為綜合治理電話銷售擾民問題,保護保險消費者的切身利益,保監(jiān)會日前下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序 禁止電話營銷擾民有關(guān)事項的通知》(以下簡稱《通知》)。
自2007年財產(chǎn)保險公司經(jīng)營電話營銷專用產(chǎn)品以來,電話銷售已經(jīng)成為產(chǎn)險業(yè)一個重要的銷售渠道,在降低保單獲取成本,提升服務(wù)等方面取得了較好的成效。但隨著電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,電銷擾民問題也日益突出。此次下發(fā)的《通知》首次將電話擾民投訴情況作為電銷業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要指標(biāo),規(guī)定對查證屬實的電銷擾民投訴,將責(zé)令公司改正;對一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實的,將責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個月;對再次發(fā)生類似問題的公司,保監(jiān)會將責(zé)令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司應(yīng)當(dāng)進一步加強電銷業(yè)務(wù)內(nèi)部控制,堅持集中運營,集中管理;應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場,使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號碼,以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù),并將統(tǒng)一的電銷專用服務(wù)號碼在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布。要求公司不得私設(shè)分職場或呼叫中心,不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機構(gòu)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司加強呼出業(yè)務(wù)管理,對續(xù)保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前四十天,制定合理的呼叫時間,切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司應(yīng)當(dāng)加強客戶信息管理,建立客戶信息保密制度,通過合法途徑獲取電銷客戶資料,確?蛻糍Y料和數(shù)據(jù)的采集、使用和管理符合有關(guān)法律法規(guī)要求;同時,應(yīng)對經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)過程中獲取的客戶信息和資料嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或非法提供給他人。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司對明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的,應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽,并與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫,對其他公司確定屏蔽的電話號碼,屏蔽期間各公司都不得再次呼出。
此外,《通知》還就完善電銷客戶回訪機制和投訴監(jiān)督機制,以及強化坐席人員培訓(xùn)管理等事項進行了規(guī)范。
保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,下一步,保監(jiān)會將進一步加強對電銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度。一是將在官方網(wǎng)站上公布各公司電銷業(yè)務(wù)專用號碼,加強社會監(jiān)督。二是加強產(chǎn)險電銷業(yè)務(wù)檢查,對違背客戶意愿反復(fù)撥打、強行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣等情形加大處罰力度,切實維護保險消費者合法權(quán)益。