呼叫中心知識(shí)庫(kù)：我說(shuō)的你聽(tīng)不懂，你說(shuō)的我不知道

2012-07-26 12:17:26 作者：田志剛來(lái)源：KMCenter 評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　通常的情況下，呼叫中心的坐席代表（CSR）都是年輕人，他們的年齡都不大，屬于最初級(jí)的知識(shí)型員工。面對(duì)公司越來(lái)越復(fù)雜、多樣的產(chǎn)品和服務(wù)，面對(duì)客戶(hù)五花八門(mén)的問(wèn)題，不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產(chǎn)品、服務(wù)。

　　你要把客戶(hù)都想象成“傻瓜”：大部分客戶(hù)不會(huì)懂而且他們也不愿意去懂關(guān)于你的產(chǎn)品和服務(wù)深入的知識(shí)，他們只會(huì)在遇到問(wèn)題的時(shí)候希望快速解決。所以，一般的客戶(hù)在向坐席代表（CSR）描述他遇到的問(wèn)題時(shí)，只會(huì)表述最“顯性”的“現(xiàn)象”，他無(wú)法確定跟“現(xiàn)象”關(guān)聯(lián)的“問(wèn)題”是什么，而我們大部分的呼叫中心知識(shí)庫(kù)都是基于問(wèn)題組織內(nèi)容的。

這樣，就會(huì)出現(xiàn)2個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題一：我說(shuō)的你聽(tīng)不懂

　　某客戶(hù)遇到問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)或其他形式向坐席代表（CSR）求助，但這個(gè)時(shí)候他通常只會(huì)說(shuō)“我們家的電熱水器指示燈不亮了，熱水器壞了，你們派一個(gè)工程師來(lái)修一下吧”、“為什么我這個(gè)月打電話(huà)不多，電話(huà)費(fèi)卻多出來(lái)70塊錢(qián)”這樣的問(wèn)題。

　　“ 熱水器指示燈不亮了”是一個(gè)現(xiàn)象，背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識(shí)庫(kù)中每一個(gè)原因?qū)?yīng)的解決方案都有保存，但你首先要幫客戶(hù)確定他的原因是什么。如果無(wú)法確定原因，則知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)是沒(méi)有用的。在具體實(shí)踐中，引起指示燈不亮，“忘記插電源”可能是第一個(gè)原因，這個(gè)時(shí)候坐席應(yīng)該有一個(gè)地方去查詢(xún)引起現(xiàn)象的原因，能夠快速跟用戶(hù)確認(rèn)是否沒(méi)有插電源，如果的確沒(méi)插，則該問(wèn)題解決；如果不是第一個(gè)，則第二個(gè)原因可能是XX，第三個(gè)原因可能是XX……

不同信息和知識(shí)的關(guān)聯(lián)

　　如果能通過(guò)電話(huà)一次性解決問(wèn)題，無(wú)疑是成本最低的方式，也是客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的方式。但你很難期望坐席都能掌握這些知識(shí)，所以你需要呼叫中心的知識(shí)庫(kù)能夠?qū)F(xiàn)象關(guān)聯(lián)到問(wèn)題關(guān)聯(lián)到解決方案，甚至能夠關(guān)聯(lián)到其應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)（促進(jìn)銷(xiāo)售）。但通常我們呼叫中心知識(shí)庫(kù)里面，這些內(nèi)容是沒(méi)有有效關(guān)聯(lián)的，這樣就會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)感覺(jué)坐席代表（CSR）“我說(shuō)的你聽(tīng)不懂”的狀況！

問(wèn)題2：你說(shuō)的我不知道

　　隔行如隔山，現(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家可能就是另外領(lǐng)域的“白癡”。對(duì)于普通客戶(hù)而言，你不能想當(dāng)然的認(rèn)為他們就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的區(qū)別”、“按“返回鍵”就自動(dòng)能回到上一級(jí)”。

　　但通常我們呼叫中心知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是由各路“專(zhuān)家”寫(xiě)的，在坐席代表（CSR）認(rèn)為理解了客戶(hù)的問(wèn)題，他會(huì)照著知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容去給客戶(hù)講，雖然苦口婆心，但客戶(hù)仍然感覺(jué)“你說(shuō)的我不知道”、我不知道你在說(shuō)什么，無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意，因?yàn)殡p方根本不在一個(gè)對(duì)話(huà)的平臺(tái)上。尤其重要的是，大部分時(shí)候坐席代表（CSR）向客戶(hù)傳遞的解決方案，他本身并沒(méi)有相關(guān)體驗(yàn)，所以只能照本宣科的傳遞給客戶(hù)，如果其內(nèi)容不夠簡(jiǎn)單、通俗，則會(huì)讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)一頭霧水。

日本醫(yī)生的服藥醫(yī)囑，包括藥物的照片、服藥時(shí)間、注意事項(xiàng)、可能的反映等內(nèi)容