三一重工不贏在技術(shù) 服務(wù)“疾慢如仇”
2012/02/20
2012年1月7日,周六,凌晨?jī)牲c(diǎn)整,我們撥了賈栓虎的手機(jī)號(hào),還真能打通,而且他接了。
賈栓虎是三一重工一名年輕的服務(wù)工程師。在訪談中,他向我們“放言”:“公司要求我們24小時(shí)開機(jī),隨時(shí)待命,不信?那你半夜給我電話,我一定接的!”
我們打了電話,他也守了承諾。
三一重工近兩年可謂風(fēng)生水起,智利礦難、福島核危機(jī)大救援都有它的身影。2011年7月,三一重工以215.84億美元的市值入圍FT全球500強(qiáng),列第431位,目前是中國最大、全球第六的工程機(jī)械制造商。
但在20世紀(jì)90年代初,中國工程機(jī)械行業(yè)卻是另一番景象。混凝土機(jī)械95%為進(jìn)口產(chǎn)品;大噸位履帶起重機(jī)械全部依賴進(jìn)口;挖掘機(jī)近100%被國外企業(yè)壟斷?如今,三一重工混凝土機(jī)械、挖掘機(jī)、履帶起重機(jī)、旋挖鉆機(jī)已成為國內(nèi)第一品牌;混凝土輸送泵車、混凝土輸送泵和全液壓壓路機(jī)市場(chǎng)占有率居國內(nèi)首位;泵車產(chǎn)量居世界首位,是全球最大的混凝土機(jī)械制造企業(yè)。市場(chǎng)份額冰火兩重天變化的背后,究竟是什么支撐了三一重工持續(xù)性的快速成長(zhǎng)?
不贏在技術(shù),就贏在服務(wù)
三一重工總裁向文波說:“我們贏在對(duì)中國客戶的理解!
向文波的話另有深意。中國的大工程建設(shè)除對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特性的要求外,工期至關(guān)重要,只能提前不可延后,加之工程機(jī)械比較復(fù)雜,容易出問題,對(duì)售后服務(wù)的要求很高。早年由于中國市場(chǎng)的混凝土機(jī)械很少,國外企業(yè)高高在上。設(shè)備出了問題,客戶必須向國外廠家提出服務(wù)請(qǐng)求,廠商會(huì)發(fā)給客戶一個(gè)傳真,明確提出服務(wù)人員的收費(fèi)、住宿和飲食標(biāo)準(zhǔn),條件滿足后才派服務(wù)工程師來,成本高昂。
三一重工從中看到了機(jī)會(huì)。
在三一重工,有個(gè)形象的說法是:“德國產(chǎn)品能用四年,我們的產(chǎn)品能用三年,但我們的服務(wù)工程師隨叫隨到!痹诜⻊(wù)上,三一重工堅(jiān)定地要引領(lǐng)行業(yè)。向文波說:“對(duì)客戶來說,服務(wù)至關(guān)重要,三一重工在全球打造了一個(gè)無與倫比的服務(wù)品牌,沒錯(cuò),我說的就是無與倫比!”
2011年9月24日,中國質(zhì)量協(xié)會(huì)公布的中國工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告在某種程度上印證了向文波的說法。這份報(bào)告對(duì)中國14大類工程機(jī)械的服務(wù)和質(zhì)量進(jìn)行排名,三一重工所涉12大領(lǐng)域,獲得8個(gè)第一,4個(gè)第二,全部做到“數(shù)一數(shù)二”。
服務(wù),從一開始就成為三一重工制勝的戰(zhàn)略選擇。按創(chuàng)始人梁穩(wěn)根的說法是:“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度,窮盡一切手段,將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步!
