ForeSee:客戶與呼叫中心的愛/恨關(guān)系
2012/03/31
CTI論壇(ctiforum)3月31日消息(編譯/劉煜): ForeSee公司公布其2月份的呼叫中心評價基準(zhǔn)預(yù)測方法,確定呼叫中心如何體驗他們提供給行業(yè)的平均水平和客戶期望。
近11,000名客戶在2月份的ForeSee報告中表達(dá)了對呼叫中心的意見。ForeSee公司關(guān)于呼叫中心滿意度指標(biāo)是70分,滿分是100分。這是一個平均得分,呼叫中心可以作為一把尺子來衡量自己的績效表現(xiàn)。公司的得分高于70分表明跑贏了行業(yè)平均水平。公司的得分如果低于70分表明還有許多工作要做,因為客戶滿意度對未來行動有直接影響,如未來購買可能性的傾向。
個別公司的分?jǐn)?shù)指標(biāo)范圍從53到86,這個相當(dāng)大的范圍將影響他們未來的客戶關(guān)系。一些公司由于提供的呼叫中心體驗而備受喜愛,有的則是導(dǎo)致強烈的厭惡。尋找滿意度的差距是呼叫中心的主要目標(biāo)。當(dāng)ForeSee孤立了關(guān)注服務(wù)的呼叫中心分?jǐn)?shù),有67個基準(zhǔn)指標(biāo)。毫不奇怪,因為呼叫中心的客戶咨詢問題,并可能已被挫敗。
ForeSee的預(yù)測方法在許多行業(yè)的龍頭企業(yè)中已使用10年以上,衡量Web體驗的客戶滿意度。ForeSee公司過去幾年在更廣泛的渠道中擴大了它的解決方案(實體店、呼叫中心、移動、社交),響應(yīng)客戶在更多接觸點利用ForeSee技術(shù)的需求,包括呼叫中心,可以了解客戶滿意度對整個公司的影響。
作為評價指標(biāo)研究的一部分,F(xiàn)oreSee比較了分?jǐn)?shù)高于80和低于70分這些公司未來的可能行為。這種比較表明影響客戶滿意度、呼叫中心體驗,可以對公司未來的成功有影響;诳赡苄苑?jǐn)?shù),高度滿意的客戶報告:
- 滿意的顧客超過174%再次聯(lián)絡(luò),這意味著更高頻率的互動,提高參與度,增加利潤。
- 154%的滿意客戶更有可能再次購買,這意味著增加銷售。
- 238%的滿意客戶更有可能建議朋友、家人或同事,這意味著公司將有更多的業(yè)務(wù)和增加忠誠度。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀: