呼叫中心語音提示折騰客戶 客戶服務(wù)理應(yīng)以人為本
2012/04/18
人工服務(wù)要加強
黎柏明讀者在來信中為之叫苦（熱線電話很難接入人工接聽）的問題，筆者也碰到過。好幾次打電話想查詢和咨詢有關(guān)銀行卡的一些問題，聽到的都是錄音提示，先是叫按幾號鍵，接著又叫按幾號鍵，結(jié)果按了一圈也沒能得到想知道的答案。
銀行對銀行卡功能實施錄音提示服務(wù)，指導(dǎo)用戶在電話上自行按鍵，其本意想必是為了提高服務(wù)效率，同時也為了節(jié)省銀行電話服務(wù)臺的人工成本，這或許是電話服務(wù)的發(fā)展方向。但也要看到，當前我國信息服務(wù)自動化尚未普及，對于眾多中老年人，接受電話錄音提示服務(wù)的能力相對年輕人要生疏得多，反應(yīng)、理解也要慢得多。另外還要看到，現(xiàn)在城市“打工者”的隊伍越來越龐大，他們中大多數(shù)人文化程度不高，對語音信箱一類的使用和接受能力也遠不如城市居民尤其是高學(xué)歷的年輕人，故而各行業(yè)的電話服務(wù)臺在設(shè)置和開通語音提示服務(wù)時，也要為這部分人多著想，至少留存和設(shè)置1－2個人工服務(wù)臺（鍵），讓那些不熟悉或不會使用自動錄音鍵服務(wù)的用戶直接與服務(wù)人員對話，盡快地解決他們的疑難或回答他們的咨詢。
事實證明，任何一種先進技術(shù)和設(shè)施的問世，都有一個逐步推廣和逐漸被大多數(shù)人接受的過程，作為推行者和實施者，既不能操之過急，也不能想當然，以為按我設(shè)置的提示操作就能輕易達到目的，而要把困難想得多一些，把解決困難的措施和辦法準備得充分一些，銀行部門是這樣，其他服務(wù)部門同樣也應(yīng)如此。
時下，一些企事業(yè)單位的客服熱線接通后，便會報出一連串的需求內(nèi)容的號碼，有次我向某網(wǎng)絡(luò)公司報修故障，就有“密碼積分”、“報修”、“投訴建議”、“單位”、“個人”、“人工服務(wù)”等，要打電話人仔細聽、分別按，萬一聽錯、按錯，便得重新?lián)艽颉＿@樣對老年人來講就往往力不從心。其實有些單位的報修電話接通后，不妨即由“人工服務(wù)”轉(zhuǎn)接到各有關(guān)部門，這樣可以減少用戶麻煩。
客服電話應(yīng)減少廣告
有一次因為急事，在打一個公共服務(wù)電話時，開頭就是時間不短的廣告，耐心聽完后，才進入語音提示程序。此時，本來對這家服務(wù)機構(gòu)不錯的印象，因為客服電話長時間的廣告而打了折扣。
人們通常是因為有急事才會撥打熱線電話，其目的是為了盡快解決自己的困難和問題，而不是為了欣賞電話中的廣告。事實上，此時的廣告作用也是相當有限的，因為打電話的人不會認真往心里去。所以，客服電話設(shè)置程序應(yīng)該考慮到這一因素，從方便用戶的角度出發(fā)，盡可能地簡化應(yīng)答程序，讓用戶能夠盡快反映問題，解決問題。
同時，設(shè)置客服電話的企業(yè)和部門，也應(yīng)該根據(jù)客服電話的來電數(shù)量，及時調(diào)整人工接聽的比例，避免用戶長時間的等待。另外，客服電話應(yīng)該設(shè)置好收費與否的提醒，讓用戶能夠有一個心理準備和選擇，以避免產(chǎn)生不必要的誤會。
莫讓服務(wù)變“浮霧”
前不久，朋友在微博上訴苦，說他家買了一套家電，因為一些疑問想咨詢，打了N次廠商客服電話，結(jié)果不是忙音就是聽背景音樂，弄得朋友一籌莫展，調(diào)侃說，再這樣下去，這家廠商的客服電話要變成客戶“浮霧”電話了。想想也是，電話老是打不通，客服豈非成了神馬浮云，最終讓客戶一頭霧水，信譽損失的賬算過沒有？
曾經(jīng)聽過一折令人捧腹的相聲，相聲中，演員用繞口令式的臺詞，演繹了打不通客服電話的無奈，概括起來就是讓你按照語音提示不斷地撳號碼，最后又回到原點。
當然，有些單位的客服電話也許太忙，一時打不進去也能理解，但智者千慮必有一失，是不是可以換個思路，在語音程序上改變一下？不要老是一個套路：“請按1…請按2…”繞來繞去，最后浪費客戶的時間。
在此不揣淺薄，提兩個建議供參考：一是希望相關(guān)客服電話的負責(zé)人能來個“微服私訪”，以一個客戶身份打一下自家的客服電話，親自嘗嘗打不通電話的滋味，通過親身體驗找找問題出在哪里；二是索性增設(shè)一個錄音功能，以便擇時回撥客戶。歸根結(jié)底，要有實實在在解決問題的態(tài)度。
總之，機構(gòu)無論大小，既然對外公布了客服電話，就是一扇對外窗口，不同程度地代表了自己的一種形象。表面上看，你讓客戶打電話吃癟，似乎沒有損失什么，其實，形象上損失并不小，容易讓人對你產(chǎn)生失望甚至不信任。希望能好自為之，取信于民。
熱線要提升服務(wù)功能
縱觀當下，很多企業(yè)服務(wù)電話和便民熱線都存在著人工服務(wù)接通時間長、語音系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次多、電話中強插廣告這幾類通病，而且撥打這些電話，絕大部分還要收取費用。我覺得，服務(wù)熱線理應(yīng)為服務(wù)對象提供快速、便捷、準確的信息，過多的“折騰”實屬不該。
要解決服務(wù)熱線存在的這些問題，不妨可以從以下幾個方面予以改進：一是服務(wù)熱線的運營部門要主動地、定期地進行設(shè)備升級換代，擴充服務(wù)器容量，提高電話接入能力，同時可以根據(jù)實際情況配足配強話務(wù)員；二是服務(wù)熱線的運營部門或程序設(shè)計單位要著力優(yōu)化操作流程，規(guī)范語音提示，減少不必要的等待時間，提高應(yīng)答效率；三是監(jiān)管部門要出臺相應(yīng)的管理辦法，填補熱線服務(wù)監(jiān)管上的盲區(qū)。
熱線電話也應(yīng)考核
熱線、客服電話是服務(wù)大眾，提高服務(wù)質(zhì)量最簡便的途徑和手段，但在現(xiàn)實生活中，一些熱線、客服電話名不副實，其中既有某些政府及相關(guān)部門的，也有壟斷行業(yè)的，比如有些銀行的客服電話，還有部分是缺乏誠信經(jīng)營企業(yè)的客服電話。
對于第三類，大眾自然無話可說，只有相關(guān)政府部門采取整治措施方可見效。而對于前兩種，要提高客服電話質(zhì)量本身并不是難事，方法之一，就是有關(guān)的管理部門對它們建立考核機制，并在媒體上定期公布這些客服電話的考核情況，我相信馬上會起到立竿見影的效果。
熱線、客服電話很大程度上體現(xiàn)了一個城市文明的形象，上海作為正在發(fā)展中的現(xiàn)代化世界大城市，不僅需要硬件設(shè)施的現(xiàn)代化，更要讓諸如熱線、客服電話服務(wù)這類軟件上臺階。一般來講，硬件設(shè)施現(xiàn)代化相對容易，只有軟件也上臺階了，才能真正從根本上長遠地提高城市發(fā)展核心競爭力水平。
文匯報
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