昔日“眾里尋她千百度” 如今熱線一撥保滿意
王芳 2012/05/22
96816熱線24小時(shí)為市民免費(fèi)提供家庭服務(wù)信息咨詢。
家住高新園區(qū)翰林觀海小區(qū)的張霞最近一直想找一位保潔人員來打掃自家房屋，但因工作繁忙，她沒時(shí)間對(duì)我市眾多的家政服務(wù)公司逐一進(jìn)行咨詢比較，而她對(duì)一些零散的個(gè)體保潔人員的服務(wù)質(zhì)量又很不放心。經(jīng)人介紹，張霞昨日撥通了我市家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心熱線電話96816，接線員很快通過家庭網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)為她篩選出離家近又符合她要求的3家家政服務(wù)公司，最終張女士聘請(qǐng)了其中一家家政服務(wù)公司的保潔人員上門服務(wù)。在接線員隨后的回訪電話中，張霞高興地表示，自己對(duì)“96816”幫助篩選的保潔員的服務(wù)質(zhì)量“很滿意”。
生孩子找月嫂、看孩子找育嬰師、清掃房間找保潔員……如今，隨著市民生活水平的提高，原本居家過日子中許多需要自己親自動(dòng)手干的活兒，都可以找社會(huì)上的專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員來幫助“打理”，家政服務(wù)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。但許多市民也發(fā)現(xiàn)，雖然從事家政服務(wù)業(yè)的機(jī)構(gòu)和人員很多，但真要找到比較滿意的，還真不容易，主要是信息不對(duì)稱和相對(duì)零散。雖然可以用“滿大街都是家政機(jī)構(gòu)和人員”來形容這個(gè)行業(yè)的熱度，但繁忙的都市人最終要選一個(gè)稱心的，其實(shí)大多還是靠“熟人介紹”和“口口相傳”。我市的家政服務(wù)業(yè)存在哪些“瓶頸”？怎樣合理配置資源才能讓這個(gè)行業(yè)發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)“最大化”？記者日前對(duì)我市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和前景進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
現(xiàn)狀
找個(gè)保姆跑斷腿 服務(wù)好壞憑運(yùn)氣
家住中山區(qū)的市民劉阿姨一說起自己聘請(qǐng)保潔員的經(jīng)歷，用“跑斷腿、憑運(yùn)氣”來概括其中的無奈和艱難。去年春節(jié)前后，保潔人員緊缺，她愣是找了5家家政服務(wù)公司才有人肯上門服務(wù)，那位保潔員干活粗糙，還不耐煩，她雖然對(duì)保潔員的服務(wù)不太滿意，也只好忍著，因?yàn)樗龥]有時(shí)間和精力再去找一個(gè)保潔員……今年，她又親自跑了3家不同的家政服務(wù)公司，才從眾多保潔人員中挑選出一個(gè)手腳勤快、做事認(rèn)真的，后來，劉阿姨還把這名保潔員推薦給了周圍的鄰居。
記者了解到，我市現(xiàn)有家庭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2637個(gè)，從業(yè)人員14.3萬人，注冊(cè)的家政服務(wù)公司共700多家。同時(shí)，社會(huì)上還有一些無執(zhí)照的小型家政中介。這其中，一半以上的家政服務(wù)人員處于“散兵游勇”狀態(tài)。而我市家庭服務(wù)業(yè)的需求還在持續(xù)增長，尤其是臨近節(jié)日時(shí)需求量更是猛增。像劉阿姨一樣，以往市民需要家庭服務(wù)信息，往往通過朋友介紹或自己親自到家政服務(wù)公司登門去找，費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，還無法保證享受到高質(zhì)量的服務(wù)，有時(shí)難免有糾紛發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量無人跟蹤，服務(wù)好不好全憑雇主運(yùn)氣好壞，發(fā)生糾紛后處理起來也令雙方很傷腦筋。
市服務(wù)業(yè)委消費(fèi)服務(wù)處處長畢軼君說，其實(shí)，家庭服務(wù)業(yè)涵蓋的面很廣，百姓熟知的請(qǐng)保姆、月嫂，只是家庭服務(wù)業(yè)中的一部分。像維修水電、居家養(yǎng)老、法律援助、公共資源信息等都是家庭服務(wù)業(yè)的一部分，與百姓生活息息相關(guān)。
