“您好,我是中國一拖農(nóng)機服務熱線,請問有什么事我可以幫您?”8月1日中午12點,雖是周末,農(nóng)裝營銷中心呼叫中心仍然一片繁忙,值班接線員忙著解答客戶咨詢和投訴。
2008年8月,一個嶄新的東方紅農(nóng)機呼叫中心平臺開通,在24小時的任何時刻,來自全國的“東方紅”用戶都可撥打4006591899用戶服務熱線進行咨詢、反映服務需求以及投訴等,實現(xiàn)了客戶來電咨詢當即回答,用戶現(xiàn)場服務需求及投訴問題在24小時內(nèi)予以解決。
近日,呼叫中心更換了熱線后臺運行分析設備,為客服人員配備了嶄新的耳機、電腦、桌椅等,裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著“日常工作制度”、“客戶來電文明用語”、“新購機親情回訪”等規(guī)范和提示,保證服務標準化。
除了整齊劃一的新裝備、統(tǒng)一的標準用語之外,呼叫中心還進行業(yè)務范疇的擴容。將三包報表驗證、服務站結(jié)果驗證、對駐外服務人員公里路數(shù)據(jù)屬實性驗證、親情回訪、用戶滿意度調(diào)查等納入服務章程。為了使用戶更方便地用手機撥打服務電話,進行產(chǎn)品保養(yǎng)及維修的詢問,呼叫中心在兩條800免費電話線的基礎上,又增加了一條400熱線電話。
隨著新購機用戶的增多,用戶投訴的比例量也有所增加,為了保證用戶投訴的信息得到合理解決,呼叫中心還制定了新的“用戶投訴預警管理辦法”,將用戶投訴信息進行分類管理,針對不同類別的用戶,制定解決問題的預案,有針對性的提供一種或多種組合式的服務,也使產(chǎn)品重大質(zhì)量問題引發(fā)的用戶投訴和投訴處理時間得到了有效的控制。上半年,呼叫中心及時處理用戶投訴預警信息共計945臺次。
“為保證CPP工程實施,營銷中心負要做好8個子項目落地工作。其中‘十萬客戶感動工程’由呼叫中心具體負責實施!焙艚兄行闹魅沃項罹锤嬖V記者。其中,服務驗證和新購機用戶回訪是目前呼叫中心最重要、也最為繁瑣的兩項工作。
隨著“十萬感動客戶工程”的啟動,呼叫中心增添了在節(jié)假日給用戶發(fā)送慰問短信服務項目,還根據(jù)其用戶檔案、及日常電話信息篩選出重點目標客戶,并和駐外服務部聯(lián)合對篩選出的重要客戶進行慰問、走訪。
“這樣一來,企業(yè)和用戶之間的溝通多了,也就拉近了企業(yè)與客戶的距離。讓我們的直接用戶得到了滿意,而直接用戶又帶動了我們東方紅產(chǎn)品的潛在用戶,大大提高了我們產(chǎn)品的知名度。”呼叫中心負責人于流成說。
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