將服務(wù)做到無以復(fù)加
作為在一線作戰(zhàn)的服務(wù)工程師,賈栓虎告訴我們,他主要有五項(xiàng)工作職責(zé):
第一是召請(qǐng)服務(wù)。三一重工有疾慢如仇的執(zhí)行文化,我們的手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)。針對(duì)主要城市的主要供給,客戶的設(shè)備出現(xiàn)故障,我們必須2小時(shí)內(nèi)到達(dá),24小時(shí)內(nèi)完工。我們的完工率非常高,能達(dá)到98%左右。
第二是巡檢服務(wù)。每個(gè)月對(duì)每臺(tái)設(shè)備都要主動(dòng)去做檢查,督促客戶做設(shè)備保養(yǎng),預(yù)防各種重大故障的發(fā)生,服務(wù)工程師的巡檢客戶是固定的,這有利于維護(hù)客我關(guān)系和進(jìn)行責(zé)任追蹤。
第三是技改工作。公司的研發(fā)人員會(huì)定期到客戶那里了解設(shè)備使用情況,發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用中可改進(jìn)的地方后,會(huì)制定技改方案,由服務(wù)工程師去現(xiàn)場(chǎng)督促并幫助改進(jìn)。
第四是工法支持。即客戶施工的方法,比如,樁機(jī)是用來打樁的,但不同地區(qū)有不同的地形,施工方法就不一樣,這需要我們?nèi)榭蛻籼峁┕しㄖС帧?br />
第五是配件供應(yīng)?蛻粜枰臅r(shí)候會(huì)給我們打電話,我們就給他送過去。
賈栓虎告訴我們,以上五項(xiàng)服務(wù),除配件在其保修期外是收費(fèi)的,其他服務(wù)全部免費(fèi)。當(dāng)被問及服務(wù)成本時(shí),北京三一重機(jī)有限公司總經(jīng)理程樺深有感觸地說:“你不服務(wù)客戶就沒有市場(chǎng),要千方百計(jì)取悅客戶,在服務(wù)面前不要討價(jià)還價(jià)。雖然成本不低,但可以有效地提高客戶滿意度!
回過頭來看,三一重工的服務(wù)模式在過去的18年中經(jīng)歷了三次大的轉(zhuǎn)變。
第一階段(1994~2003):保姆式服務(wù)
剛進(jìn)入行業(yè)時(shí),由于銷量還比較小,每臺(tái)設(shè)備都指派一個(gè)服務(wù)人員提供服務(wù),并把醫(yī)院的護(hù)理機(jī)制引用到工程機(jī)械行業(yè),根據(jù)客戶的不同情況分別提供特級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理和二級(jí)護(hù)理等差異化服務(wù)。在這個(gè)階段,服務(wù)工程師主要是教客戶如何施工,派專業(yè)工程師長(zhǎng)期在客戶那里蹲守,直到操作手學(xué)會(huì)為止。
第二階段(2004~2006):管家式服務(wù)
在這個(gè)階段,三一重工建立了服務(wù)管理體系,實(shí)現(xiàn)了一人對(duì)多臺(tái)設(shè)備的管理。工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng),延長(zhǎng)使用壽命,降低成本和幫客戶盈利,以及培養(yǎng)設(shè)備管理員,幫助客戶建立內(nèi)部管理制度等。2005年前后,由于客戶分散帶來的價(jià)格戰(zhàn),三一重工開始著手培養(yǎng)大客戶,為他們提供融資渠道,從分散經(jīng)營轉(zhuǎn)到集中經(jīng)營。同時(shí)開始提出服務(wù)承諾,打消客戶的后顧之憂。
第三階段(2006年至今):專業(yè)化服務(wù)
這個(gè)階段,三一重工將汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到機(jī)械行業(yè),建立6S服務(wù)中心(Sales,整車銷售;Service,售后服務(wù);Sparepart,零配件供應(yīng);Show,產(chǎn)品展示;School,專業(yè)培訓(xùn);Survey,市場(chǎng)信息反饋),還提供法務(wù)支持、融資支持、二手機(jī)交易、舊件回購、產(chǎn)品租賃、工程信息咨詢與整體施工方案設(shè)計(jì)、設(shè)備的翻新與改造、特約服務(wù)、定點(diǎn)服務(wù)等業(yè)務(wù)支持與拓展服務(wù)。6S服務(wù)中心所在地相當(dāng)于三一重工總部,各事業(yè)部、分公司均駐扎于此,各類型設(shè)備、配件儲(chǔ)備都在其中。目前,三一重工的6S服務(wù)中心在全國30個(gè)省市都有布局,提供專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)。
