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廣聯(lián)達的信息化服務(wù)新格局

2012/05/22

  5000次,這個看起來平常的數(shù)字,對于剛剛成立數(shù)月的廣聯(lián)達軟件股份有限公司(以下簡稱廣聯(lián)達)全國客服中心來說,則意味著能力和效率。

  擁有可容納近400人的廣聯(lián)達全國客服中心,以電話支持、上門服務(wù)、客戶接待服務(wù)、培訓服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多種方式,為用戶提供全方位、全天候技術(shù)支持服務(wù)的客服中心,這也是該公司在全國成立的首家客服中心。


  5000次的意義

  5月7日,西安雨后初霽。

  雷蕾從西安出口加工區(qū)站下車,一路小跑著趕去凱瑞D座,上電梯、打卡、存包、開電腦,還沒來得及喘口氣,客戶電話便打了進來。

  “您好!廣聯(lián)達全國客戶服務(wù)中心。請問您有什么需要?”

  雷蕾隨手打開了有兩個顯示屏的電腦,一邊通過工程軟件模擬圖標記用戶問題,一邊快速記錄用戶提出的問題及答復(fù)。

  “這是雙屏操作系統(tǒng),可以將用戶所有問題及答復(fù)記錄下來,每晚同步到CM系統(tǒng)里,將信息傳到北京。需要查信息時,就能了解每個用戶每年打入電話的情況,并對數(shù)據(jù)進行分析!笨闯隽擞浾叩脑尞,廣聯(lián)達軟件股份有限公司服務(wù)管理部經(jīng)理高志偉指著其中一臺電腦說,“客服中心現(xiàn)有209人,每個員工都有這樣一個操作系統(tǒng)。這是我們的標準配置!

  高志偉表示,在建設(shè)工程信息化領(lǐng)域,用戶對軟件售后的服務(wù)感受非常重要,這也是廣聯(lián)達成立呼叫中心的原因之一。

  日接起量突破5000次大關(guān),意味著廣聯(lián)達已率先擁有了平均每5.7秒處理一通客戶服務(wù)的能力,而且每天平均每7.5秒就有一個廣聯(lián)達的用戶在通過400服務(wù)電話尋求服務(wù)幫助。

  “我們希望通過廣聯(lián)達強勁的覆蓋能力以及解決問題的及時有效性,來改變國內(nèi)建設(shè)工程信息化領(lǐng)域的服務(wù)格局!备咧緜ヌ寡,“服務(wù)或?qū)⒊蔀槲磥碥浖袠I(yè)的必爭之地!

  廣聯(lián)達“解題”

  廣聯(lián)達是“第一個吃螃蟹的人”,此言非虛。

  2011年9月15日,我國建設(shè)工程領(lǐng)域信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)“龍頭”——廣聯(lián)達軟件股份有限公司投資3000萬元在西安經(jīng)開區(qū)建設(shè)的全國客戶服務(wù)中心投入運營,這也是國內(nèi)建設(shè)工程信息化領(lǐng)域首家面向全國范圍內(nèi)客戶設(shè)立呼叫中心服務(wù)的軟件企業(yè)。

  該中心服務(wù)方式包括電話支持、上門服務(wù)、客戶接待服務(wù)、培訓服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多種手段?蛻舴⻊(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)以高可靠性、人性化為標準,采用當前頂級電話語音系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng),雙鏈路高速寬帶光纖接入,與廣聯(lián)達CRM、服務(wù)新干線等系統(tǒng)集成,打造業(yè)界最高規(guī)格化優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)。

  “之所以選擇西安經(jīng)開區(qū),基于兩大原因:一是我國建設(shè)工程造價領(lǐng)域正趕上大開發(fā)的時期,整體規(guī)模效益好,且西安有地理優(yōu)勢;二是我們的第一批高管大多從西安畢業(yè),對西安市場更了解!备咧緜フf。

  但是,流程、業(yè)務(wù)設(shè)計等問題仍是擺在廣聯(lián)達面前的難題。

  “一個電話打進來,員工需要解決哪些問題,記錄哪些信息?有些問題當時可以解決,有些問題需要放在二線去解決,那每個業(yè)務(wù)應(yīng)該按照怎樣的步驟來操作?我們并沒有經(jīng)驗可以借鑒!备咧緜ヌ寡,“作為工程造價行業(yè)里第一家做集中式客戶中心、電話服務(wù)的企業(yè),我們只能通過數(shù)據(jù)分析來積累經(jīng)驗。”

  對于建設(shè)工程信息化領(lǐng)域來說,全國30多個省市自治區(qū)的建設(shè)條件不同,導(dǎo)致在使用信息化產(chǎn)品過程中突發(fā)的個性化需求增多,無疑增加了工程信息化的難度。

  廣聯(lián)達軟件股份有限公司西安客服中心總經(jīng)理戍恩亮舉例說:“每個省市工程造價的計算方法不一樣。比如砌一堵墻,西安花費1000元,廣州可能要2000元。因為每個地方建設(shè)條件不同,加上南北氣候、溫差等原因,所以工藝、造價、含量都不一樣,F(xiàn)在,這個問題已基本得到解決!

  創(chuàng)新服務(wù)成核心優(yōu)勢

  在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天,產(chǎn)品技術(shù)水平高低在市場的競爭優(yōu)勢上逐漸被弱化!败浖袠I(yè)的技術(shù)壁壘并不高,一個新研發(fā)的產(chǎn)品很可能在較短時間內(nèi)被模仿出來!备咧緜フf,“業(yè)務(wù)環(huán)境是一定的,同質(zhì)化只會越來越小。用戶選擇誰,不單是看產(chǎn)品,也要看服務(wù)。現(xiàn)在產(chǎn)品比的就是誰服務(wù)及時、質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定等!