當(dāng)這樣龐大的市場(chǎng)供應(yīng)與居民日益增長的需求相遇時(shí)，如何整合好這部分資源，讓資源最大化為市民所用成了一個(gè)難題。從2009年起，我市邁開了建立家庭網(wǎng)路服務(wù)中心的步伐，并于去年成功開通了96816服務(wù)熱線。就是這條熱線的開通，給市民的生活帶來了不小的變化。
亮點(diǎn)
接線員反饋：保姆月嫂依舊熱門 育嬰師成行業(yè)新寵
96816開通后，在接到大量市民熱線的同時(shí)，家庭網(wǎng)絡(luò)呼叫中心和加盟企業(yè)掌握了行業(yè)大量的一手信息，成為市場(chǎng)的一面“鏡子”和行業(yè)信息的“傳聲筒”。
日前，家住沙河口區(qū)大華御庭的王先生撥打96816熱線，希望為1歲半的兒子尋找育嬰師。接線員丁瑤說，最近他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，保姆和月嫂依然是市民需求的熱門行業(yè)，這與今年“龍寶寶”扎堆出生有很大關(guān)系。此外，像王先生這樣需要請(qǐng)育嬰師的市民不在少數(shù)，育嬰師這一行業(yè)也在我市逐漸成為熱門，優(yōu)秀的育嬰師月薪在4000元至5000元之間。因?yàn)橛龐霂熗ǔ?至3歲的孩子服務(wù)，業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，隨著今年這批“龍寶寶”的誕生，未來一段時(shí)間育嬰師還將持續(xù)走俏。
有著兩年接線員經(jīng)驗(yàn)的李玥說，在工作中她們還發(fā)現(xiàn)許多市民挑選服務(wù)人員有這些喜好：同等價(jià)格優(yōu)先選擇離家近、知名度高的企業(yè)；本地服務(wù)人員和外地服務(wù)人員優(yōu)先選擇本地的；小時(shí)工正逐漸被包月服務(wù)所取代；選擇保姆喜歡能住在家中的；甚至還有的雇主用工挑學(xué)歷和長相等等。
雖然從呼叫中心接到的訂單僅能占到企業(yè)總訂單額的10%左右，但呼叫中心加盟企業(yè)之一、大連好阿姨家政服務(wù)有限公司總經(jīng)理姜延麟表示，通過96816熱線給企業(yè)下的訂單，他們也能及時(shí)地捕捉到市民的最新需求，組織人員培訓(xùn)以滿足市場(chǎng)需要，更好地為市民提供服務(wù)。
整合
96816熱線每天80余個(gè) 訂單成交率約20%
“您好，我家有位老人癱瘓?jiān)诖玻胝乙晃粌r(jià)格適中的護(hù)工來護(hù)理……”“您好，我家需要一位保姆照顧高三學(xué)生的飲食起居……”在位于大連奧遠(yuǎn)電子有限公司的家庭網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，12位接線員每天都能接到96816服務(wù)熱線來電，另外還有4位接線員分布在4家大型家政服務(wù)公司接聽。接線員丁瑤告訴記者，市民撥打熱線電話后，咨詢信息會(huì)實(shí)時(shí)錄入到系統(tǒng)中，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)市民的需要，按照就近原則，從加盟的企業(yè)中為市民挑選出符合條件的幾個(gè)家政服務(wù)公司。然后他們?cè)俳o家政服務(wù)公司下訂單，由家政服務(wù)公司與市民電話聯(lián)系。通常僅僅幾分鐘，就能滿足市民的信息需求。
記者在熱線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)了解到，目前，我市已有300多家家政相關(guān)企業(yè)加盟96816熱線平臺(tái)，如果接到一個(gè)訂單，到底給誰呢？曾有兩家同為加盟企業(yè)的家政服務(wù)公司臨街相望，呼叫中心將訂單派給其中一家，另一家不干了。運(yùn)營部經(jīng)理劉曉明解釋說，在最初派發(fā)訂單時(shí)，接線員是按照平均原則，幾乎每家企業(yè)都能收到訂單，通過第一輪的服務(wù)再根據(jù)市民的反饋，中心對(duì)這些企業(yè)的服務(wù)水平將有一定的了解。以后能否收到訂單，則要依據(jù)符合雇主要求和就近原則。呼叫中心通常會(huì)為市民提供3家企業(yè)備選，但為了避免3家企業(yè)同時(shí)給雇主打電話造成困擾，他們會(huì)先提供一家，如果不滿意再繼續(xù)提供。
