的未來。這種以人為本的企業(yè)文化對人的吸引力可想而知，這樣可以使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，每個員工都把企業(yè)的發(fā)展作為自己的發(fā)展的延伸，企業(yè)使命和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程就是員工自我實(shí)現(xiàn)的過程。

本文刊載于《客戶世界》2012年7月刊；作者單位為中國心理咨詢網(wǎng)。