佛山市人民政府行政服務中心對佛山市政府12345熱線續(xù)租擴容項目進行采購，經(jīng)初步市場調(diào)查，該項目屬于《中華人民共和國政府采購法》第三十一條第一款規(guī)定“只能從唯一供應商處采購的”情形�，F(xiàn)按規(guī)定進行單一來源采購方式報批前公示，并邀請能夠提供滿足本項目采購需求并符合資格條件的其他供應商前來報名登記。
一、公示及報名登記截止時間：2013年5月29日至 2013年6月4日17時30分截止
二、擬定采購供應商： 中國電信股份有限公司佛山分公司
三、采購項目需求
�。ㄒ唬┎少忢椖棵Q：佛山市政府12345熱線續(xù)租擴容
�。ǘ╉椖績�(nèi)容：
為推進服務型政府建設(shè)，拓寬政府與群眾之間的溝通渠道，市政府于2007年對原市長專線電話號碼“12345”進行整合擴建，設(shè)立了“佛山市政府12345熱線”（以下簡稱“12345熱線”）。目前，熱線共設(shè)話務座席50個，座席工作人員70名，每月接聽和處理群眾的咨詢、訴求、投訴等來電超過2萬個，群眾對熱線服務的滿意度超過98%。經(jīng)過幾年的整合，12345熱線搭建了橫向到所有職能部門，縱向到市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級的成員單位體系和快速響應機制，成為我市各級政府部門統(tǒng)一、規(guī)范、高效、專業(yè)的咨詢和投訴渠道。12333勞動社保熱線、12358價格舉報熱線、12330知識產(chǎn)權(quán)保護熱線以及公安人口管理、12329住房公積金熱線等都已并入12345實行統(tǒng)一服務。2011年，市政府決定在12345熱線的基礎(chǔ)上進一步建設(shè)“12345市民信息服務平臺”，集成政府各級部門窗口服務、網(wǎng)上服務、電話服務等各種渠道和資訊的“佛山12345”綜合政務服務門戶網(wǎng)站已建成開通，今后，群眾有事問政府和找政府辦事，通過“佛山12345”這個統(tǒng)一門戶將會更加方便、快捷。12345熱線呼叫中心采用的是政府購買服務方式，由廣東省電信佛山分公司（以下簡稱佛山電信）作為線路、設(shè)備、座席、人員等的租賃方負責運營維護，市行政服務中心（以下簡稱我中心）作為承租方負責管理監(jiān)督。
按照“佛山市政府12345市民信息服務平臺”建設(shè)要求，12345熱線要在重點做好現(xiàn)有“行政服務”和“行政投訴”功能的基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)政府、社會、市場等多個資訊領(lǐng)域的全覆蓋服務；要將12345從單一的電話服務擴展至網(wǎng)絡(luò)、短信等多渠道；要結(jié)合“佛山12345”綜合政務服務門戶，與各級政府部門的窗口辦事、網(wǎng)上辦事實現(xiàn)線上線下有效對接。
一、延續(xù)
1 、運營模式延續(xù)
熱線幾年運營的經(jīng)驗表明，政府購買服務的模式對于提升熱線的服務能力，減少中心年度財政支出起到了積極的作用，真正做到了“花少錢，辦實事，市民滿意，社會反響良好“的效果，也體現(xiàn)出原有運營服務方式的合理性和經(jīng)濟性。
2 、運營設(shè)備延續(xù)
在過去幾年中，熱線已累計投資千萬以上資金進行建設(shè)，在線路、平臺設(shè)備、座席以及人員等方面都有了極為深厚的資源和經(jīng)驗積累，采用延續(xù)原有熱線運營方式，可利舊原有設(shè)備節(jié)省大量的財政資金。
3 、座席人員延續(xù)
延續(xù)服務對熱線服務水平及人員隊伍的穩(wěn)定性起到至關(guān)重要作用，讓前一租賃期內(nèi)的人員以及積累形成的服務、管理經(jīng)驗等資源都可得以有效、持續(xù)利用，并節(jié)約政府投資。
二、 擴充
按照“佛山市政府12345市民信息服務平臺”建設(shè)要求，12345熱線要在重點做好現(xiàn)有“行政服務”和“行政投訴”功能的基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)政府、社會、市場等多個資訊領(lǐng)域的全覆蓋服務；要將12345從單一的電話服務擴展至網(wǎng)絡(luò)、短信等多渠道；要結(jié)合“佛山12345”綜合政務服務門戶，與各級政府部門的窗口辦事、網(wǎng)上辦事實現(xiàn)線上線下有效對接。
