*內(nèi)容選自《2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國(guó)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢(shì)分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢(shì)下的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　當(dāng)今社會(huì)發(fā)展使得呼叫中心的多渠道聯(lián)絡(luò)和管理成為必然，統(tǒng)一通信多渠道管理從來(lái)沒(méi)有像今天那樣重要。在呼叫中心里，為了給客戶(hù)一個(gè)完美的體驗(yàn)，座席員需要完整地了解客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的歷史記錄。這樣一來(lái)，整合所有的溝通渠道并架構(gòu)在一個(gè)統(tǒng)一通信的平臺(tái)上就顯得如此的迫切。根據(jù)調(diào)查，目前有一個(gè)統(tǒng)一渠道管理的呼叫中心中心僅為53％，而超過(guò)30%的被訪(fǎng)者計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

圖8 您的呼叫中心里是否有多渠道管理或統(tǒng)一通信解決方案？