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如何提升話務(wù)預測準確度(上)

2009-05-04 00:00:00   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


   呼叫中心是為了服務(wù)廣大用戶所設(shè)立的,許多國內(nèi)外數(shù)據(jù)都顯示,呼叫中心人事相關(guān)支出占日常營運成本高達60%-80% 的比例,這么高比例的經(jīng)常性費用,來自于企業(yè)對客戶銷售后的服務(wù)承諾,以及服務(wù)質(zhì)量的保證。

  在對客戶承諾服務(wù)質(zhì)量的同時,基于成本考慮,大部分的呼叫中心都會先將客戶分為幾個等級、并區(qū)分服務(wù)屬性,再決定各種服務(wù)級別的服務(wù)指針,如,VIP等級的客戶需要以高標準的態(tài)度來服務(wù)、一般等級的客戶則可以采取稍微寬松的服務(wù)標準,因為不同的服務(wù)標準,緊密影響著人力資源的準備。

  影響人力準備的要素主要分為以下兩個

  1. 話務(wù)量與平均處理時長(AHT:Average Handling Time)平均處理時長包含過程中的通話時間與過程后的文件處理時間,話務(wù)量與平均處理時長愈大,人力的需求也就愈大。

  平均處理時長 = 平均通話時長 + 平均話后處理時長

  2. 服務(wù)指標

  如果呼叫中心期望VIP客戶95% 的來電在10秒應(yīng)答,而期望一般客戶85% 的來電在20秒應(yīng)答,在同樣的話務(wù)量與平均處理時長前提下,VIP 客戶群將需準備比一般客戶群更多的服務(wù)人力,才能達成要求的服務(wù)指標。

  在這兩個因素中,服務(wù)指標通常在企業(yè)訂定策略后便很少變動;話務(wù)量與平均處理時長則是隨時都在變動,因此話務(wù)量與平均處理時長的預測就顯得格外重要,若能準確預測其變化,即可預先排定適當?shù)娜肆,在人力成本控制與服務(wù)指標的達成中間取得最佳平衡點。

  影響話務(wù)量與平均處理時長(AHT)的因素: 
  • 營銷因素:推出促銷活動、客群擴大等
  • 顧客行為:對產(chǎn)品使用的熟悉度成熟、競爭產(chǎn)品的消長
  • 技術(shù)變革:新世代產(chǎn)品、服務(wù)、流程推出等
  • 外部環(huán)境:品牌并購、法令變更等  
  影響話務(wù)量與平均處理時長的因素這么多,要準確預測簡直不可能,但如果誤差值能控制在10%~20% 之間,再配合現(xiàn)場的人員調(diào)度管理,創(chuàng)造一個服務(wù)指標穩(wěn)定的呼叫中心便不再是難事。

  預測資料來源
  1. ACD、PBX、客戶信息等系統(tǒng)
     
  2. 其它部門訊息(如市場、營銷、法務(wù)等)
     
  3. 媒體、經(jīng)濟情勢報導
  預測人員依據(jù)其專業(yè)對資料進行收集、分析與整理,其重要性等同資料本身。

  數(shù)據(jù)純度的確認 – 需確保數(shù)據(jù)本身的正確性,未被系統(tǒng)異常所干擾,如IVR系統(tǒng)故障導致來電量暴增、數(shù)據(jù)收集接口的功能障礙導致話務(wù)量統(tǒng)計有誤等。

 

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