CTI論壇(ctiforum)9月2日消息(記者 張潔):四平路的206號(hào)對(duì)許多上海市民而言并不陌生,這里曾是上海市自來水市北有限公司的客服中心。每天,55151515的工作都在這里展開。然而隨著城市的發(fā)展,服務(wù)需求的提升,全市市區(qū)五大自來水公司的五條熱線,給市民帶來了諸多不便。為了更好地服務(wù)社會(huì),提高全市供水服務(wù)質(zhì)量,2009年5月5日,上海供水熱線962740正式成立。由上海城市建設(shè)投資開發(fā)總公司牽頭,以具備呼叫中心五星認(rèn)證的上水市北客服中心為基礎(chǔ),整合上海五大供水公司的呼叫中心,為上海提供了一個(gè)專業(yè)、統(tǒng)一、高效、滿意的供水行業(yè)服務(wù)平臺(tái)。四平路206號(hào)正以全新的面貌向所有人展現(xiàn)其轉(zhuǎn)變后的風(fēng)采。
整體戰(zhàn)略方面,熱線以成為中國(guó)公用事業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)先的呼叫中心為目標(biāo),通過上海市供水熱線運(yùn)行新模式的建立,進(jìn)一步提高熱線運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)化水平,提升客戶滿意度,樹立“上海供水熱線”服務(wù)品牌的同時(shí),給企業(yè)帶來較好的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益。
策略方面,熱線不斷深入學(xué)習(xí),借鑒他人經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短。做到服務(wù)專業(yè)、形式創(chuàng)新、客戶滿意、員工歡迎,努力營(yíng)造積極向上、和諧共進(jìn)的工作氛圍。為此,熱線堅(jiān)持24*7*365的全天候服務(wù)模式,為客戶提供不間斷的服務(wù)。其次,進(jìn)一步細(xì)化對(duì)90/20的服務(wù)水平(即,20秒內(nèi)90%的電話被接起)的管理,將服務(wù)水平的監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)單位由原先的1小時(shí)改為半小時(shí),加強(qiáng)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班的準(zhǔn)確性。同時(shí),熱線統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,推行國(guó)標(biāo)《投訴處理指南》,及時(shí)將客服信息反饋給各自來水公司,不斷改進(jìn)供水服務(wù)質(zhì)量。此外,通過統(tǒng)一962740熱線為全上海中心區(qū)域的客戶提供一個(gè)用水咨詢、報(bào)修、投訴及其他各類專業(yè)服務(wù)的人工電話平臺(tái),結(jié)合網(wǎng)站、自助電話、短信、電子郵件、來信、來訪等渠道使服務(wù)手段多樣化,更方便、快捷、高效地服務(wù)于社會(huì)。
二、將心比心 提升客戶滿意度
上海供水熱線成立至今,雖時(shí)間不長(zhǎng),卻已得到了廣大客戶的好評(píng)。從55151515到962740,從微笑服務(wù)的評(píng)比到愛心服務(wù)卡的推出,從五星級(jí)呼叫中心到上海夏令熱線用戶滿意行業(yè)……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都記載著熱線的成長(zhǎng)。
在熱線內(nèi)部提及微笑服務(wù),每位員工都感觸良多。這項(xiàng)一線接電服務(wù)的評(píng)比工作開展至今已有許多年頭。最初,為了推行第二套接電用語規(guī)范而實(shí)施了“微笑服務(wù)”評(píng)比的輔助手段,卻不想這一實(shí)施就成了“傳統(tǒng)”。每年,熱線選擇在用水高峰的夏令時(shí)節(jié)開展“微笑服務(wù)”評(píng)比活動(dòng),從專業(yè)知識(shí)、接電規(guī)范、服務(wù)技巧、系統(tǒng)操作等多方面考察客服代表的綜合素質(zhì)。通過評(píng)選“微笑服務(wù)明星”,發(fā)揮示范引導(dǎo)作用,帶動(dòng)熱線全體員工的共同進(jìn)步。更好地詮釋“微笑的服務(wù),滿意的你”的服務(wù)理念,展示城投上海供水“微笑服務(wù)、特色服務(wù)、品牌服務(wù)”的特色。
從上水市北客服中心到上海供水熱線,體制改變的過程中,熱線也對(duì)內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。目前,熱線專門設(shè)立了后臺(tái)管理科,用來強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中電話服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)反饋信息和客戶滿意度的收集、分析和管理,為及時(shí)掌握用戶意見和建議,并在今后工作中加以預(yù)防、改進(jìn)提供保障。另外,熱線每年還會(huì)請(qǐng)專業(yè)的第三方測(cè)評(píng)中心就客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。幫助熱線從更客觀、更科學(xué)的角度全面了解客戶的要求和期望,并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行修正和跟蹤。