2011年,三一重工泵送事業(yè)部推出“一生無憂”服務(wù)承諾,在業(yè)內(nèi)首次以量化的數(shù)字在服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、成本節(jié)約等方面對(duì)客戶作出承諾!耙簧鸁o憂”即“一省五優(yōu)”的諧音,“一”即“一個(gè)電話,解決一切問題”;“省”即“節(jié)省成本”;“五”即“五個(gè)快速”,對(duì)客戶的服務(wù)需求,三一重工將以量化的響應(yīng)速度承諾“快速到達(dá)、快速排故、快速供貨、快速大修、快速解答”;“優(yōu)”即“優(yōu)質(zhì)承諾”,將關(guān)鍵零部件保修期限延長(zhǎng)至5年(見表1)。此外,每年都斥資舉行大型增值服務(wù)活動(dòng)。
“一把手工程”
每周二的上午,梁穩(wěn)根都要親自主持一個(gè)全球視頻會(huì)議,對(duì)集團(tuán)上周對(duì)客戶的服務(wù)情況作出評(píng)價(jià),所有事業(yè)部及分公司總經(jīng)理,以及質(zhì)量、服務(wù)、人事等職能部門負(fù)責(zé)人都要參加。
在早年還只有幾個(gè)服務(wù)人員時(shí),梁穩(wěn)根就親自手把手帶服務(wù)工程師,服務(wù)為本的基因由此種下。在事業(yè)部層面,副總裁級(jí)別的高管每月都要抽三到五天走訪客戶,做市場(chǎng)調(diào)研。程樺說:“這叫高層督辦,每個(gè)高管都有督辦區(qū),到一線去了解客戶需求,以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià),回來寫報(bào)告,而且要向董事長(zhǎng)匯報(bào)。同時(shí),各個(gè)事業(yè)部每年都會(huì)提出一些項(xiàng)目,如十大服務(wù)問題等,搭建平臺(tái),讓大家把好想法聚集起來。每月還有一次跨部門交流會(huì),分公司經(jīng)理、服務(wù)、研發(fā)、制造、質(zhì)保、財(cái)務(wù)等部門都要參加,時(shí)間為半天到一天,對(duì)過去一個(gè)月出現(xiàn)的服務(wù)問題做總結(jié)交流。”
以配件供應(yīng)為例,缺件較多的事業(yè)部,梁穩(wěn)根會(huì)在會(huì)上親自指名問明原因。在三一重工,如果受到梁穩(wěn)根點(diǎn)名,高管的壓力會(huì)非常大。正因?yàn)椤耙话咽止こ獭钡耐苿?dòng),基于信息技術(shù)的支持,配件從采購到送到客戶手中做到全程可視化。現(xiàn)在三一重工的配件周轉(zhuǎn)率為每年4.2次左右,僅次于卡特彼勒和小松。在配件滿足率上,三一重工比卡特彼勒和小松高5%~10%,達(dá)到90%,剩下的10%也能在周邊城市快速調(diào)配。
三級(jí)服務(wù)監(jiān)控
服務(wù)工程師是最直接與客戶溝通的一個(gè)群體,對(duì)他們的有效管理非常關(guān)鍵。目前,三一重工一共有7000多名服務(wù)工程師,分布于全球各地。經(jīng)營計(jì)劃總部服務(wù)總監(jiān)毛建華告訴我們,從一線的服務(wù)工程師到集團(tuán)總部有三個(gè)層級(jí):一線服務(wù)人員駐扎的各地分公司;管理人、財(cái)、物的各事業(yè)部服務(wù)部;最高層級(jí)的經(jīng)營計(jì)劃總部,負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)集團(tuán)服務(wù)的監(jiān)控和評(píng)價(jià)等,所有服務(wù)工程師都受到經(jīng)營計(jì)劃總部的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
賈栓虎說:“客戶設(shè)備出現(xiàn)問題一般是打到總部的呼叫中心,由呼叫中心找到合適的服務(wù)工程師,告知客戶需求。服務(wù)工程師會(huì)在15分鐘之內(nèi)聯(lián)系客戶,在電腦中錄進(jìn)訂單檔案,確認(rèn)后出車服務(wù)。因此,每臺(tái)設(shè)備是由哪位服務(wù)工程師在提供服務(wù),總部一清二楚。服務(wù)結(jié)束后,服務(wù)工程師要回復(fù)一條信息給總部。在服務(wù)結(jié)束的當(dāng)天或第二天,經(jīng)營計(jì)劃總部就會(huì)給客戶打電話,詢問服務(wù)工程師的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度等情況,并作記錄! 服務(wù)工程師的工資是由“基本工資+績(jī)效工資”組成,基本工資由技能等級(jí)決定,績(jī)效工資由巡檢服務(wù)和召請(qǐng)的訂單數(shù)決定,巡檢服務(wù)數(shù)一般是固定的,但召請(qǐng)的訂單數(shù)不確定,這部分是工資的大頭,能占到一半以上。
三一重工對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量有三級(jí)監(jiān)控:一是服務(wù)結(jié)束后的即時(shí)電話回訪;二是地毯式回訪,保證每半年全國所有客戶回訪一遍;三是“神秘客戶”調(diào)查,每年調(diào)查1萬名客戶,調(diào)查人員到客戶那里了解服務(wù)管理制度的落實(shí)和服務(wù)行為的合法合規(guī)情況。三級(jí)監(jiān)控由經(jīng)營計(jì)劃總部下設(shè)的服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé),如果發(fā)現(xiàn)客戶有抱怨和不滿,根據(jù)輕重情況的不同,首先要在集團(tuán)通報(bào),然后調(diào)回公司,技能不夠的強(qiáng)化技能,態(tài)度不好的做面談工作,合格后再返回崗位。受到客戶投訴的工程師,一年之內(nèi)將不會(huì)有晉級(jí)機(jī)會(huì)。
讓一切盡在“掌”握
2006年,三一重工花費(fèi)4000萬元打造的行業(yè)唯一的企業(yè)控制中心(ECC)建成完工,這改變了業(yè)界客戶直接求助于一線工程師的傳統(tǒng)模式,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“天地人合一、一二三線協(xié)同”。當(dāng)客戶的電話接入ECC控制中心,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示客戶設(shè)備的發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速、施工工況等信息,二線的技術(shù)專家可以根據(jù)這些信息進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷,在二線就能為客戶解決60%以上的技術(shù)問題;若二線技術(shù)專家判斷必須到現(xiàn)場(chǎng)診斷故障時(shí),控制中心可以根據(jù)GPS衛(wèi)星定位設(shè)備位置,通知距離設(shè)備最近的服務(wù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。同時(shí),控制中心還可以為服務(wù)工程師提供最近的行車路線,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的快速響應(yīng)。若遇到少數(shù)疑難故障,二線技術(shù)專家還可以向三線的技術(shù)支持部或研究院尋求技術(shù)支持,由資深專家為客戶提供解決方案。
除ECC系統(tǒng)的支持,客戶還可以登錄三一重工自主研發(fā)的GCP全球客戶門戶系統(tǒng),監(jiān)控自己的設(shè)備使用情況、保養(yǎng)情況和使用地點(diǎn)信息。GCP系統(tǒng)提供給客戶在家使用。客戶進(jìn)入智能控制系統(tǒng)主頁面后,可以點(diǎn)擊進(jìn)入某臺(tái)設(shè)備的管理中心頁面,了解設(shè)備基本信息以及最新的工況數(shù)據(jù)。只要設(shè)備在開機(jī)狀態(tài),系統(tǒng)就會(huì)每半小時(shí)回傳一次底盤、泵送、電控的參數(shù)信息,讓客戶在家里就可以了解設(shè)備的施工實(shí)況。GCP系統(tǒng)還可以與手機(jī)綁定,客戶可以在頁面中選擇想了解的信息類別、回傳次數(shù)等,輸入手機(jī)號(hào)碼和希望接收的時(shí)間段,系統(tǒng)將每天準(zhǔn)點(diǎn)給客戶發(fā)送免費(fèi)的相關(guān)信息。如果客戶擔(dān)心旗下設(shè)備干私活,或不希望設(shè)備進(jìn)入某個(gè)區(qū)域,可通過系統(tǒng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行區(qū)域管理,只要超出劃定區(qū)域,或進(jìn)入警戒區(qū)域,系統(tǒng)會(huì)及時(shí)發(fā)送詳細(xì)報(bào)警信息通知客戶。此外,通過系統(tǒng)還可以查看服務(wù)資源的分布情況,同時(shí)為客戶開通了網(wǎng)上配件查詢以及申購功能,讓客戶了解最關(guān)心的配件庫存情況、價(jià)格等信息。
經(jīng)過幾年努力,三一重工已經(jīng)形成了以ECC(企業(yè)控制中心)、CSM(客戶服務(wù)管理系統(tǒng))、GCP(全球客戶門戶)、IEM(智能設(shè)備管理)、LES(物流執(zhí)行系統(tǒng))為主的、相對(duì)完整的支持服務(wù)智能化的信息系統(tǒng),有效促進(jìn)了服務(wù)水平與效率的提升。從被動(dòng)坐等服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸灰粋(gè)電話,剩下的交給我們”,再進(jìn)化到“無需等您來電,一切已在進(jìn)行中”的主動(dòng)服務(wù);由粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、品牌化服務(wù);由大而化之的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭(gè)性化、差別化、情感化服務(wù);由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到知識(shí)服務(wù)、智能服務(wù)。服務(wù)真正成為三一重工制勝市場(chǎng)的法寶。
中歐商業(yè)評(píng)論
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