美國家用住房按揭服務(wù)商實施Verint Impact 360軟件
2012/04/10
CTI論壇(ctiforum)4月10日消息（記者 楊佳林）：Verint® Systems（慧銳®系統(tǒng)）公司4月2日宣布美國國內(nèi)第十三大的按揭公司-家用住房按揭服務(wù)公司（AHMSI）正在實施公司位于德克薩斯州科佩爾和佛羅里達(dá)州杰克遜維爾的客戶服務(wù)中心內(nèi)實施第五代Impact 360® 質(zhì)檢管理™ 軟件。來自Verint（慧銳）的解決方案將幫助美國家用住房按揭服務(wù)公司接觸到一系列的補(bǔ)充性功能，包括高級質(zhì)檢管理、語音分析、桌面分析、計分卡、課程管理和輔導(dǎo)，以確保公司可以交付高水平的客戶服務(wù)。
從2011年9月開始，美國家用住房按揭服務(wù)公司就已經(jīng)決定拓寬目前的Verint（慧銳）解決方案應(yīng)用套裝，通過這些解決方案，公司可以了解客服代表與客戶互動的過程經(jīng)歷，以及公司為他們提供的流程和技術(shù)的有效性，使公司從中獲益。公司會使用預(yù)先定義的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），為每一個客服代表設(shè)定與工作職責(zé)相匹配的計分卡，并以此來追蹤和分析員工的績效指標(biāo)。Verint（慧銳）解決方案同時可以通過桌面分析功能，跨越各個不同的系統(tǒng)查看員工的桌面活動，幫助組織改善效率，降低成本和所承擔(dān)的責(zé)任，并顯著提升客戶體驗。
美國家用住房按揭服務(wù)公司同時計劃使用Impact 360內(nèi)建的輔導(dǎo)功能，這一功能可以和每個質(zhì)檢評估分?jǐn)?shù)和關(guān)鍵績效指標(biāo)相結(jié)合。通過將輔導(dǎo)和績效計分卡以及培訓(xùn)相結(jié)合，并將相關(guān)的信息適時呈現(xiàn)在桌面上，像美國家用住房按揭服務(wù)公司這樣的組織可以為員工提供關(guān)于個人發(fā)展和提升客戶服務(wù)技巧的更全面指導(dǎo)。這一點，同時結(jié)合把客戶互動錄音轉(zhuǎn)換為電子培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的功能，可以幫助組織更好地在客戶服務(wù)運營部門內(nèi)驅(qū)動最佳實踐的推廣。Impact 360語音分析™可以幫助美國家用住房按揭服務(wù)公司進(jìn)一步分類和分析所有通話內(nèi)容，并幫助揭示出客戶認(rèn)知和通話量形成的背后原因，識別出機(jī)會和競爭透視信息，顯現(xiàn)那些可能不會被輕易察覺的趨勢。
來自于美國家用住房按揭服務(wù)公司呼叫中心運營部的高級副總裁Jeff Waite 說到：“作為一個現(xiàn)任的 Verint（慧銳）軟件用戶，我們深深地了解該公司的技術(shù)是覺得值得信任的，他們的解決方案是我們完成不斷改進(jìn)和更好服務(wù)客戶承諾的最得力幫手。Verint（慧銳）的Impact 360軟件幫助我們回顧、分析和改善客戶體驗，我們正期待著從他們所提供的高級應(yīng)用功能中獲取更偉大的價值。”
關(guān)于美國家用住房按揭服務(wù)公司
美國家用住房按揭服務(wù)公司是美國境內(nèi)第十三大按揭服務(wù)供應(yīng)商，他們管理著將近710億美元的貸款服務(wù)，擁有者獎金37.4萬名客戶。該公司成立于2008年4月，自從成立以來，美國家用住房按揭服務(wù)公司改良了超過19.5萬筆的按揭貸款，其中有3.2萬筆隸屬于美國政府的“讓家用住房更經(jīng)濟(jì)實用”項目。美國家用住房按揭服務(wù)公司擁有超過3000名員工每天為客戶提供服務(wù)，旨在幫助更多的家庭捍衛(wèi)他們擁有自己住房的夢想。
關(guān)于Verint（慧銳）企業(yè)信息解決方案
Verint® （慧銳）企業(yè)信息解決方案™ 幫助各種類型的組織跨越各種溝通渠道，取得和分析客戶互動過程和其中所包含的情緒因素和趨勢，改善績效表現(xiàn)，并優(yōu)化客戶體驗。在該解決方案組合中，包括了Impact 360® 人力資源優(yōu)化™ 套裝和客戶心聲軟件，是企業(yè)不斷提升客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)，減少運營成本，并驅(qū)動利潤成長的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀: