系統(tǒng)建設(shè)原則
海關(guān)社交媒體聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)涉及海關(guān)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及行政執(zhí)法、分析決策工作，在項(xiàng)目組織、工程管理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、質(zhì)量保證、財(cái)務(wù)管理、信息安全、運(yùn)行維護(hù)等方面應(yīng)遵循以下原則。
1. 統(tǒng)一設(shè)計(jì)，分步實(shí)施
為了確保工程的順利實(shí)施，在項(xiàng)目組織方面必須遵循“統(tǒng)一設(shè)計(jì)、分步實(shí)施”的原則。該過程不僅涉及全國(guó)海關(guān)所有人員和業(yè)務(wù)，而且與企業(yè)、相關(guān)行政管理部門息息相關(guān)，因此必須采取自頂向下的設(shè)計(jì)方法。在具體實(shí)施過程中，考慮人、財(cái)、物資源的配置和到位情況，應(yīng)采取分步實(shí)施的方式。
2. 專家論證，科學(xué)決策
在項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)搭建改造、設(shè)備選型過程中都必須經(jīng)過充分調(diào)研，反復(fù)論證，采取專家加行政領(lǐng)導(dǎo)的決策機(jī)制。在項(xiàng)目實(shí)施前，要組織海關(guān)內(nèi)外各方面專家對(duì)總體方案及設(shè)備選型進(jìn)行充分論證；在項(xiàng)目開發(fā)完成后，要進(jìn)行各種功能和壓力測(cè)試，通過后，先在部分海關(guān)內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，積累項(xiàng)目運(yùn)行和維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，試點(diǎn)成功后，再有計(jì)劃地逐漸推廣到全國(guó)海關(guān)。
3. 博采眾長(zhǎng)，技術(shù)創(chuàng)新
當(dāng)今世界信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，各種技術(shù)層出不窮，應(yīng)用手段不斷翻新，設(shè)備升級(jí)不斷加快，本項(xiàng)目在工程設(shè)計(jì)方面應(yīng)借鑒以往的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持采用既成熟又先進(jìn)的技術(shù)，堅(jiān)持開放性，購(gòu)買商業(yè)化產(chǎn)品，以博采眾長(zhǎng)。既要廣泛吸取同類項(xiàng)目開發(fā)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又要結(jié)合海關(guān)信息化建設(shè)的實(shí)際情況，鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新。
4. 厲行節(jié)約，效益為本
信息工程具有“高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)”的特點(diǎn)，因此在經(jīng)費(fèi)使用上要堅(jiān)持厲行節(jié)約、效益為本的原則。要嚴(yán)格項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)管理，提高經(jīng)費(fèi)使用效益：一是加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理，堅(jiān)持所有支出一枝筆審批制度；二是設(shè)備采購(gòu)必須堅(jiān)持政府采購(gòu)原則，通過招標(biāo)獲取最佳性價(jià)比的產(chǎn)品。三是建立項(xiàng)目開發(fā)和設(shè)備使用績(jī)效評(píng)估管理制度，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)費(fèi)和設(shè)備使用的監(jiān)督檢查和審計(jì)。
5. 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保障安全
在工程實(shí)施過程中，軟硬件平臺(tái)的選擇應(yīng)遵循國(guó)際、國(guó)內(nèi)通行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，開發(fā)過程中要考慮項(xiàng)目間的聯(lián)系，整個(gè)系統(tǒng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，減少由于平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，造成系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的障礙。在應(yīng)用項(xiàng)目及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全方面要采用國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，采用國(guó)家認(rèn)定的安全產(chǎn)品，達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)度的要求，以構(gòu)筑海關(guān)新渠道信息綜合管理平臺(tái)的安全保障體系。
系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容
按照系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期建設(shè)主要內(nèi)容為以下：
坐席質(zhì)量考核管理、客服投訴與舉報(bào)、轉(zhuǎn)接人工客服、知識(shí)庫查詢自動(dòng)應(yīng)答、用戶目標(biāo)導(dǎo)向綜合查詢、用戶業(yè)務(wù)信息自助查詢、用戶業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理、系統(tǒng)消息自動(dòng)發(fā)布/推送、信息審核機(jī)制、微博輿情監(jiān)測(cè)、坐席回復(fù)歸屬分類、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、歷史信息查詢
除以上內(nèi)容外，供應(yīng)商需提供產(chǎn)品需配合坐席客服使用需求。詳見建設(shè)需求文檔平臺(tái)基礎(chǔ)需求。
系統(tǒng)建設(shè)工期
本項(xiàng)目建設(shè)工期為2個(gè)月。
建設(shè)需求
1.1 應(yīng)用系統(tǒng)需求
多渠道接入
系統(tǒng)支持包括微信、微博等多個(gè)渠道的接入，能夠?qū)η赖慕尤脒M(jìn)行靈活的配置，對(duì)未來接入渠道的擴(kuò)展具備良好的可擴(kuò)展性。
知識(shí)庫查詢自動(dòng)應(yīng)答
項(xiàng)目概述
通過對(duì)知識(shí)庫的查詢，自動(dòng)返回給用戶信息，增強(qiáng)海關(guān)12360社交媒體聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)自動(dòng)化辦公。減輕客服壓力。
項(xiàng)目描述
客戶通過微信，發(fā)送咨詢消息，系統(tǒng)在接收到咨詢消息后，將咨詢內(nèi)容通過接口發(fā)送給知識(shí)庫。業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識(shí)庫將檢索的數(shù)據(jù)返回給系統(tǒng)，系統(tǒng)推送給客戶。
包裹信息查詢
項(xiàng)目概述
通過用戶的明確目標(biāo)需求，進(jìn)行快速包裹查詢。提供便捷的渠道讓用戶了解物流進(jìn)程。
項(xiàng)目描述
客戶通過微信，發(fā)起包裹信息查詢。輸入包裹識(shí)別碼，用戶通過微信獲得包裹信息。
目標(biāo)導(dǎo)向信息查詢
項(xiàng)目概述
海關(guān)12360業(yè)務(wù)類型、信息值繁多。用戶通過微信提示導(dǎo)航菜單對(duì)所需求的信息之進(jìn)行查詢。
