記968111呼叫中心：“您好，有什么可以幫您？”
2012/04/23
968111公眾服務(wù)中心的工作人員熱情接待市民來訪
上午10點(diǎn)，海都大廈一樓內(nèi)968111公眾服務(wù)中心的坐席區(qū)，正逢一天中最繁忙的時(shí)刻數(shù)十名在崗人員均保持通話狀態(tài)，緊張而有序。
“您好，這里是968111臺胞公共服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”言語間，“臺胞專席”工作人員朱莉赟露出淡淡的微笑。
“我的孩子在江西撫州讀書，能參加大陸高考嗎？什么時(shí)間報(bào)名？要怎么報(bào)名？”電話那頭，臺灣籍的吳女士一連拋出數(shù)個(gè)問題。
邊核實(shí)咨詢內(nèi)容，邊麻利敲擊鍵盤，很快，朱莉赟便從臺胞信息知識庫中找到答案作了解答。
不過，對于江西何處有報(bào)名點(diǎn)及如何報(bào)名，資料庫并沒存檔。掛了電話，她便致電咨詢相關(guān)部門，并回?fù)芙o吳女士。之后，她還將新信息補(bǔ)充進(jìn)知識庫，這才得以喘口氣。
“我們意識到在新興媒體的沖擊下，都市類報(bào)紙面臨挑戰(zhàn)，必須考慮如何延伸報(bào)紙品牌，做強(qiáng)做大報(bào)業(yè)。另外，我省紙媒也要積極加快‘走出去’的步伐�！备＝ㄈ請�(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)副總編輯、海峽都市報(bào)社社長謝晶思表示。
基于此，海都報(bào)于2007年8月建立968111公眾服務(wù)中心，并喊出“奉獻(xiàn)的不僅僅是新聞”的口號。去年6月開通的“臺胞公共服務(wù)熱線”（4001968111），更是讓968111的影響力輻射臺灣，乃至更遠(yuǎn)。
近五年來，968111公眾服務(wù)中心緊抓反饋民情民聲和提供綜合性市民生活公共服務(wù)兩大職能，不但將來電與新聞策劃相結(jié)合以更好地服務(wù)民生、化解矛盾，還向省委總值班室報(bào)送有價(jià)值的線索累計(jì)達(dá)800余條，被譽(yù)為“省委省政府的前沿哨所”。
此外，該中心還與200多家企業(yè)和相關(guān)部門合作，建立保姆保潔、健康咨詢、家電維修等8大類300多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，并提供24小時(shí)接線服務(wù)，“家有難事就找968111”已成為八閩百姓的共識。
目前，該中心擁有一支300多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，僅去年就處理來電、來訪等各類信息350萬條次，服務(wù)滿意度達(dá)97.8%。
名片
968111公眾服務(wù)中心，是海峽都市報(bào)于2007年8月開始運(yùn)作的一個(gè)綜合性公共服務(wù)平臺，它提供新聞報(bào)料、咨詢、生活服務(wù)、臺胞公共信息服務(wù)等多方面服務(wù)。在省委省政府、福建日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)的指導(dǎo)下，近五年來，它充分利用海都報(bào)的強(qiáng)大品牌資源進(jìn)行推廣、完善，現(xiàn)已成為匯聚我省民眾心聲最全面、服務(wù)民眾最快捷、發(fā)展對臺服務(wù)綜合優(yōu)勢最佳的平臺。
格言
我們有一種工作態(tài)度，叫“敢拼”，有一種必勝的信念，叫“會贏”。
故事1 辟“謠鹽”
“我在仙游縣城，發(fā)現(xiàn)有很多人搶購食用鹽，說是日本核電站爆炸的原因，導(dǎo)致現(xiàn)在商店里的食用鹽被搶購一空。”2011年3月15日20時(shí)22分，968111接到莆田讀者報(bào)料。接著，中心又陸續(xù)接到全省其他地方的讀者來電反映當(dāng)?shù)厥忻窈鍝屖雏}。
