6月7日

8:00 – 8:30

來賓簽到入場

9:00 – 9:10

合肥市政府領(lǐng)導致歡迎詞

9:10 – 9:20

開幕致辭：劉獻軍

中國信息化推進聯(lián)盟副理事長兼秘書長

9:20 – 9:35

主旨演講：中國聯(lián)絡(luò)中心及CRM實踐與未來

呂克勤

中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主席

ICMI 國際客戶管理學院（中國區(qū)）總裁

9:35 – 9:40

頒發(fā) 2012年度中國最佳呼叫中心基地獎

9:40 – 10:10

聯(lián)合演講：中國信息化在銀行業(yè)的最佳實踐

陳靜

原中國人民銀行科技司司長、中國信息化推進聯(lián)盟副理事長

徐子穎

招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理

10:10 – 10:15

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳服務(wù)案例獎

10:15– 10:30

茶歇

10:30 – 11:00

主題演講：新潮流、新溝通

黃金鵬

Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)

11:00 – 11:30

主題演講：有關(guān)當前形勢下如何提升聯(lián)絡(luò)中心客戶滿意度的探討

張宇

電訊盈科專業(yè)客服中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展助理副總裁

11:30 – 11:40

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳營銷團隊獎

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳服務(wù)轉(zhuǎn)營銷獎

11:40 – 12:30

高峰論壇： 協(xié)作創(chuàng)新——未來客戶的需求與聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)規(guī)劃

主持人： 陳蔚 AVAYA技術(shù)總監(jiān) 中國區(qū)副總裁

論壇嘉賓：

呂克勤 中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主席 、ICMI 國際客戶管理學院（中國區(qū)）總裁

劉 鵬 招商銀行信用卡中心總經(jīng)理助理

王 越 上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司CRM客戶關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理

劉 磊 上海通用

徐 健 中國移動通信集團北京分公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理

羅 雋 中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理

周正浩 中國電信股份有限公司上海分公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理

鄭 翔 平安數(shù)據(jù)科技（深圳）有限公司共享運營中心運營支持部總經(jīng)理

12:30 – 13:30

午餐休息

13:30 – 13:35

頒發(fā)2012年度中國呼叫中心最佳解決方案獎

13:35 – 14:05

聯(lián)合演講：聯(lián)絡(luò)中心未來——電子商務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心的完美結(jié)合

黃峰

中國國際航空公司銷售部副總經(jīng)理

李農(nóng)

億迅（中國）軟件有限公司 首席執(zhí)行官

14:05 – 14:45

高峰論壇：團隊建設(shè)與有效控制人員流失率

主持人：丁海 Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理

論壇嘉賓：

李寶民 百盛餐飲集團中國事業(yè)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

肖智勇 中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任

陶海東 繽特力大中華區(qū)國家經(jīng)理

董 程 Customer Service Development & Support Mgr， DHL Global & Asia Pacific

孫 力 中國人壽股份有限公司客戶服務(wù)中心高級經(jīng)理

丁浩川 藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）有限公司運營中心副總裁

鄭 浩 聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理

明 晶 芒果網(wǎng)有限公司副總裁兼任呼叫中心總經(jīng)理

14:45 – 15:00

茶歇

15:00 – 15:30

聯(lián)合演講：偉大的聲音，造就卓越的服務(wù)

張海亮

清華大學建筑學院教授

李倬

大北歐通訊設(shè)備貿(mào)易中國區(qū)總經(jīng)理

15:30 – 15:35

頒發(fā) 2012年度中國最佳外包呼叫中心獎

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳客戶服務(wù)獎

頒發(fā) 2012年度中國遠程軟件服務(wù)最佳提供商

15:35 – 16:05

主題演講：客戶忠誠度管理

Jean A Bave Kerwin

ICMI國際客戶管理學院高級咨詢顧問兼培訓師

16:05 – 16:35

主題演講：淺談客戶心聲分析之實踐

趙偉勝

Verint（慧銳）資深咨詢顧問

16:35 – 17:15

高峰論壇：產(chǎn)業(yè)鏈互動

17:15 – 17:40

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳客戶服務(wù)代表獎

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳管理人獎

17:40 – 18:30

休息交流

18:30 – 18:50

文藝表演“歡樂”——中國人壽保險股份有限公司北京分公司選送

18:50 – 19:00

晚宴致詞

劉獻軍

中國信息化推進聯(lián)盟副理事長兼秘書長

19:00 – 19:10

AVAYA大中華區(qū)總裁王昀致晚宴敬酒詞

19:10 – 19:30

頒發(fā) 2012年度中國最佳呼叫中心獎

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎

頒發(fā) 2012年度中國客戶服務(wù)杰出貢獻獎

19:40 – 20:00

文藝表演“電話連接你和我”——中國移動通信集團北京分公司選送

20:00 – 20:20

頒發(fā) 中國呼叫中心十年特別貢獻獎

頒發(fā) 中國呼叫中心持續(xù)最佳服務(wù)獎

頒發(fā) 2012年度中國客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎

頒發(fā) 中國呼叫中心十年輝煌成就獎

20:20 – 20:40

文藝表演

20:40 –20:45

閉幕詞

呂克勤

中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主席

ICMI 國際客戶管理學院（中國區(qū)）總裁