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ForeSee:客戶與呼叫中心的愛/恨關(guān)系

2012/03/31

  CTI論壇(ctiforum)3月31日消息(編譯/劉煜): ForeSee公司公布其2月份的呼叫中心評(píng)價(jià)基準(zhǔn)預(yù)測(cè)方法,確定呼叫中心如何體驗(yàn)他們提供給行業(yè)的平均水平和客戶期望。

  近11,000名客戶在2月份的ForeSee報(bào)告中表達(dá)了對(duì)呼叫中心的意見。ForeSee公司關(guān)于呼叫中心滿意度指標(biāo)是70分,滿分是100分。這是一個(gè)平均得分,呼叫中心可以作為一把尺子來衡量自己的績(jī)效表現(xiàn)。公司的得分高于70分表明跑贏了行業(yè)平均水平。公司的得分如果低于70分表明還有許多工作要做,因?yàn)榭蛻魸M意度對(duì)未來行動(dòng)有直接影響,如未來購買可能性的傾向。

  個(gè)別公司的分?jǐn)?shù)指標(biāo)范圍從53到86,這個(gè)相當(dāng)大的范圍將影響他們未來的客戶關(guān)系。一些公司由于提供的呼叫中心體驗(yàn)而備受喜愛,有的則是導(dǎo)致強(qiáng)烈的厭惡。尋找滿意度的差距是呼叫中心的主要目標(biāo)。當(dāng)ForeSee孤立了關(guān)注服務(wù)的呼叫中心分?jǐn)?shù),有67個(gè)基準(zhǔn)指標(biāo)。毫不奇怪,因?yàn)楹艚兄行牡目蛻糇稍儐栴},并可能已被挫敗。

  ForeSee的預(yù)測(cè)方法在許多行業(yè)的龍頭企業(yè)中已使用10年以上,衡量Web體驗(yàn)的客戶滿意度。ForeSee公司過去幾年在更廣泛的渠道中擴(kuò)大了它的解決方案(實(shí)體店、呼叫中心、移動(dòng)、社交),響應(yīng)客戶在更多接觸點(diǎn)利用ForeSee技術(shù)的需求,包括呼叫中心,可以了解客戶滿意度對(duì)整個(gè)公司的影響。

  作為評(píng)價(jià)指標(biāo)研究的一部分,F(xiàn)oreSee比較了分?jǐn)?shù)高于80和低于70分這些公司未來的可能行為。這種比較表明影響客戶滿意度、呼叫中心體驗(yàn),可以對(duì)公司未來的成功有影響;诳赡苄苑?jǐn)?shù),高度滿意的客戶報(bào)告:

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CTI論壇報(bào)道



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