一個(gè)按鍵 一份關(guān)懷——在你身邊的“貼心一鍵通”
2012/05/31
一個(gè)小小的按鍵，可以挽救一個(gè)老人的生命，可以解決一個(gè)老人的日常生活問(wèn)題。2009年4月濟(jì)南市民政局正式推出了“貼心一鍵通”服務(wù)項(xiàng)目。該項(xiàng)目旨在為解決社區(qū)居民，特別是60歲以上的空巢老人的緊急救助和生活照料服務(wù)問(wèn)題。近日，舜網(wǎng)記者對(duì)“貼心一鍵通”進(jìn)行了深入的了解和體驗(yàn)。
縝密探索 創(chuàng)新社會(huì)管理模式
據(jù)濟(jì)南市“貼心一鍵通”助老服務(wù)中心主任呂月英介紹，“貼心一鍵通”與110、119、120緊密合作，實(shí)現(xiàn)了“三通”，向老年人提供防病、防火、防盜等應(yīng)急服務(wù)�！翱粘怖先恕薄⑷裏o(wú)優(yōu)撫對(duì)象等社會(huì)弱勢(shì)群體，可免費(fèi)安裝“貼心一鍵通”。
2011年，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)工作人員多方面調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目?jī)H為老年人提供防病、防火、防盜等服務(wù)，造成了機(jī)器設(shè)備利用率低和服務(wù)平臺(tái)資源閑置。根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際情況，“貼心一鍵通”進(jìn)行了調(diào)整。如今，開(kāi)發(fā)研制了新型呼叫系統(tǒng)，在防病、防火、防盜服務(wù)基礎(chǔ)上，拓展為“333”(防病、防火、防盜;保姆、保潔、保修;代辦、代繳、代購(gòu))服務(wù)，把專(zhuān)業(yè)家政、物流、餐飲金融等單位納入了服務(wù)聯(lián)盟，形成了遍布全市的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
談到下一步的發(fā)展時(shí)，呂月英說(shuō)：“一鍵通在運(yùn)營(yíng)模式上，引入了市場(chǎng)機(jī)制，與中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì)合作，由該基金會(huì)具體開(kāi)展服務(wù)，民政局負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)管。下一步還要開(kāi)展‘雙百工程’，即從平臺(tái)服務(wù)深入到社區(qū)中，在濟(jì)南市社區(qū)中建立100個(gè)水、電、氣、煤綜合繳費(fèi)點(diǎn)，同時(shí)在社區(qū)中開(kāi)設(shè)100個(gè)老年人飯桌，讓老人足不出社區(qū)便能享受到可口的飯菜�！庇浾吡私獾�，現(xiàn)在全濟(jì)南市的入網(wǎng)用戶(hù)達(dá)到6000多戶(hù)，其中市中區(qū)的用戶(hù)最多。一鍵通成立至今，已緊急救助了372人次，為市民提供各類(lèi)日常生活服務(wù)9萬(wàn)余人次。
小小一鍵通 凝聚眾人心
百聞不如一見(jiàn)，記者跟隨工作人員來(lái)到用戶(hù)家中時(shí)，見(jiàn)到了“貼心一鍵通”呼叫器。外表看只是一個(gè)普通的接收器，但其中的功能可真不少。一旦老人遇到突發(fā)狀況，只要點(diǎn)擊紅色按鈕，即可與“貼心一鍵通”服務(wù)平臺(tái)取得聯(lián)系。同時(shí)，一鍵通還可與老人親屬的移動(dòng)、固定電話綁定，第一時(shí)間通知到老人的親屬。日常生活中，一鍵通更是為老人省去了很多麻煩。許多行動(dòng)不便的高齡“空巢老人”，借助一鍵通，解決了吃飯問(wèn)題。同時(shí)，可與家政服務(wù)預(yù)約，工作人員定期上門(mén)為老人打掃衛(wèi)生。
在“貼心一鍵通”技術(shù)部，研發(fā)人員向記者介紹到：“研發(fā)團(tuán)隊(duì)利用先進(jìn)的PHP技術(shù)，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。用戶(hù)打入電話，在LED顯示屏上都能顯示最精確的位置，這樣確保第一時(shí)間讓工作人員確定老人位置，為下一步工作做好準(zhǔn)備。同時(shí)，我們還將從固話一鍵通設(shè)備向移動(dòng)一鍵通設(shè)備進(jìn)行拓展，今后只需通過(guò)手機(jī)就可完成全部操作。另外我們還要逐步開(kāi)發(fā)Iphone、Android等智能手機(jī)應(yīng)用軟件，讓一鍵通操作用戶(hù)選擇余地更廣，用戶(hù)覆蓋范圍更大�！�
