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呼叫中心管理從關(guān)注質(zhì)量開始

2012/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（編譯/劉煜）: 呼叫中心質(zhì)量一般是客戶服務(wù)環(huán)境的主要焦點(diǎn)，但是當(dāng)呼叫量壓倒呼叫中心的管理力度，以實(shí)現(xiàn)最佳的客戶體驗(yàn)時(shí)，會(huì)發(fā)生什么？有了合適的管理工具，這些挑戰(zhàn)是可以克服的，確保我們總是優(yōu)先關(guān)注客戶服務(wù)。

　　最近的的Monet軟件公司強(qiáng)調(diào)呼叫中心質(zhì)量管理軟件的重要性。這樣的工具包括收集數(shù)據(jù)和評(píng)估呼叫中心質(zhì)量管理中所涉及的責(zé)任過程。

　　因此，領(lǐng)導(dǎo)能夠更好地審查其雇員的表現(xiàn)，堅(jiān)持企業(yè)設(shè)立的程序，并維持評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　呼叫中心的管理往往需要追查問題的來源，以消除問題和改善績(jī)效。問題的根源有可能與座席代表或公司整體政策相關(guān)。

　　自動(dòng)化軟件，幫助識(shí)別和糾正問題，審查座席代表如何處理每次客戶接觸。這個(gè)過程中，管理者可以很容易地列舉可以改善可測(cè)量結(jié)果的具體領(lǐng)域。

　　當(dāng)問題原因與企業(yè)政策相關(guān)時(shí)，呼叫中心軟件將監(jiān)測(cè)后續(xù)變化將如何影響結(jié)果。可以采用評(píng)估問卷，以準(zhǔn)確評(píng)估趨勢(shì)和機(jī)遇。

　　目前表現(xiàn)的屏幕截圖，使決策者能夠即時(shí)動(dòng)態(tài)地改變，可以提高整體的數(shù)字。無論是評(píng)估一個(gè)或100個(gè)座席，無論在一個(gè)中心或世界各地的多個(gè)地點(diǎn)，采用呼叫中心質(zhì)量管理軟件，呼叫中心管理可以測(cè)量結(jié)果。

　　在這個(gè)平臺(tái)上捕獲的數(shù)據(jù)，然后可以根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)改變，使呼叫中心的管理更容易，可以確定分析質(zhì)量保證的模式，建立整體市場(chǎng)的最佳實(shí)踐。

　　隨著時(shí)間的推移，座席代表將建立知識(shí)庫(kù)評(píng)估自己的呼叫，根據(jù)需要改變他們的做法，以推動(dòng)所期望的結(jié)果。這種的一致改善，然后將應(yīng)用到呼叫中心管理的其他問題中，訓(xùn)練即將到來的新座席。

　　呼叫中心座席代表顯然多于經(jīng)理，質(zhì)量管理計(jì)劃保留這個(gè)比例，保持呼叫中心整體成本在一個(gè)可控的水平。任何自動(dòng)化升級(jí)的主要目的是，確保始終關(guān)注客戶服務(wù)，自動(dòng)化高通話量的管理。結(jié)果應(yīng)該是更精簡(jiǎn)的操作和更高的客戶滿意度。

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