據(jù)劉曉明介紹，該中心熱線開通以來，平均每天能接到80至100個(gè)電話，詢問價(jià)格的比較多，訂單的成交率約在20%至30%之間，一年來已實(shí)現(xiàn)對(duì)接訂單營業(yè)額300余萬元。目前，96816的服務(wù)范圍包括市內(nèi)四區(qū)、高新園區(qū)和旅順口區(qū)。
管理
模仿網(wǎng)店信譽(yù)考核 評(píng)分低者將淘汰出局
像大連好月嫂家庭服務(wù)有限公司、大連好阿姨家政服務(wù)有限公司等大型家政企業(yè)，都是呼叫中心加盟的成員之一。300多家企業(yè)，基本涵蓋了我市所有大型正式的家政企業(yè)，規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量都有一定保證。呼叫中心對(duì)吸納企業(yè)除有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制標(biāo)準(zhǔn)外，還對(duì)企業(yè)實(shí)行滿意度評(píng)分。每次服務(wù)后，呼叫中心將給市民打回訪電話，根據(jù)市民的滿意度為企業(yè)評(píng)分�？诒谩⒎⻊�(wù)質(zhì)量高的企業(yè)得分自然高，也更容易得到訂單，而那些評(píng)分低的企業(yè)將逐漸淘汰出局。
前景
96816 終端將服務(wù)延伸到社區(qū)
市服務(wù)業(yè)委消費(fèi)服務(wù)處處長畢軼君表示，今后，他們一方面將繼續(xù)把96816服務(wù)熱線推廣出去，一方面為了使家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)真正走進(jìn)千家萬戶，市服務(wù)業(yè)委還將在96816平臺(tái)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)延伸到社區(qū)。除了撥打熱線，到今年年底，我市1100個(gè)社區(qū)的居民又多了一種方式獲悉家庭服務(wù)信息，這就是社區(qū)家庭網(wǎng)絡(luò)終端的建立。
眼下，在中山區(qū)桃園街道的醫(yī)校社區(qū)、長利社區(qū)等9個(gè)社區(qū)正在安裝調(diào)試社區(qū)家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終端。最快到6月初，醫(yī)校社區(qū)和長利社區(qū)兩個(gè)試點(diǎn)社區(qū)的居民，將率先享受到網(wǎng)格化管理帶來的好處。在桃園街道醫(yī)校社區(qū)，一臺(tái)32寸顯示屏的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終端正準(zhǔn)備掛在社區(qū)辦事處內(nèi)。懂得網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)居民可以查詢到家庭服務(wù)信息，而不會(huì)使用查詢功能的老年人，則可以按一下這臺(tái)終端的呼叫鍵直接撥通96816熱線，和接線員進(jìn)行視頻通話。
“2號(hào)樓有‘空巢’老人7戶，有兩家需要提供保姆服務(wù)……”利用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)終端，除了實(shí)行96816的查詢和連線功能外，桃園街道還創(chuàng)新實(shí)施社區(qū)網(wǎng)格化管理。社區(qū)工作人員將把厚厚的幾大摞居民檔案信息錄入到機(jī)器中，每位社區(qū)居民的詳細(xì)信息在終端都可以查詢到，社區(qū)工作人員將根據(jù)居民的需求提供服務(wù)。
桃源街道辦事處主任董蕾告訴記者，網(wǎng)格化管理不單純停留在一個(gè)社區(qū)工作員管理幾個(gè)居民上，而是完全實(shí)現(xiàn)全方位的網(wǎng)絡(luò)化辦公。以往居民有需求和得到服務(wù)是有“時(shí)間差”的，而有了網(wǎng)絡(luò)終端提供的信息，他們可以把服務(wù)工作做在前面。如我們可以根據(jù)信息把有特長的社區(qū)居民組成服務(wù)隊(duì)，“空巢”老人需要關(guān)愛和心理慰藉，就組織志愿者陪聊。
