上圖從左至右為：周浩良、Shlomi Kringel及CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
CTI論壇記者：從DMG發(fā)布的《2012年聯(lián)絡(luò)中心人力管理市場(chǎng)報(bào)告》可以看出，NICE不僅具有非常高的客戶滿意度，市場(chǎng)份額也有了很大提升，NICE下一步對(duì)于市場(chǎng)有什么樣的預(yù)期呢？Shlomi Kringel：針對(duì)一般性的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)呢，我認(rèn)為NICE的立場(chǎng)是要進(jìn)行全面的產(chǎn)品與服務(wù)的提供，也就是說(shuō)要針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行端到端的產(chǎn)品與服務(wù)的提供。就績(jī)效、錄音，還有一些分析工具等方面我們都會(huì)進(jìn)行全面地整合，以便提供給我們客戶。另外，我們也會(huì)進(jìn)一步提高市場(chǎng)份額。而就全面的產(chǎn)品和服務(wù)的提供，目前只有我們公司能夠做得到。
我想最后強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，我們對(duì)于創(chuàng)新方面進(jìn)行了大量的投資。在之前的研討會(huì)當(dāng)中，也有一些演示給您展現(xiàn)出，我們不斷培養(yǎng)新的能力，不斷驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且在市場(chǎng)上，NICE也被大家公認(rèn)成為最具創(chuàng)新能力的企業(yè)，我們?cè)谶@方面做得還是非常不錯(cuò)的。
CTI論壇記者：NICE收購(gòu)了Fizzback和Merced公司，收購(gòu)這兩家公司對(duì)于NICE的產(chǎn)品有什么樣影響？近期NICE還會(huì)有收購(gòu)方面的計(jì)劃嗎？
Shlomi Kringel：在之前的研討會(huì)的發(fā)言當(dāng)中我也提到，通過(guò)收購(gòu)能夠得到一個(gè)全面的客戶之聲，也就是說(shuō)我們通過(guò)直接或間接的方法，通過(guò)客戶之聲得到客戶的反饋。那么您知道對(duì)于我們的互動(dòng)分析工具，它的確非常容易做到。因?yàn)橄褚恍┝闶凵痰昊蛘呔W(wǎng)絡(luò)等一些場(chǎng)合，我們是不能夠進(jìn)行錄音的，那么這個(gè)時(shí)候Fizzback扮演非常重要的角色，能夠給我們提供反饋。
為什么我們專門(mén)選擇Fizzback進(jìn)行收購(gòu)呢？原因在于我們非�？春盟臉I(yè)績(jī)表現(xiàn)，而且它也給我們提供了一個(gè)非常獨(dú)特的解決方案。同時(shí)，我們認(rèn)為它所能提供的客戶反饋的回復(fù)率也是很高的，原來(lái)這樣一個(gè)回復(fù)率為6%-10%，現(xiàn)在高達(dá)40%-50%，這樣的話就能夠給我們提供非常有意義的海量的信息，能夠幫助我們進(jìn)行分析，從而幫助客戶提升他們的業(yè)務(wù)。
另外收購(gòu)是Merced公司。因?yàn)樗呛w有關(guān)服務(wù)的新項(xiàng)目，通過(guò)收購(gòu)Merced公司，能夠使我們的產(chǎn)品的服務(wù)更加全面，能夠幫助我們提升服務(wù)方面的管理。
雖然現(xiàn)在不方便告訴您我們其他的一些計(jì)劃，但作為整個(gè)公司，我們一直非�？释玫叫碌募夹g(shù)，希望通過(guò)新的技術(shù)的補(bǔ)充使我們的產(chǎn)品更加地全面。我們總是在尋求一些機(jī)會(huì)，比如是在線聯(lián)絡(luò)中心，或者是一些后臺(tái)呀，或者是一些零售，那么如果有很好的機(jī)會(huì)的話我們肯定會(huì)收購(gòu)的。而且我們?cè)诤芏嗟膰?guó)家和地區(qū)進(jìn)行收購(gòu)，也許下一家收購(gòu)的公司說(shuō)不定在伊朗。
周浩良：其實(shí)就并購(gòu)方面我們最強(qiáng)調(diào)的是，通過(guò)這樣的并購(gòu)，能夠非常優(yōu)秀地實(shí)施我們NICE的一些核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)在這樣的并購(gòu)方案當(dāng)中，可以提供端到端全面的解決方案。對(duì)于其他的公司或企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們能夠提供的只是我們提供的全面的產(chǎn)品和服務(wù)的其中一部分。
因?yàn)閷?duì)于客戶而言，如果他們能夠在一個(gè)平臺(tái)之上建立起自己的系統(tǒng)，是非常有優(yōu)勢(shì)的。而NICE能夠?yàn)樗麄兲峁┻@樣的平臺(tái)，并且能夠?yàn)樗麄兲峁┒说蕉说墓δ�。�?duì)于這些客戶來(lái)講，如果要到不同的公司、企業(yè)或是店鋪去購(gòu)買產(chǎn)品，他們一會(huì)兒要購(gòu)買有關(guān)員工的管理、一會(huì)兒要購(gòu)買其他產(chǎn)品，這樣是非常麻煩的。而NICE一次性就可以為他們提供非常好的全面的產(chǎn)品和服務(wù)。
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