然而,熱線的客戶不僅僅是來自外部的客戶,內(nèi)部員工也是熱線客戶的重要組成部分。熱線相信只有實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部客戶的滿意,才能更好地服務(wù)于外部客戶。因此,提升員工的滿意度自然成了熱線工作的重點(diǎn)。
成立初期,基于公司的有關(guān)要求和內(nèi)部組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)變,熱線對(duì)員工進(jìn)行了一次大調(diào)整。許多老員工為了配合公司的整體發(fā)展要求而被調(diào)至一線營(yíng)業(yè)廳工作。新進(jìn)員工挑起了熱線現(xiàn)場(chǎng)工作的大梁。這就意味著相關(guān)方面的工作也必須隨之作出調(diào)整。比如,熱線加強(qiáng)了員工在崗期間的培訓(xùn)工作,為新員工快速成長(zhǎng)提供幫助。又比如,熱線的文化建設(shè)委員會(huì)——這個(gè)由主任到成員均由熱線員工組成的“民間組織”在策劃活動(dòng)時(shí),也根據(jù)員工調(diào)整的情況做出了相應(yīng)改變。考慮到新員工平均年齡較為年輕,興趣、愛好較老員工有許多不同,熱線特別推出了符合年輕人口味的項(xiàng)目。從生日送驚喜、讀書漂流活動(dòng)到每周一次的健身運(yùn)動(dòng),從中秋茶話會(huì)、真人CS到歡樂谷一日游,熱線文化建設(shè)委員會(huì)的活動(dòng)因新員工的到來而更精彩。
三、精彩世博 服務(wù)你我他
2010年5月1日至10月31日,世博會(huì)如期在上海舉行。這對(duì)每個(gè)中國(guó)人而言都是一段難以忘卻的時(shí)光。熱線作為供水行業(yè)主要的對(duì)外服務(wù)窗口,承擔(dān)起了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任,展示著城市文明程度的同事,保博工作悄然拉開了帷幕。
1、備戰(zhàn)世博 提升服務(wù)質(zhì)量
2010年5月1日起,熱線對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的處理時(shí)限作出了升級(jí)的要求,明確了升級(jí)的區(qū)域內(nèi)容和時(shí)限。要求對(duì)于客戶三來(來信、來電、來訪)的處理及時(shí)率達(dá)到99%以上,投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%,確保在應(yīng)急突發(fā)事件發(fā)生后做到及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)處理、及時(shí)溝通和及時(shí)反饋。為世博會(huì)召開期間對(duì)外服務(wù)供應(yīng)工作保駕護(hù)航。
2、高效聯(lián)動(dòng) 保障園區(qū)供水
上海供水熱線為確保世博期間園區(qū)內(nèi)的正常供水,實(shí)現(xiàn)了與“962010”上海世博熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。除了派專人坐鎮(zhèn)現(xiàn)場(chǎng),提供專業(yè)的服務(wù)外,還針對(duì)園區(qū)內(nèi)的報(bào)修電話進(jìn)行升級(jí)處理,通過遠(yuǎn)程設(shè)備對(duì)園內(nèi)情況進(jìn)行了解,指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作。為及時(shí)、有效地解決園區(qū)內(nèi)供水問題提供保障。
3、夏令熱線 急民之所急
在保障世博服務(wù)供應(yīng)這一首要任務(wù)的基礎(chǔ)上,熱線繼續(xù)圍繞“服務(wù)民生”做好夏季供水高峰的相關(guān)工作和服務(wù)保障工作,實(shí)現(xiàn)上海政府和媒體開展的“夏令熱線”的無縫對(duì)接,做到“民有所憂,我有所想;民有所呼,我有所應(yīng)”。取得了由第三方評(píng)測(cè)的“夏令熱線”市民最滿意行業(yè)的七連冠。
4、雙語座席 服務(wù)各方賓客
針對(duì)世博期間來滬外籍人士增多的情況,在全員開展“迎世博 學(xué)雙語”活動(dòng)的基礎(chǔ)上,熱線推出了中英雙語服務(wù)項(xiàng)目,24小時(shí)提供雙語服務(wù)。英語小組的成員,除了接聽日常的電話外,還將服務(wù)范圍延伸至個(gè)自來水公司所屬營(yíng)業(yè)廳,為外籍人士提供專業(yè)咨詢和報(bào)修,受到了廣泛的好評(píng)。
2010年10月31日,世博會(huì)成功地落下了帷幕。保博工作取得圓滿成功的同時(shí),熱線也從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。鑒于在世博期間的出色服務(wù)管理,《“上海供水熱線”服務(wù)管理辦法》已被納入由上海世博會(huì)主運(yùn)行指揮部編寫的《上海市窗口服務(wù)規(guī)范選編》。帶著專業(yè)的理念、微笑的服務(wù)、旺盛的戰(zhàn)斗力和過硬的知識(shí),熱線將繼續(xù)服務(wù)廣大的客戶,回報(bào)社會(huì)。在后世博時(shí)期,為提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù),為成為中國(guó)公用事業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)先的呼叫中心而更加努力!
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