  “再好的軟件產(chǎn)品,如果客戶最后沒有辦法充分地應(yīng)用起來,或者使用過程中遇到困難不能及時處理而導(dǎo)致產(chǎn)品閑置,對客戶來說,這套產(chǎn)品的價值就等于零!备咧緜ト绱私庾x。

  產(chǎn)品市場上的優(yōu)勢促使廣聯(lián)達人在服務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)前行開拓,注重用戶的服務(wù)感受已經(jīng)成為軟件行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的共識。該公司負責人表示,廣聯(lián)達全國客戶服務(wù)中心能夠較好地解決用戶在時空上的使用局限,更集中地為用戶提供全方位立體式服務(wù)。

  2011年,以西安客戶服務(wù)中心上線為標志,廣聯(lián)達已經(jīng)建立起了以服務(wù)形式多樣化、服務(wù)覆蓋全方位化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)態(tài)度積極化為支撐的“新四化”服務(wù)體系。

  目前,廣聯(lián)達在全國有41家分支機構(gòu),2000余個服務(wù)終端。作為國內(nèi)建設(shè)工程信息化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè),廣聯(lián)達為用戶提供以工程造價為核心、以工程項目管理為主體的軟件產(chǎn)品和企業(yè)信息化解決方案,已積累了10萬家企業(yè)用戶,直接使用者達到了40萬人,占據(jù)全國近53%的市場份額。

  “之所以建立呼叫中心,是希望能夠建立一個統(tǒng)一標準,這樣客戶感知、滿意度才能提升到更高的水平,為工程軟件的使用和范圍擴大提供服務(wù)支撐!笔髁琳f。

  隨著用戶規(guī)模的不斷擴大,廣聯(lián)達將逐步把分布于全國各地的分支、獨立運作的客戶服務(wù)機構(gòu)統(tǒng)一起來進行管理,建立統(tǒng)一的服務(wù)管理中心,從而更好地提高服務(wù)水平,確保服務(wù)質(zhì)量!澳芊褡屆恳晃粡V聯(lián)達用戶都能隨時隨地獲得專業(yè)、規(guī)范、高效的服務(wù),幫助他們運用廣聯(lián)達產(chǎn)品價值,提升用戶滿意度,一直也是廣聯(lián)達公司不斷奮斗的目標!备咧緜フf。

  推動建筑領(lǐng)域信息化

  據(jù)了解,廣聯(lián)達軟件股份有限公司成立于1998年,于2010年5月在深圳中小企業(yè)板成功上市,目前已成為我國建設(shè)工程領(lǐng)域信息化產(chǎn)業(yè)首家上市軟件公司。

  一路走來,廣聯(lián)達從技術(shù)成果、軟件著作權(quán)數(shù)量、造價軟件品種、項目管理軟件應(yīng)用,都已經(jīng)得到建筑行業(yè)用戶的廣泛認同。

  在廣聯(lián)達,這樣一句話隨處可見——因為了解,創(chuàng)造更多。

  研發(fā)能力作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石,對高科技企業(yè)而言更是如此,而廣聯(lián)達更推崇的是一種深入理解下的創(chuàng)新。

  信息化建設(shè)也不是簡單的上軟件,而是一次對企業(yè)自上而下的管理思想和管理方式的徹底“改造”。對建筑行業(yè)軟件供應(yīng)商而言,除技術(shù)能力和開發(fā)能力外,其對服務(wù)對象的行業(yè)背景和業(yè)務(wù)特性的認識程度、挖掘和把握客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求的能力等因素決定了產(chǎn)品的競爭能力。

  10余年的發(fā)展中,在對建筑行業(yè)準確把握的前提下,廣聯(lián)達自主設(shè)計開發(fā)了特有的軟件架構(gòu),包括廣聯(lián)達插件引擎(GPI)、廣聯(lián)達開發(fā)框架(GDF)、廣聯(lián)達表達式引擎(GEP)、廣聯(lián)達智能業(yè)務(wù)平臺(GSP)平臺、廣聯(lián)達工作流引擎(GWF)、廣聯(lián)達報表引擎(GRP)、5D 技術(shù)、自主知識產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和基于上述技術(shù)開發(fā)的應(yīng)用開發(fā)平臺,從而保證了公司產(chǎn)品的先進性和適用性,也因此得到客戶的信賴和支持。

  在國家大劇院、奧運鳥巢、北京天安門廣場改造工程、北京東方廣場、重慶世貿(mào)大廈、廣州國際會展中心、沈陽財富中心、天津博物館等國家大型工程項目中,廣聯(lián)達造價產(chǎn)品都得到了廣泛應(yīng)用,并贏得了用戶的好評。

  隨著施工信息技術(shù)的升級和優(yōu)化,突破資源整合的技術(shù)瓶頸,將無形的服務(wù)有形化,將分散資源集中化,將孤立系統(tǒng)集成化,將成為建設(shè)工程領(lǐng)域關(guān)注的重點。

  對于行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的廣聯(lián)達,如何把握行業(yè)發(fā)展趨勢,針對市場需求,沿著可研、設(shè)計、采購、施工、運維整個項目生命周期延伸,通過升級和推出新產(chǎn)品與服務(wù),朝著管理的方向從執(zhí)行層向管理層決策層擴展,并最終推動建筑領(lǐng)域信息化,已成為其發(fā)展的不竭動力。

比特網(wǎng)



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