“3月26日，5號(hào)樓某居民投訴鄰里糾紛，目前已解決……5號(hào)樓一居民關(guān)于經(jīng)濟(jì)適用房申領(lǐng)問題存在疑問，已交辦相關(guān)部門，距離辦結(jié)剩余3天……”在終端模板上，點(diǎn)擊“網(wǎng)上辦事”這一項(xiàng)，可以清楚地看到居民反饋問題的受理單位、受理日期、投訴類別和事件進(jìn)展情況�！耙酝用穹从骋粋�(gè)問題，往往不知道是否受理，受理后進(jìn)展如何，今后可以在終端上查詢進(jìn)展，隨時(shí)監(jiān)督。”董蕾說。居民可以把問題輸入到社區(qū)家庭網(wǎng)絡(luò)終端，等待處理的過程中，事件的進(jìn)展也能看得明明白白。終端安裝后還將進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試，在兩個(gè)社區(qū)試運(yùn)行過程中，如果群眾滿意將陸續(xù)在其他社區(qū)實(shí)行。
據(jù)了解，到今年年底，我市主城區(qū)60余個(gè)街道400余個(gè)社區(qū)將安裝1100個(gè)大連市家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心社區(qū)家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息智能終端，取代人工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括即時(shí)的家庭服務(wù)預(yù)訂、知識(shí)普及和政務(wù)、公共服務(wù)信息、社區(qū)信息發(fā)布等，將中心的服務(wù)快速地延伸到社區(qū)百姓身邊。
延伸閱讀
家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心代表未來發(fā)展趨勢(shì)
采訪中記者了解到，無論是96816家庭網(wǎng)絡(luò)呼叫中心還是社區(qū)家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終端，軟件還在不斷研發(fā)完善中。比如，今后將實(shí)現(xiàn)視頻通話；社區(qū)居民撥打過一次電話后信息自動(dòng)存儲(chǔ)在系統(tǒng)中，再次撥打時(shí)會(huì)顯示此前的服務(wù)內(nèi)容，這樣會(huì)提出更有針對(duì)性的建議；使用終端查詢時(shí)，會(huì)自動(dòng)定位使用者所在小區(qū)……但這其中可能會(huì)涉及到居民隱私問題。劉曉明說，對(duì)于這些細(xì)節(jié)問題，他們將通過設(shè)置權(quán)限等手段進(jìn)行完善，保證居民隱私不外泄。
“處在起步階段，難免會(huì)有些小瑕疵。但家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的建立的確是未來家庭服務(wù)業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，這在全國許多城市已有成功先例�！碑呡W君表示。針對(duì)這一問題，市服務(wù)業(yè)委也在積極探索未來管理之道。
目前，市服務(wù)業(yè)委建議加快家庭服務(wù)體系法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定的步伐，多形式建立健全家庭服務(wù)體系法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系的途徑和模式，盡快出臺(tái)《大連市家庭服務(wù)業(yè)管理辦法》。依據(jù)該《辦法》建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、保障制度，加強(qiáng)企業(yè)行為規(guī)范、從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，健全家庭服務(wù)企業(yè)信用機(jī)制。進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展和壯大，加大對(duì)協(xié)會(huì)發(fā)展的扶持，加快協(xié)會(huì)發(fā)展會(huì)員的速度，擴(kuò)大覆蓋面，提高協(xié)會(huì)的代表性及對(duì)整個(gè)行業(yè)規(guī)范自律的權(quán)威性。此外，還將繼續(xù)推進(jìn)大型家庭服務(wù)“龍頭”企業(yè)的建設(shè)，通過支持企業(yè)連鎖化、品牌化、規(guī)范化的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，讓消費(fèi)者享受到安全、便利、滿意的家庭服務(wù)。
大連法制報(bào)