誰(shuí)來(lái)關(guān)注呼叫中心話務(wù)員心理健康？
2012/05/23
通訊時(shí)代，想必很多人都打過(guò)通訊運(yùn)營(yíng)商的客服電話。當(dāng)我們急于了解某項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，客服甜美的聲音，細(xì)心的講解仿佛一道涼涼的撫慰滑過(guò)心間；但當(dāng)我們遇到不明收費(fèi)想要投訴時(shí)，也會(huì)覺(jué)得電話那頭的女子不再可愛(ài)，只是有著和善外表的幫兇罷了。于是有人會(huì)謾罵、刁難客服話務(wù)員，有人無(wú)處泄憤時(shí)會(huì)想到撥個(gè)電話騷擾話務(wù)員……
客服話務(wù)員在某些人眼里是份閑差，不用出去跑業(yè)務(wù)，不需要付出體力和腦力，只要聲音好聽(tīng)就能勝任，接接電話就能拿工資，很適合女孩子不是嗎？其實(shí)又有誰(shuí)知道身為客服話務(wù)員的辛酸呢？
苦
莫名被罵還要說(shuō)對(duì)不起
小楊是某運(yùn)營(yíng)商一名客服話務(wù)員。說(shuō)到這份工作的苦處，小楊無(wú)可奈何地笑了。她說(shuō)苦有很多，現(xiàn)在都已經(jīng)習(xí)以為常，盡量不以客人的態(tài)度影響自己的正常生活。
“比如客人的話費(fèi)不明白哪里被扣了，會(huì)將怒氣發(fā)泄到我們身上，查不到的罵我們笨啦，罵我們黑心什么的……”小楊做客服話務(wù)員一年多，這樣的電話數(shù)不清，一開(kāi)始她還因?yàn)槟ちR偷偷哭過(guò)。
小楊告訴記者，不同的客戶對(duì)話務(wù)員的施壓也不一樣。一些VIP客戶，打個(gè)電話過(guò)來(lái)就希望通過(guò)電話能解決所有問(wèn)題，殊不知客服人員能幫忙辦理的業(yè)務(wù)有限，部分項(xiàng)目是必須客戶本人到前臺(tái)辦理的，或者有時(shí)需要客戶提供密碼等信息，這時(shí)客戶已經(jīng)不耐煩了，講話態(tài)度僵硬，甚至認(rèn)為問(wèn)這么多是話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致。“遇到這樣的客戶，我們都得懸著顆心接電話，有些VIP客戶大有來(lái)頭，告到領(lǐng)導(dǎo)那去，得挨好一頓批�！�
如果是業(yè)務(wù)處理挨客戶罵，心理上倒能承受，但要是遇到騷擾，那就憋屈了。小楊說(shuō)話務(wù)員簡(jiǎn)直是惡作劇被整的無(wú)辜人群之首，一些社會(huì)人士和醉漢無(wú)聊時(shí)、無(wú)處發(fā)泄時(shí)就會(huì)想到電話騷擾話務(wù)員。騷擾電話小楊上夜班時(shí)接過(guò)，按照規(guī)定她可以掛掉電話，但是每次她都很想問(wèn)問(wèn)這些人為什么不尊重話務(wù)員的工作。
甜
一聲“謝謝”很難得
話務(wù)員這份高壓高強(qiáng)度的工作，把小楊的心磨練得足夠強(qiáng)大。她說(shuō)大部分的客戶還是能理解話務(wù)員工作的，“比如有一次一個(gè)客戶打電話上來(lái)投訴收費(fèi)問(wèn)題，我用了將近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間才平息了他的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽(tīng)者讓他來(lái)發(fā)泄�！比缓笮畋硎緦�(duì)他非常的理解，語(yǔ)氣和藹，并就各項(xiàng)收費(fèi)問(wèn)題作了查詢和講解，后來(lái)客人的怒氣緩解了，掛電話前還誠(chéng)摯地道了聲“謝謝！”就這么簡(jiǎn)單的兩個(gè)字讓小楊非常欣慰，讓她感到內(nèi)心特別溫暖。
小楊說(shuō)，當(dāng)一名話務(wù)員，一天中最欣慰最高興的事情，莫過(guò)于當(dāng)一個(gè)怒氣逼人的客戶在她的解釋下變得理解，甚至對(duì)之前不友好的態(tài)度表示歉意的時(shí)候，當(dāng)她聽(tīng)到用戶真誠(chéng)地說(shuō)上一聲“謝謝”的時(shí)候，她會(huì)覺(jué)得之前的付出都是值得的，心情甚至?xí)冗@位用戶還高興，同時(shí)這份好心情會(huì)讓她一天的工作都很順利。
“所以我覺(jué)得做客服態(tài)度很重要。當(dāng)然對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉及相關(guān)知識(shí)的了解是非常必要的，要快速地通過(guò)用戶的傾訴分析出問(wèn)題的根本所在�！�
酸
話務(wù)員沒(méi)有晉升機(jī)會(huì)
雖然小楊還在話務(wù)員一職，但她卻一直在尋找其他的工作。和她一起進(jìn)單位的，有幾個(gè)已經(jīng)辭職離開(kāi)了�！安浑y理解，話務(wù)員的工作受氣錢(qián)又少，上升機(jī)會(huì)更是少得可憐�！毙钫f(shuō)，除了已婚的女性，未婚女性在話務(wù)員這行都呆不長(zhǎng)。
小楊說(shuō)，話務(wù)員在公司里，更像是邊緣人�！肮镜囊恍┱鲁桃�(guī)章都不知道，只是想著讓我們?cè)缧┥蠙C(jī)早些接電話，所以我們就都只是很茫然地開(kāi)始工作，沒(méi)有目標(biāo)。員工之間交流的機(jī)會(huì)也少，所以都沒(méi)有歸屬感。”
而身邊一直不斷有話務(wù)員辭職，客服中心長(zhǎng)期在招聘，也讓小楊覺(jué)得，在話務(wù)中心沒(méi)什么晉升機(jī)會(huì)，基本都是時(shí)間長(zhǎng)了有可能會(huì)被提拔，但具體多少時(shí)間就不能確定了，只要不離開(kāi)話務(wù)中心就會(huì)離不開(kāi)接電話，接電話又實(shí)在很煩……
辣
生物鐘被打亂聽(tīng)力受損
上班期間一直不停地接電話，每時(shí)每刻都會(huì)有客戶打進(jìn)電話，有時(shí)候連喝口水，上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，所以很多話務(wù)員都會(huì)有胃病或膀胱炎。小楊告訴記者，剛開(kāi)始培訓(xùn)上崗時(shí)對(duì)一些操作流程還不是很熟悉，要學(xué)習(xí)很多東西，那幾天都沒(méi)心思吃飯。后來(lái)工作了連正常吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。
而且話務(wù)員的輪班制，也讓這些姑娘的生物鐘完全被打亂。有些話務(wù)員由于聽(tīng)?wèi)T了電話的響聲，晚上總是睡不著，一般都是凌晨一兩點(diǎn)鐘才能睡覺(jué)。每天要接幾百個(gè)電話，對(duì)耳朵聽(tīng)力也有很大的影響�！安恢涝拕�(wù)員有沒(méi)有職業(yè)病鑒定�！毙铋_(kāi)玩笑道，有段時(shí)間她甚至懷疑自己得了職業(yè)病，接到電話拿起就講：你好，這是xxx中心。甚至一聽(tīng)到電話鈴聲和鬧鈴聲就頭發(fā)暈。
行業(yè)現(xiàn)狀
話務(wù)員心理關(guān)懷
普遍缺失
離職率高、倦怠感強(qiáng)、沒(méi)有歸屬感等，是話務(wù)員一行存在的普遍現(xiàn)象。記者也了解到，在員工心理關(guān)懷方面，即使是大企業(yè)，也有做得不夠的地方?jīng)]有任何一家電信運(yùn)營(yíng)商為自己的員工做過(guò)系統(tǒng)的心理咨詢。
而在世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了EAP。美國(guó)有將近1/4的企業(yè)員工享受心理服務(wù)。研究也表明，企業(yè)為心理咨詢每投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5至16美元。
其實(shí)員工是運(yùn)營(yíng)商最重要的財(cái)富，也是公司競(jìng)爭(zhēng)力和盈利的基礎(chǔ)。只有員工滿意，客戶才可能得到滿意的服務(wù)，而只有客戶得到滿意的服務(wù)，股東才可能得到滿意的回報(bào)。即便是拿最少工資的客服話務(wù)員，也應(yīng)如此對(duì)待。因此希望每一個(gè)運(yùn)營(yíng)商都能更多地關(guān)注普通員工的身心健康。
南方日?qǐng)?bào)