服務(wù)熱線調(diào)查：卡車企業(yè)整體表現(xiàn)均不錯(cuò)
2012/02/06
服務(wù)熱線是企業(yè)與用戶交流的重要工具，是企業(yè)為用戶提供售后服務(wù)的重要渠道。為了了解卡車企業(yè)服務(wù)熱線的使用情況，記者選取了2012年1月31日18:00~20:00和2月1日11:00~13:00這兩個(gè)時(shí)段，以普通用戶的身分對(duì)一汽解放、中國(guó)重汽、東風(fēng)商用車、陜西重汽、北奔重汽、上汽依維柯紅巖、福田歐曼、江淮等8家卡車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)熱線進(jìn)行了暗訪。
服務(wù)熱線開通情況調(diào)查
記者搜索后看到，上述8家卡車生產(chǎn)企業(yè)均開通了客戶服務(wù)熱線。其中，中國(guó)重汽、陜西重汽、上汽依維柯紅巖同時(shí)開通了400和800兩條服務(wù)熱線；一汽解放、江淮、福田歐曼開通了400服務(wù)熱線；東風(fēng)商用車和北奔重汽開通了800服務(wù)熱線。
通過瀏覽8家卡車企業(yè)的網(wǎng)站，記者發(fā)現(xiàn)，中國(guó)重汽、陜西重汽和福田歐曼在公司網(wǎng)站首頁的醒目位置標(biāo)示了服務(wù)熱線電話，用戶查找方便。江淮汽車和上汽依維柯紅巖也在網(wǎng)站首頁的下半部分標(biāo)示了公司的服務(wù)熱線電話。一汽解放、東風(fēng)商用車和北奔重汽則在網(wǎng)站的子網(wǎng)頁上進(jìn)行了專門的標(biāo)注。其中，一汽解放和東風(fēng)商用車是在銷售與服務(wù)欄目中進(jìn)行了標(biāo)注，北奔重汽則是在客戶服務(wù)一欄中標(biāo)注。
記者在11:00~13:00和18:00~20:00兩個(gè)時(shí)段分別撥打了8家卡車企業(yè)的熱線電話，電話均處于暢通的狀態(tài)，工作人員接通的速度也很快。8家卡車企業(yè)的服務(wù)熱線開通以及使用狀況令人樂觀。
客服人員服務(wù)態(tài)度調(diào)查
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8家卡車企業(yè)的服務(wù)熱線接聽人員均為專業(yè)客服人員。在與記者交流過程中，8家卡車企業(yè)的客服人員均使用尊稱和敬語，體現(xiàn)了對(duì)前來咨詢的用戶的尊重。服務(wù)態(tài)度都很認(rèn)真熱情，對(duì)于記者提出的問題也能夠積極回復(fù)。
在11:00~13:00這個(gè)時(shí)段，記者前兩次撥打福田歐曼的服務(wù)熱線，電話提示“人工坐席繁忙，暫時(shí)無法接通”，第三次撥打則順利接通。令人印象深刻的是，當(dāng)記者無意中提到多次撥打才接通電話時(shí)，福田歐曼的客服人員先是向記者表示了歉意，然后詳細(xì)解釋了熱線無法接通的原因。
18:00~20:00這個(gè)時(shí)段，當(dāng)記者就車輛出現(xiàn)無法啟動(dòng)的故障，詢問最近維修服務(wù)站的聯(lián)系方式時(shí)，8家卡車企業(yè)的客服人員均在較短的時(shí)間內(nèi)給予了記者當(dāng)?shù)貛准揖S修站的聯(lián)系方式。當(dāng)記者進(jìn)一步詢問，同城的幾家維修站哪家更近一些時(shí)，江淮汽車的客服人員在詢問了記者的具體位置以后，告知了記者位置更近的維修站。
遇到無法回答的問題時(shí)，客服人員會(huì)給出服務(wù)經(jīng)理或者工程師的聯(lián)系方式，以方便記者進(jìn)一步進(jìn)行咨詢。
企業(yè)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
記者調(diào)查的8家卡車企業(yè)的服務(wù)熱線，接通之后的候機(jī)鈴音均有語音問候。與客車生產(chǎn)企業(yè)普遍具有服務(wù)分類選項(xiàng)不同的是，在記者調(diào)查的8家卡車企業(yè)中，只有福田歐曼的服務(wù)熱線有服務(wù)分類選項(xiàng)。在人工服務(wù)之前設(shè)置服務(wù)分類選項(xiàng)，能有效提高服務(wù)效率，幫助用戶在最短時(shí)間內(nèi)解決問題�？ㄜ嚿a(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)，在這一方面還需要加強(qiáng)建設(shè)。
記者就車輛出現(xiàn)無法啟動(dòng)的故障這一問題進(jìn)行詢問時(shí)，一汽解放的客服人員具體詢問了車型、購(gòu)買時(shí)間等問題，并主動(dòng)詢問記者是否是在行駛的路上出現(xiàn)無法啟動(dòng)的故障以及是否需要救援。在得知不需要救援之后，該客服人員還建議記者盡快到服務(wù)站檢修故障，以免發(fā)生危險(xiǎn)。記者進(jìn)一步咨詢了兩地的維修服務(wù)站的具體地址、聯(lián)系方式，該客服人員都很快給予了回復(fù)。
記者就上述問題詢問其他幾家卡車企業(yè)的時(shí)候，客服人員也都給出了相對(duì)令人滿意的答復(fù)。
當(dāng)記者問到技術(shù)層面的問題時(shí)，江淮汽車的客服人員給記者列出了故障可能出現(xiàn)的幾種原因。該客服人員在給出了簡(jiǎn)單的解釋之后，告知《商用汽車新聞》記者具體問題還需要到維修服務(wù)站進(jìn)一步檢查。其他各家的客服人員表示，技術(shù)層面的問題公司相關(guān)技術(shù)人員能夠給予更為權(quán)威的解答，并且提供了公司技術(shù)工程師的聯(lián)系方式供記者進(jìn)一步咨詢。
2月1日的11:00~13:00，記者再一次撥打8家卡車企業(yè)的服務(wù)熱線，就類似的問題進(jìn)行咨詢，調(diào)查結(jié)果比較樂觀。
福田歐曼的服務(wù)熱線在這一時(shí)段能夠順利接通，客服人員能夠比較準(zhǔn)確快速地回答記者提出的問題。記者就昨天18:00~20:00這一時(shí)段未能打通服務(wù)熱線的問題詢問客服人員時(shí)，客服人員在向記者表示歉意的同時(shí)，還解釋說可能是由于線路問題或者是人工坐席繁忙導(dǎo)致。服務(wù)態(tài)度細(xì)致周到，讓記者深感滿意。
此外，其他各家卡車企業(yè)這一時(shí)段客服人員的服務(wù)質(zhì)量也值得肯定。
企業(yè)服務(wù)熱線自我監(jiān)督情況調(diào)查
對(duì)服務(wù)熱線電話內(nèi)容進(jìn)行錄音，是企業(yè)對(duì)客服工作人員進(jìn)行監(jiān)督的一種手段。在通話有錄音的情況下，客服人員會(huì)更認(rèn)真、熱情地為用戶解答并解決問題，這對(duì)服務(wù)質(zhì)量也是一種有效的保證。另一方面，錄音也能有效地保障客服人員的權(quán)益，避免騷擾電話，有利于提高工作效率。
現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)很多服務(wù)熱線都有錄音的功能。在記者對(duì)卡車企業(yè)熱線的調(diào)查采訪中，福田歐曼和上汽依維柯紅巖的客服熱線提示通話內(nèi)容有可能被錄音。其中，福田歐曼還提示，在通話結(jié)束后需要對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
記者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，有電話錄音的企業(yè)，客服人員的工作熱情和服務(wù)質(zhì)量要更高一些。可以說，電話錄音起到了督促客服人員提高服務(wù)水平的作用，值得更多的企業(yè)借鑒和推廣。
卡車企業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)仍待提升
通過撥打國(guó)內(nèi)8家卡車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)熱線，記者發(fā)現(xiàn)，卡車企業(yè)服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量普遍比較樂好。客服人員的服務(wù)態(tài)度都能做到熱情、認(rèn)真，對(duì)于用戶提出的問題能夠耐心仔細(xì)地給予回答。
不過，在一些細(xì)節(jié)問題上，國(guó)內(nèi)卡車企業(yè)服務(wù)熱線仍有提升的空間，客服系統(tǒng)應(yīng)該向著更加完善的方向發(fā)展。例如，可以在語音系統(tǒng)中增加服務(wù)分類選項(xiàng)。一方面，方便用戶選擇服務(wù)類型；另一方面，也可以提高整個(gè)客服系統(tǒng)的服務(wù)效率。
另外，對(duì)服務(wù)熱線進(jìn)行電話錄音值得推廣，這樣就能對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督，從而更好地為用戶服務(wù)。
商用汽車新聞
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