隨著呼叫中心逐漸向企業(yè)的銷售和售前環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移,呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型,企業(yè)對呼叫中心的需求釋放出空前強大的活力,呼叫中心正誕生出呼叫中心系統(tǒng)即服務(wù)(CCSaaS)的全新模式。
哪些企業(yè)對呼叫中心的需求更迫切?相較于傳統(tǒng)的呼叫中心,云化的呼叫中心有哪些更為人性化的改變?帶著這些問題《中國經(jīng)濟和信息化》記者專訪了訊鳥軟件CEO吳益民。
吳益民:基于云計算平臺的通訊服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上即可開通獲取服務(wù),呼叫中心企業(yè)登錄自助服務(wù)的會員網(wǎng)站可自主選擇購買服務(wù),分配座席賬號,查看賬單等。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)按需獲取,自由增減服務(wù)資源,能夠支撐無限量大的服務(wù)資源,坐席規(guī)模無限。
CEI:傳統(tǒng)的呼叫中心存在著哪些弊端?
吳益民:首先,傳統(tǒng)的呼叫中心信息不易獲取,在不同的廠商采購到的軟件硬件設(shè)備,集成復(fù)雜,建設(shè)周期長。其次,傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備買來建好后,若座席需求變少,無從縮小規(guī)模,浪費資源;若需求增加,需要重新采購設(shè)備,遇到新一輪建設(shè)投入的問題;并且一套設(shè)備的單點坐席規(guī)模有限。最后,是過高的成本,高昂的IT維護費用和人力資源費用讓企業(yè)一次性投入大,并且不能自由應(yīng)對業(yè)務(wù)的淡旺季,產(chǎn)生很大一部分埋沒成本。
CEI:基于云化的呼叫中心在性價比上會不會高于傳統(tǒng)呼叫中心?
吳益民:會;谠苹暮艚兄行氖前丛率召M,按使用收費;不需要設(shè)備投入、不需要IT維護人員;可以自由增減坐席應(yīng)對業(yè)務(wù)淡旺季,這樣既節(jié)約了成本又不失商機;同時,坐席賬號隨處可登陸,如果在低成本的二三線城市開始呼叫中心,節(jié)約開支又不失本地服務(wù)效果;而云化的呼叫中心在精細化報表管理、號碼資源調(diào)配等方面,有助于用戶提高成交率,增加收入。
CEI:云化的呼叫中心更適用于哪些企業(yè)?
吳益民:所有企業(yè)都適合,小企業(yè)定制化需求較低、安全性能要求較低,可以用公有云模式;大企業(yè)定制化需求較高、安全性能要求較高,可以用私有云模式。
具體來說,SaaS(軟件即服務(wù))模式適合服務(wù)小企業(yè),平臺上所有的企業(yè)都是相同的標準化服務(wù),缺點是小企業(yè)成長后,定制需求增加,SaaS模式全平臺更新難度大、速度慢,很難滿足該部分企業(yè)的需求。而在PaaS(平臺即服務(wù))模式下,大客戶企業(yè)可以放在一個獨立沙箱運行,分多個虛擬機運行不同的服務(wù)模塊,對單個企業(yè)能進行完全的定制化,而平臺上的其它客戶不會受到升級的影響。
CEI:對于擁有大量客戶數(shù)據(jù)的呼叫中心而言,安全顯得更重要,如何解決這個問題?
吳益民:云計算服務(wù)商首先要給用戶提供多維度的安全保障:安全管理的規(guī)范、制度流程;具備相關(guān)的合規(guī)性,例如符合國家信息安全等級制度、符合ISO27001。其次,要有強大的技術(shù)保障:網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、系統(tǒng)安全保障、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)據(jù)訪問控制等。當然客戶也可以選擇專有的私有云和本地服務(wù)云,將數(shù)據(jù)服務(wù)器存放在本地。
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