當(dāng)班熱線員聯(lián)想到2009年6月的寧德?lián)岥}風(fēng)波，有了上次的處理經(jīng)驗(yàn)，大家接起電話來沉著多了，中心第一時(shí)間將此消息報(bào)送至省委總值班室。次日，海都報(bào)及時(shí)對食鹽謠傳作了澄清。
不過，這波搶鹽事件波及江浙等沿海地區(qū)乃至全國，968111又陸續(xù)接到3500多條關(guān)于“鹽荒”的來電。
“許多市民抱著寧可信其有不可信其無的心理，跟風(fēng)搶購，反過來，加劇了市場恐慌�！焙艚兄行墓ぷ魅藛T張利紅說。
接下來兩天，968111啟動應(yīng)急機(jī)制熱線員全員上崗。為保熱線暢通，熱線員連續(xù)加班，午餐晚餐均在熱線坐席解決。同時(shí)，所有坐席人員熱情、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龊脕黼娬叩氖鑼?dǎo)工作。經(jīng)過熱線員的勸解，打進(jìn)電話的群眾大多表示相信政府，不參與搶鹽，還表示會向身邊的親友傳達(dá)。
依靠媒體的不懈努力和政府有關(guān)部門的及時(shí)舉措，“謠鹽”迅速平息！
故事2 圓 夢
某日，市民王女士打進(jìn)968111的家政服務(wù)熱線，咨詢翻新沙發(fā)業(yè)務(wù)。接到電話后，接線員迅速在資料庫中找到相關(guān)加盟企業(yè)。當(dāng)天，一家企業(yè)就上門與王女士對接業(yè)務(wù)。
小邱是這家企業(yè)的老板。幾年前，這個(gè)來自建甌的80后帶著家傳手藝，懷揣創(chuàng)業(yè)夢想來到福州。起初，小邱生意并不好；去年，得知968111這個(gè)平臺，便想加盟。
“我們經(jīng)過市場調(diào)查，覺得沙發(fā)翻新是一項(xiàng)很受市民歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，值得推廣，而小邱做事踏實(shí)，手藝不錯(cuò)，就與他簽約�！�968111公眾服務(wù)中心負(fù)責(zé)人告訴記者。但是，小邱在企業(yè)經(jīng)營方面的知識一片空白，經(jīng)營證件也不齊全。于是，從辦理各類經(jīng)營證件、優(yōu)化作業(yè)流程、上門服務(wù)形象等各方面，968111積極對其進(jìn)行幫扶。
加盟第一個(gè)月，企業(yè)營業(yè)額便突破10萬元。“原本每月只能做20－30套，現(xiàn)在每月能做130多套。”小邱說。
968111，圓了不少小邱這樣的外來打工者的創(chuàng)業(yè)夢。
故事3 尋找?guī)熋?/b>
2011年7月20日，身在臺灣的87歲老先生余瑞霖一番輾轉(zhuǎn)后，通過在漳州的親屬撥通臺胞服務(wù)熱線4001968111，希望能找到63年前曾相約畢業(yè)后去臺灣教書的師妹陳秀華。
第二天，海峽都市報(bào)對此進(jìn)行報(bào)道，并附上老先生提供的關(guān)于陳秀華的唯一影像資料一張老照片。
此后兩天，許多讀者打進(jìn)熱線提供線索，一場尋找63年前的師妹的行動由此展開。
陳秀華的侄女恰巧看到海都報(bào)。通過她，海都報(bào)記者聯(lián)系到陳秀華女士在北京的兒子陳紅雨。
很快，陳先生回電說，已告訴母親并給她看了海都報(bào)的電子報(bào)，母親很高興，表示還記得師兄余瑞霖。隨后，陳先生發(fā)來母親最近的照片和地址，托臺胞熱線轉(zhuǎn)交給余老先生。
“怎么也沒想到，自己找了幾十年都沒找到的師妹，打進(jìn)臺胞服務(wù)熱線，一下就找到了�！钡弥业綆熋�，余瑞霖老先生十分激動。他說，計(jì)劃在身體方便的時(shí)候回大陸看看，也希望在有生之年見見老同學(xué)。
東南網(wǎng)-福建日報(bào)
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