CTI論壇(ctiforum)3月19日消息（記者 潘婷婷）: 為了貫徹我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展十二五規(guī)劃綱要提出的“把推動服務業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點”的要求，全面提升服務外包產(chǎn)業(yè)重要組成部分——呼叫中心行業(yè)的整體服務水平，加強呼叫中心運營管理的科學性和規(guī)范性，引導呼叫中心行業(yè)健康有序發(fā)展，同時根據(jù)工信通簡函【2012】63號《關于支持以行業(yè)自律方式發(fā)布“呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理指導要求“及開展后續(xù)相關工作的函》有關精神，中國通信企業(yè)協(xié)會于2012年3月12日正式對外發(fā)布《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理指導要求（試行本）》（CCSO，以下簡稱《指導要求》），這是目前國內(nèi)唯一的由權威機構專門針對呼叫中心服務及運營管理水平而發(fā)布的規(guī)范體系。
該《指導要求》是受工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司委托，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會牽頭，聯(lián)合SEE-CMM國際卓越服務標準化組織、工信部電信研究院泰爾實驗室和標準所共同編制而成�！吨笇б蟆愤m用于所有類型呼叫中心的日常運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質(zhì)量的評估管理工作�！吨笇б蟆肪哂腥鎸嵱�、可操作性強等特點，內(nèi)容涵蓋呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、工具與技術等基本和關鍵要素，同時專門針對備受關注的網(wǎng)絡與信息安全、用戶權益保護等方面提出了相應的要求。
我國呼叫中心行業(yè)在基礎建設、設備更新、系統(tǒng)投入、新技術采納等硬配套方面已和世界水平差距不大，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)應用、運營管理、行業(yè)創(chuàng)新等軟性層面和成熟市場相比仍存在明顯差距。尤其服務運營規(guī)范的缺失大大影響了整個行業(yè)的良性發(fā)展，導致目前行業(yè)服務水平參差不齊、市場惡性競爭頻現(xiàn)、企業(yè)發(fā)展步履維艱，所以亟需政府主管部門出臺相關的政策建議、標準以及評估管理方法等來統(tǒng)籌規(guī)劃布局、規(guī)范市場秩序和引導良性發(fā)展。
基于上述考慮，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會于2011年1月向工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司提出了“關于推進呼叫中心行業(yè)標準的建議”，并經(jīng)該司批準后，于2011年4月正式啟動《指導要求》編制工作，歷經(jīng)初稿起草、專家論證、多次意見征求、多次修訂等階段，《指導要求》于2011年12月正式完稿。編制工作得到了來自工信部通信發(fā)展司、部分省電信管理局、3大電信運營商、呼叫中心運營企業(yè)及設備商、行業(yè)專家、銀行、保險公司、消費者協(xié)會等多方面的大力支持和高度肯定。
《指導要求》發(fā)布后，中國通信企業(yè)協(xié)會將在全國范圍內(nèi)進行宣貫和推廣，并陸續(xù)開展以加強呼叫中心行業(yè)規(guī)范體系建設為中心的培訓、驗證等一系列相關后續(xù)工作。為更好地保障該《指導要求》落地和實施，協(xié)會特別成立了專家委員會，對于《指導要求》實施工作給予建議和協(xié)助。
《指導要求》發(fā)布公告及全文可登陸中國通信企業(yè)協(xié)會網(wǎng)址http://www.cace.org.cn/以及中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會網(wǎng)址http://www.chinavas.org.cn/查看。
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