6月7日

8:00 – 8:30

來(lái)賓簽到入場(chǎng)

9:00 – 9:10

合肥市政府領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞

9:10 – 9:20

開(kāi)幕致辭：劉獻(xiàn)軍

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)

9:20 – 9:35

主旨演講：中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心及CRM實(shí)踐與未來(lái)

呂克勤

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席

ICMI 國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）總裁

9:35 – 9:40

頒發(fā) 2012年度中國(guó)最佳呼叫中心基地獎(jiǎng)

9:40 – 10:10

聯(lián)合演講：中國(guó)信息化在銀行業(yè)的最佳實(shí)踐

陳靜

原中國(guó)人民銀行科技司司長(zhǎng)、中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長(zhǎng)

徐子穎

招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理

10:10 – 10:15

頒發(fā) 2012年度中國(guó)呼叫中心最佳服務(wù)案例獎(jiǎng)

10:15– 10:30

茶歇

10:30 – 11:00

主題演講：新潮流、新溝通

黃金鵬

Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)

11:00 – 11:30

主題演講：有關(guān)當(dāng)前形勢(shì)下如何提升聯(lián)絡(luò)中心客戶滿意度的探討

張宇

電訊盈科專業(yè)客服中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展助理副總裁

11:30 – 11:40

頒發(fā) 2012年度中國(guó)呼叫中心最佳營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)

頒發(fā) 2012年度中國(guó)呼叫中心最佳服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷獎(jiǎng)

11:40 – 12:30

高峰論壇： 協(xié)作創(chuàng)新——未來(lái)客戶的需求與聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)規(guī)劃

主持人： 陳蔚 AVAYA技術(shù)總監(jiān) 中國(guó)區(qū)副總裁

論壇嘉賓：

呂克勤 中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席 、ICMI 國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）總裁

劉 鵬 招商銀行信用卡中心總經(jīng)理助理

王 越 上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司CRM客戶關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理

劉 磊 上海通用

徐 健 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京分公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理

羅 雋 中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理

周正浩 中國(guó)電信股份有限公司上海分公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理

鄭 翔 平安數(shù)據(jù)科技（深圳）有限公司共享運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)支持部總經(jīng)理

12:30 – 13:30

午餐休息

13:30 – 13:35

頒發(fā)2012年度中國(guó)呼叫中心最佳解決方案獎(jiǎng)

13:35 – 14:05

聯(lián)合演講：聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)——電子商務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心的完美結(jié)合

黃峰

中國(guó)國(guó)際航空公司銷售部副總經(jīng)理

李農(nóng)

億迅（中國(guó)）軟件有限公司 首席執(zhí)行官

14:05 – 14:45

高峰論壇：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效控制人員流失率

主持人：丁海 Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理

論壇嘉賓：

李寶民 百盛餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

肖智勇 中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任

陶海東 繽特力大中華區(qū)國(guó)家經(jīng)理

董 程 Customer Service Development & Support Mgr， DHL Global & Asia Pacific

孫 力 中國(guó)人壽股份有限公司客戶服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理

丁浩川 藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）有限公司運(yùn)營(yíng)中心副總裁

鄭 浩 聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理

明 晶 芒果網(wǎng)有限公司副總裁兼任呼叫中心總經(jīng)理

14:45 – 15:00

茶歇

15:00 – 15:30

聯(lián)合演講：偉大的聲音，造就卓越的服務(wù)

張海亮

清華大學(xué)建筑學(xué)院教授

李倬

大北歐通訊設(shè)備貿(mào)易中國(guó)區(qū)總經(jīng)理

15:30 – 15:35

頒發(fā) 2012年度中國(guó)最佳外包呼叫中心獎(jiǎng)

頒發(fā) 2012年度中國(guó)呼叫中心最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)

頒發(fā) 2012年度中國(guó)遠(yuǎn)程軟件服務(wù)最佳提供商

15:35 – 16:05

主題演講：客戶忠誠(chéng)度管理

Jean A Bave Kerwin

ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院高級(jí)咨詢顧問(wèn)兼培訓(xùn)師

16:05 – 16:35

主題演講：淺談客戶心聲分析之實(shí)踐

趙偉勝

Verint（慧銳）資深咨詢顧問(wèn)

16:35 – 17:15

高峰論壇：產(chǎn)業(yè)鏈互動(dòng)

17:15 – 17:40

頒發(fā) 2012年度中國(guó)呼叫中心最佳客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)

頒發(fā) 2012年度中國(guó)呼叫中心最佳管理人獎(jiǎng)

17:40 – 18:30

休息交流

18:30 – 18:50

文藝表演“歡樂(lè)”——中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司選送

18:50 – 19:00

晚宴致詞

劉獻(xiàn)軍

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)

19:00 – 19:10

AVAYA大中華區(qū)總裁王昀致晚宴敬酒詞

19:10 – 19:30

頒發(fā) 2012年度中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)

頒發(fā) 2012年度中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

頒發(fā) 2012年度中國(guó)客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

19:40 – 20:00

文藝表演“電話連接你和我”——中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京分公司選送

20:00 – 20:20

頒發(fā) 中國(guó)呼叫中心十年特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

頒發(fā) 中國(guó)呼叫中心持續(xù)最佳服務(wù)獎(jiǎng)

頒發(fā) 2012年度中國(guó)客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎(jiǎng)

頒發(fā) 中國(guó)呼叫中心十年輝煌成就獎(jiǎng)

20:20 – 20:40

文藝表演

20:40 –20:45

閉幕詞

呂克勤

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席

ICMI 國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）總裁