1 、擴充場地和隊伍
在熱線話務量不斷增加、新業(yè)務功能及內(nèi)容日趨復雜，“社區(qū)服務”及“便民服務”的細化復雜化，特別是在熱線提供7*24小時服務后，熱線配備的座席和人員工作量已接近飽和狀態(tài)。雖然已通過開通“佛山12345”網(wǎng)上咨詢、短信咨詢等方式，逐步緩解平臺話務量壓力，并通過優(yōu)化人員配置和管理流程提升現(xiàn)有話務人員工作效率，但話務座席及人員數(shù)量的剛性缺口依然很大。而隨著網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信等接入方式的實現(xiàn)，熱線將開始設(shè)置專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)座席來處理廣大網(wǎng)民的各類咨詢和投訴。熱線的座席人員配備已日漸不能滿足現(xiàn)階段12345功能定位和服務質(zhì)量要求，也限制12345熱線未來幾年的發(fā)展。因此經(jīng)測算要將熱線話務座席擴充至100個，座席人員（含電話座席人員和網(wǎng)絡(luò)座席人員）擴充至150名，同時新增話務大廳場地，以滿足需求。
2 、熱線平臺設(shè)備擴容
全面采用軟交換技術(shù)、分布式處理、雙機冗余及實現(xiàn)IP遠程座席，后臺服務器處理按照云計算的服務模式及架構(gòu)進行建設(shè)擴容。
3 、座席操作平臺軟件升級
佛山市政府12345熱線座席操作平臺同時提供電話會議、多方通話、TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、移動12345服務、短信12345服務、服務專家、WEB交互多媒體服務等豐富的業(yè)務功能，擴充佛山市政府12345熱線功能，為廣大市民提供服務。
4 、座席操作和管理功能優(yōu)化
優(yōu)化現(xiàn)有座席操作及管理功能，進一步增強呼叫中心后臺監(jiān)督管理功能。
5 、與市民信息服務平臺融合
座席操作平臺與市民信息服務平臺要做到數(shù)據(jù)上的整合、應用上的支撐和管理上的融合，使12345的業(yè)務處理及業(yè)務資源的構(gòu)建、修改、共享和管理得到融合。
三、提升
未來幾年隨著熱線的擴充，熱線座席人員的日常運營管理和配套服務工作將越來越多，需借助運營商豐富的呼叫中心人員運營服務，確保話務座席日常運營工作順利進行，同時也實現(xiàn)座席人員的系統(tǒng)化招聘、培訓、激勵、考核、職業(yè)規(guī)劃管理及業(yè)務咨詢等需求，建設(shè)更加穩(wěn)定、和諧的佛山市政府12345熱線座席人員團隊，從而進一步提升熱線服務質(zhì)素，打造國內(nèi)一流政府熱線。
1 、針對座席團隊人員比較密集，工作強度大的特點，組織開展業(yè)務拓展，業(yè)務技能競賽、座席人員人文關(guān)懷、熱線團隊文化培育等活動，形成有效地團隊激勵機制。
2 、要求引入專業(yè)第三方機構(gòu)提供呼叫中心運營監(jiān)管服務，協(xié)助甲方監(jiān)督管理運營商的服務質(zhì)量，包括服務滿意度調(diào)查、服務提升咨詢、話務質(zhì)量監(jiān)控等。
3 、針對熱線服務功能日趨多元化，話務處理日趨復雜化，呼入量持續(xù)攀升，呼損率高居不下的情況，組織開展專業(yè)培訓，包括對座席人員進行崗前培訓、日常培訓、話務專業(yè)技能培訓、業(yè)務技能提升、心理輔導、業(yè)務知識培訓等。
4 、針對熱線日常運作,提供熱線日常運營涉及的辦公用品、日常用品以及相關(guān)勞保用品，以專業(yè)的后勤服務服務熱線。
四、供應商資格條件
參加本項目談判的供應商除應具備《中華人民共和國政府采購法》第二十二條供應商資格條件外，還必須符合下列要求：
1 、中國大陸境內(nèi)合法注冊的非聯(lián)合體企業(yè)或其分支機構(gòu)，具有從事本項目的經(jīng)營范圍和能力，注冊資金1000萬或以上。
2 、投標人具有佛山市12345行政服務熱線運營業(yè)績經(jīng)驗，并可提供對應的合同。
五、報名聯(lián)系人:關(guān)先生
聯(lián)系電話：0757-83286345
報名地址: 佛山市禪城區(qū)季華五路28號公交大廈內(nèi)
佛山市人民政府行政服務中心
2013年5月28日
