趙孟季 2009/05/04
客戶服務(wù)中的投訴問題，是每一位客戶服務(wù)從業(yè)人員必須面對的工作內(nèi)容，在起初從事客戶服務(wù)投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產(chǎn)生恐懼心理，這樣的恐懼并非來自于對投訴客戶的懼怕，而是緣于投訴處理人員對于自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務(wù)中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，認為投訴處理結(jié)果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導(dǎo)致投訴處理結(jié)果的關(guān)鍵，雖然很多投訴看似有了結(jié)果，僅僅是問題有了結(jié)果，并非投訴有了結(jié)果。同樣的話從不同的客戶服務(wù)代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務(wù)語音，服務(wù)態(tài)度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現(xiàn)的并不明顯，怎么樣把一句簡單的描述發(fā)揮最大的作用，關(guān)鍵在于建立客戶信任。
比如，一個化妝品店的服務(wù)員，在客戶投訴其產(chǎn)品沒有功效后，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨后贈送給客戶新產(chǎn)品使用裝，客戶表示理解便離開了。那么，如果客戶投訴，服務(wù)人員沒有解釋，直接予以贈送使用產(chǎn)品，客戶會不會認為產(chǎn)品問題本身存在，并且服務(wù)人員有敷衍了事之嫌了，結(jié)果相同，客戶都是拿著新產(chǎn)品使用裝離開，但客戶為什么有不同的感覺，就是因為服務(wù)人員沒有與客戶建立信任關(guān)系。
在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結(jié)果，并深信這樣的處理結(jié)果就是到了總裁那里也一樣，何不退一步海闊天空呢。
建立客戶信任并不容易，特別是在投訴客戶那里，投訴客戶在打來電話之前就已經(jīng)將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。
- 表示與他的共同立場（同理心運用）
- 及時溝通或告知處理結(jié)果（信守承諾）
- 多使用尊稱，表示對問題的重視（體現(xiàn)專業(yè)與規(guī)范性）
一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認為合理的問題，他不會考慮公司相關(guān)處理規(guī)范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規(guī)范范圍內(nèi)部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產(chǎn)生懷疑。一名優(yōu)秀的投訴處理員，應(yīng)該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。
表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現(xiàn)，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預(yù)期內(nèi)得到有效的處理。并希望能在處理后及時得到處理結(jié)果，甚至提升自己對于問題處理結(jié)果的期望，印證在他心目中優(yōu)秀服務(wù)的想法。
優(yōu)質(zhì)投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務(wù)部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，并沒有考慮到怎么樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關(guān)部門的協(xié)查效率。
投訴處理員在時間限制內(nèi)，越早的給客戶提供有效處理結(jié)果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：
信任度=(1—回復(fù)時間/承諾回復(fù)時間)×100
通過一個簡單的公式，我們可以看出回復(fù)時間的重要，通過大量的客戶調(diào)查，可以通過這個公式得出在特定范圍內(nèi)，客戶對回復(fù)時間的要求。投訴處理人員回復(fù)時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給后期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。
做一名優(yōu)秀的投訴處理員，需要多年的服務(wù)經(jīng)驗和長期的服務(wù)理論學(xué)習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務(wù)人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務(wù)衍生的產(chǎn)物，對企業(yè)客戶服務(wù)工作的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務(wù)中心服務(wù)能力的關(guān)鍵指標，也是評價一位服務(wù)處理人員工作能力的重要標準。
作者供稿 CTI論壇編輯
