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淺析中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國際標(biāo)準(zhǔn)的接軌

2010-06-10 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:



  目前,呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn),成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò)手段,而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變,成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能,能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。
  截止到2009年底,中國呼叫中心座席規(guī)模總數(shù)達(dá)到了40萬席左右,從業(yè)人數(shù)超過了70萬人,市場累計(jì)投資規(guī)模超過了400多億。
  隨著中國大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著發(fā)展中的重要時機(jī),如何深入發(fā)展?如何拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵?如何加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范?如何選擇合適的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證?政府將給予何種支持?如何推動外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展?如何借鑒國際外包市場以及我們需要采取什么措施?如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人才瓶頸?以及如何將中國建設(shè)成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人?這些問題都是需要我們深入思考并積極面對的。
一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強(qiáng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立
  制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的作用在于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠發(fā)揮標(biāo)桿作用,使呼叫中心在運(yùn)營時有參考的“標(biāo)尺”,能及時制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式,向標(biāo)準(zhǔn)“靠齊”,有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動,此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機(jī)構(gòu)的全力推動,這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能之一。
二 呼叫中心實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要
  通過考察眾多典型的呼叫中心現(xiàn)狀,我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心目前存在以下問題:
  1. 無法恰當(dāng)?shù)暮饬糠⻊?wù)質(zhì)量,盡管一再強(qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性,但實(shí)際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法;

  2. 對于那些衡量滿意度的呼叫中心,“話務(wù)代表知識面”,“首次呼叫一次性解決率”,“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點(diǎn);

  3. 人員過剩以及缺乏有效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系;

  4.   總體來說,大多數(shù)呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制,難以提供持續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因,是缺乏完備的、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
    三 為什么要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)?
      標(biāo)準(zhǔn)是一個框架,它可以幫助相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)在確定了所期望的績效后,再進(jìn)行有效的檢查,以確保他們能實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)。它創(chuàng)造了一個學(xué)習(xí)與改進(jìn),指導(dǎo)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)。最終,它是一個通過分析和衡量將目標(biāo)與結(jié)果相連的總體框架。
      呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目的主要目的,是檢測一個組織機(jī)構(gòu)是否,并且如何很好地對照從業(yè)界最佳實(shí)踐中提煉形成的標(biāo)準(zhǔn)來完善自身的業(yè)務(wù)。
      針對呼叫中心運(yùn)營管理認(rèn)證,你不但需要知道自己在做什么,還必須將你所做的內(nèi)容文檔化,包括正確的或錯誤的。通過自我評估檢驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。隨后,專門的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)將審核你的流程和運(yùn)營績效。
    四 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠覆蓋那些方面?
      呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證主要針對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營績效進(jìn)行考核,并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)給出審查報(bào)告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個地點(diǎn),則需要對每個單點(diǎn)呼叫中心分別進(jìn)行認(rèn)證。
      依據(jù)程序,認(rèn)證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認(rèn)證程序?qū)忩?yàn)的內(nèi)容包括處理客戶呼叫和聯(lián)系的精確性,客戶及員工的滿意度,問題解決及改正,人員招聘與培訓(xùn)等。有些認(rèn)證還會要求呼叫中心能夠提供一個良好的工作場所。
      認(rèn)證程序也會對呼叫中心運(yùn)營績效指標(biāo)進(jìn)行評估,例如平均應(yīng)答速度,服務(wù)水平,呼叫中心達(dá)到績效目標(biāo)的能力以及所應(yīng)用的技術(shù)表現(xiàn)等。
      呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容通常都是不公開的,一般會由包括業(yè)界領(lǐng)先機(jī)構(gòu)所組成的標(biāo)準(zhǔn)委員會針對標(biāo)準(zhǔn)本身進(jìn)行年度評估和升級。
      要想通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,需要呼叫中心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證流程的要求提供相應(yīng)的資料。申請者必須首先對運(yùn)營流程進(jìn)行自我評估,隨后,來自于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審計(jì)人員將對整個的運(yùn)營過程進(jìn)行審核,以確定呼叫中心實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合度。
      如果在某些方面不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求,審計(jì)人員會指出來。如果你的呼叫中心離標(biāo)準(zhǔn)的要求相距甚遠(yuǎn),將不能通過認(rèn)證申請。如果實(shí)際運(yùn)營與標(biāo)準(zhǔn)之間存在微小的差別,則可以通過認(rèn)證但會被要求進(jìn)行整改。有些認(rèn)證程序會通過派遣或推薦相關(guān)的咨詢顧問以幫助呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。
      呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書僅是針對通過認(rèn)證的呼叫中心良好運(yùn)營的一個證明。為確保呼叫中心符合標(biāo)準(zhǔn)的要求,高質(zhì)量的認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對通過認(rèn)證的呼叫中心進(jìn)行定期的評估和重新審計(jì)。他們可能也會收到來自于客戶和員工方面針對呼叫中心違背標(biāo)準(zhǔn)要求的反饋,在極端情況下,認(rèn)證機(jī)構(gòu)會撤銷呼叫中心的認(rèn)證證書。
    五 現(xiàn)有的國際性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)
      在全球范圍內(nèi),目前有一些組織和機(jī)構(gòu)擁有針對呼叫中心運(yùn)營管理及人員技能資格的標(biāo)準(zhǔn)體系。其中的一些標(biāo)準(zhǔn)針對一般性呼叫中心,而另一些標(biāo)準(zhǔn)則針對外部的技術(shù)支持中心和內(nèi)部的幫助桌面(Help Desk)。
      5.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9001
      ISO9001是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的組成部分。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控以及考核。它包括了質(zhì)量人員和工作環(huán)境等內(nèi)容。申請者必須能夠確認(rèn)、滿足并提升客戶滿意度,必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)、購買、運(yùn)營以及缺陷問題確認(rèn)和改進(jìn)的流程控制。
      ISO9001是一個國際性標(biāo)準(zhǔn)。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年,負(fù)責(zé)制定廣泛的標(biāo)準(zhǔn)體系。在2000年增加了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。之前已經(jīng)通過9001:1994認(rèn)證的企業(yè)需要重新通過ISO 9001:2000認(rèn)證。
      要想通過ISO認(rèn)證,你需要向標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)機(jī)構(gòu)所派出的審計(jì)員說明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個有效的管理體系。審計(jì)機(jī)構(gòu)將就這一體系進(jìn)行查驗(yàn)并給出評定等級。如果發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不一致,例如由于某個問題可能會導(dǎo)致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫,他們將不會推薦這家機(jī)構(gòu)通過認(rèn)證。如果與標(biāo)準(zhǔn)相比僅存在一些細(xì)小的差距,則會推薦通過認(rèn)證。
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    CTI論壇編輯

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