服務(wù)今天的老人就是善待明天的自己
記者在參觀完技術(shù)部后，來(lái)到了“貼心一鍵通”的核心部門(mén)——呼叫中心。該部門(mén)分為話務(wù)部和客服部。記者首先來(lái)到了話務(wù)部，據(jù)話務(wù)部部長(zhǎng)李平介紹，用戶(hù)中老人居多，尤其是“空巢老人”，為了他們的安全，話務(wù)部采取24小時(shí)值班制，保證隨時(shí)都有人守在電話邊。目前，話務(wù)部共有員工30多人，每天人均接聽(tīng)電話80多個(gè)。事情雖然不大，但卻考驗(yàn)著每個(gè)人的業(yè)務(wù)熟練程度，接到緊急求助電話后，首先問(wèn)清老人的情況，借助電話和定位系統(tǒng)找到老人的具體住址，第一時(shí)間向聯(lián)動(dòng)部門(mén)反映，確保老人的安全。話務(wù)部是在與時(shí)間賽跑，也是在與生命賽跑。
話務(wù)部的工作人員是清一色的娘子軍，其中90后居多，年齡最小的是一位實(shí)習(xí)生，才剛滿(mǎn)18歲。雖然平均年齡小，但是這些姑娘們卻深知自己的單子重。成立至今，她們救助過(guò)的老人已經(jīng)有374位。她們對(duì)記者說(shuō)，每當(dāng)看到那些需要幫助的老人時(shí)，就會(huì)想起自己的爺爺、奶奶，換位思考一下，假如是自己的爺爺、奶奶遇到這樣的情況，你會(huì)怎么做?社會(huì)需要愛(ài)心，每個(gè)人都有變老的一天。中國(guó)目前已經(jīng)步入了老齡化社會(huì)，現(xiàn)在多為老人做些事情，其實(shí)就是在善待以后的自己。
老人的幸福
就是我們的幸福
對(duì)于安裝“貼心一鍵通”的獨(dú)居老人，呼叫中心客服部的工作人員每月都要上門(mén)走訪，電話回訪。這些老人平時(shí)一個(gè)人生活，肯定會(huì)感到寂寞，時(shí)間久了，容易郁郁寡歡，所以客服部為他們安排了定期走訪，希望能帶給老人更多關(guān)懷和溫暖。呼叫中心總監(jiān)李麗在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“和這些老人相處久了，他們會(huì)把我們當(dāng)成自己的親子女來(lái)對(duì)待。有一次，一位老人給我們打電話說(shuō)，想買(mǎi)一臺(tái)收音機(jī)，但是收音機(jī)的品牌在濟(jì)南市場(chǎng)上并不多見(jiàn)。我們的工作人員去了西市場(chǎng)、中恒、濼口，但都沒(méi)找到，最后還是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)才買(mǎi)好送到老人手中。老人激動(dòng)地握著工作人員的手，說(shuō)了很多句感謝。”
“把老人的幸福當(dāng)成自己的幸福，把老人看作自己的親人�！痹谒麄冇龅嚼щy的時(shí)候，客服部的員工總能送上溫暖。客服部主管徐瑩給記者講述了她的一次親身經(jīng)歷。今年2月份的一天，天氣特別冷，徐瑩電話回訪家住王官莊的王奶奶，老太太特別囑咐她，一定到家里看看，陪她說(shuō)說(shuō)話。當(dāng)徐瑩趕到王奶奶家時(shí)，被眼前的場(chǎng)景驚呆了：老人家里沒(méi)有任何取暖設(shè)施，甚至連燈都沒(méi)有開(kāi)，所有的窗戶(hù)上都扎著塑料布抵御寒風(fēng)。經(jīng)過(guò)了解，她得知老人是低保戶(hù)，身體殘疾，一只眼睛失明，老伴也已經(jīng)去世。兩個(gè)女兒在外地，兒子和兒媳婦身體都不好，所以只能自己照顧自己。老人沒(méi)有固定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，只能靠一只眼睛勉強(qiáng)縫鞋墊，拿到小區(qū)里賣(mài)，以此賺些營(yíng)生。老人平時(shí)一雙鞋墊賣(mài)一元，徐瑩二話不說(shuō)，按3元一雙的價(jià)格都買(mǎi)下了。不到30雙鞋墊，徐瑩給老人留下了100元錢(qián)�；氐絾挝缓�，徐瑩將老人的事情告訴了同事，大家自發(fā)組織起來(lái)為老人捐了款。
后記
家家都有老人，人人都會(huì)變老。老年人的生活保障程度，體現(xiàn)著一個(gè)社會(huì)的文明程度、和諧程度。“貼心一鍵通”的順利運(yùn)行讓它與老人貼心，與每一個(gè)濟(jì)南市民心貼心。
舜網(wǎng)
相關(guān)閱讀: