迎接5.17電信日和10000呼叫中心熱線美女零距離
毛啟盈 2012/05/09
2012年5.17世界電信日的主題:信息通信與女性。國際電信聯(lián)盟在關注兒童、殘疾人等弱勢群體之后,把目光轉向了半邊天,這與這個行業(yè)服務性分不開。作為行業(yè)媒體從業(yè)者,我們應該也為她們做點什么。
5月7日下午,我來到山東電信10000客服呼叫中心,和10000客服美女零距離接觸,傾聽了這些24小時隨叫隨到的幕后故事,分享了她們的喜怒哀樂,精彩人生。她們雖然平均年齡才23歲,但是,對于生活的感悟卻給我上了一課。
這里分享一下兩位10000客服美女的故事。
她叫伊紅霞,2004年進入10000客服中心,當時呼叫業(yè)務部門剛剛成立。她還是一個如花似玉的小姑娘,如今已成為孩子的媽媽。
她的信條:“贈人玫瑰,手有余香”。她一開口說話,臉上堆滿了微笑,雖然用戶看不到,但是細心的人應該通過聲音能夠分享到。她說又一次感冒,在接聽電話途當中忍不住咳嗽一聲,沒有想到用戶卻說“小姑娘,你應多喝水”。感激之情,油然而生。“這種感覺就像來自父母的安慰!
她每天接聽200多個電話,已經非常職業(yè)化了。最為搞笑的是,有時候接聽家里的電話也會說“你好,我有什么可以幫你嗎?”另外,有人在做夢也會說“你好,請問有什么可以幫你嗎?”當然也少不了身邊熟悉朋友的調侃。
另外一個女孩叫翟艷慧,她是一個新手。2010年6月進入客服中心。不過,她對專業(yè)知識非常熟悉,已成為名副其實的專家。才進入這個行業(yè),從事這份工作,身邊很多朋友不理解。向她這樣漂亮的女孩子,在當?shù)卣乙环莞杂傻墓ぷ鬟不簡單。但是,她覺得這份工作非常好。盡管也遇到了有罵罵咧咧的用戶,但是多數(shù)可以理解,因為用戶需要溝通和解釋。有一次,她遇上一位老客戶(身份證顯示快90歲)打進熱線說,自己上不了網絡,需要客服上門服務。類似這樣的情況,如果讓客服上門解決,需要一個過程。她試著引導老人操作,得知“錯誤代碼734”,這是電腦上鏈接問題,通過電話很快解決了這個問題。
這兩位美女是在樓梯遇上的,順便聊聊。據說她們姐妹中,每一個人都有很多故事。
對于我來說,這不僅僅是一次新聞采訪,一次所謂“走基層”,一次了解產業(yè),一次熟悉通信,一次傾聽讀者心聲。更重要的是,一次精神的洗滌。說實話,在采訪前我也非常慚愧,盡管已是老江湖,因為無論是學生時代還是在記者崗位,沒有少“騷擾”甚至謾罵她們,尤其是在失意和醉酒的時候,我身邊的朋友亦是如此。但是,她們告訴我,每天接聽200個電話,類似“騷擾”的電話,對她們來說習以為常,并沒有多少抱怨。用她們的話說“凡是打進熱線,都是我們的客戶”、“贈人玫瑰,手有余香”。
當然,紅花需要綠葉扶,在10000客服中心700多人中,也有20%的帥男孩,她們像男人一樣戰(zhàn)斗,像女人一樣工作。痛苦著,幸福著……
在經濟合作與發(fā)展組織(OECD)國家,由于缺乏受過培訓的女性專業(yè)人員,在從事信息通信的專業(yè)人員中,女性比例不到20%。據歐盟測算,未來10年,將有70萬信息通信崗位缺少專業(yè)人員;就全球而言,這一缺口將接近兩百萬。
在我國ICT領域,巾幗不讓須眉,華為公司董事長孫亞芳、中國移動技術咨詢委員會主任李默芳、工信部電信研究院院長曹淑敏、工信部電信研究院首席專家龔雙瑾、中國電信北京研究院副院長趙慧玲、普天總裁邢煒等,讓通信人為之而驕傲。除了管理層,從事技術和服務崗位女性更多,類似三大電信運營商服務熱線10000,10086,10010,更是美女如云。
《計算機世界》在3.8婦女節(jié)已經推出女性技術員報道,.517世界電信日重點關注寬帶提速。盡管如此,在采訪途中,我也不能忘記欣賞這些美麗的風景。
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