96811呼叫中心，居家養(yǎng)老服務(wù)新模式
2012/05/04
如果有一天你的身體不適，兒女又不在身旁，你是否希望有人能隨叫隨到，隨時幫忙……這不是如果，也不是夢想，由衢州日報社成立的96811衢報公眾服務(wù)中心，就能像生活管家一樣，為老年人提供全面周到的服務(wù)。服務(wù)需求：一鍵呼叫
前幾天，衢州市區(qū)玉湖村離休老干部葉賽舟家的油煙機(jī)需清洗，她拿出手機(jī)按下綠色的便民服務(wù)鍵，馬上就有工作人員熱情接聽，記錄下她的要求。幾分鐘后，穿著印有“96811”字樣工作服、掛著工作證的服務(wù)人員上門服務(wù)。“師傅服務(wù)很專業(yè)，油煙機(jī)清洗得和新的一樣�！崩先撕軡M意這次服務(wù)。
葉賽舟說，家里油煙機(jī)積了厚厚一層油，不放心小廣告上的清洗，平時她就用洗潔精擦洗，但油管底部還是結(jié)了油垢。檢查了清洗后的油煙機(jī)，老人在便民收據(jù)卡上簽上了自己的名字。最讓她感到意外的是，隨后她接到了96811工作人員的回訪電話，聽取了她對工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)效果的評價及工作建議。
今年元旦前夕，“衢州移動”為市本級60多位離休老干部配備了“一鍵通”手機(jī)。120、96811等應(yīng)急服務(wù)號碼通過技術(shù)手段，全部實現(xiàn)一鍵植入。市委老干部局工作人員介紹，96811是一個服務(wù)熱線電話號碼，離休老干部都以居家養(yǎng)老為主，而且分散居住，難免會遇到一些生活中的麻煩事，這些都對社會化便民服務(wù)提出了新要求。他們關(guān)注了省內(nèi)外很多城市的做法，經(jīng)過多次考察、比較之后，最終選擇與96811服務(wù)熱線合作。
與葉賽舟老人一樣，離休老干部只要按一下手機(jī)綠色鍵，就可以直接撥打到24小時接聽的96811服務(wù)平臺，系統(tǒng)會自動進(jìn)入優(yōu)先服務(wù)狀態(tài)。同時，呼叫中心坐席員面前的電腦，會立即顯示出和該老人有關(guān)的信息，再根據(jù)老人提出的服務(wù)請求，平臺工作人員進(jìn)行區(qū)域、項目匹配，聯(lián)系加盟商進(jìn)行服務(wù)派單和業(yè)務(wù)對接。服務(wù)承諾：有問必答
市區(qū)荷花小區(qū)80多歲的徐奶奶說，她是晚報的忠實讀者，96811開通第二天，她就預(yù)約了油煙機(jī)清洗，接著又修家電、通管道，她已經(jīng)第7次打進(jìn)電話預(yù)約服務(wù)，現(xiàn)在96811就像是她家中的“貼身管家”。“不僅僅是自家的家務(wù)事，郵局附近路邊的垃圾堆了好多天，我打了96811電話后，很快垃圾就清理掉了，現(xiàn)在有問題，我都打96811反映�！�
市區(qū)體育花苑78歲老人范承渠家里的太陽能熱水器壞了，孩子都在外地工作，他和老伴很著急。打了96811求助，便民師傅如約來到他家，爬上樓頂仔細(xì)查看了一番，發(fā)現(xiàn)是玻璃管破了，需要更換，師傅又馬上開車去買玻璃管，回來后再次爬上樓頂，換上了新的玻璃管。回訪時，范先生覺得96811師傅態(tài)度好，服務(wù)到位，收費(fèi)合理。
61歲的市民李素梅說，平時她通過電腦與遠(yuǎn)在國外的女兒每天定時視頻。有一次，她和女兒視頻了一半，家里的電腦突然無故重啟。向96811求助后，電腦師傅發(fā)現(xiàn)是電腦中毒了，重新安裝了系統(tǒng)并解釋了故障原因，最后還教她怎么正確操作電腦。
人口老齡化是社會問題也是商機(jī)，許多服務(wù)行業(yè)的有識之士紛紛加盟到96811，目前96811整合了家電維修、房屋維修、電腦維修等30多家服務(wù)加盟商，可以為市民提供居家生活100多項服務(wù)。這些“菜單式”的居家養(yǎng)老服務(wù)，無論是服務(wù)項目還是服務(wù)內(nèi)容都靈活可選，全市的老年人通過一個電話就可以預(yù)約服務(wù)。
96811衢報公眾服務(wù)中心負(fù)責(zé)人鄭正勤表示，96811除了面向市民提供涉及衣食住行等方面的便民服務(wù)外，圍繞居家養(yǎng)老做了大量的工作，如“和諧社區(qū)行”、“關(guān)愛老人”等一系列愛老助老活動，受到了社區(qū)和老人的好評。服務(wù)愿景：全面覆蓋
建立居家養(yǎng)老新模式，是國家“十二五”規(guī)劃的重要內(nèi)容，通過整合媒體資源、互聯(lián)網(wǎng)、電話呼叫中心等形式建立的96811便民服務(wù)熱線平臺，必將對城市未來產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
柯城區(qū)荷花街道朝暉社區(qū)主任程霞，一直把居家養(yǎng)老作為一個重要課題進(jìn)行研究，她說越來越多老人家庭處于“空巢”需要照顧。如何整合社會服務(wù)力量，為社區(qū)里的老年人提供經(jīng)常性的便民服務(wù)，這是社區(qū)居家養(yǎng)老的“瓶頸”。談思路、找對策，她認(rèn)為社區(qū)居家養(yǎng)老一定要引入社會力量參與，多方合力才能有所作為�！�96811給老年人提供了一個很好的服務(wù)平臺，這個新的服務(wù)模式大有可為�！�
當(dāng)然建立面向全市的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)需要時間，經(jīng)過一段時間的運(yùn)行，96811已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗。下一步96811將力求讓更多的人享受到優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)：推動龍游、江山、常山、開化各縣級城市及其重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)商加盟，引導(dǎo)優(yōu)秀加盟商連片輻射、連鎖經(jīng)營，搭建起一個完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；成立全市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會，引導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展；加強(qiáng)與各縣(市、區(qū))街道社區(qū)合作，依托各社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為老年人提供就近快捷的居家服務(wù)；加強(qiáng)專業(yè)化與志愿者相結(jié)合的居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍建設(shè)，通過QQ群、愛心志愿者等，建立一支有愛心、服務(wù)好、可持續(xù)的專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)隊。
衢州新聞網(wǎng)－衢州日報
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