移動客服10086甜蜜聲音的背后
2012/02/01
你是否撥打過移動客服10086專線？你是否從電話里聽見過那甜美的聲音？電話線那頭，究竟是怎樣的呢？且隨著angelatu的鏡頭和80后MM沈青青，走進10086服務(wù)中心一探究竟吧！
雖然話務(wù)員的工作在旁人看來就是接電話，但是沈青青卻在這個過程中發(fā)現(xiàn)了自己的樂趣。親切的問候，耐心的傾聽，仔細(xì)的解答……一套規(guī)范完整的流程下來，不僅讓顧客得到了滿意的答復(fù)，自己也收獲到了顧客那一聲寶貴的“謝謝”……
移動客服話務(wù)員：沈青青
沈青青，今年24歲，湖州人，擔(dān)任浙江移動10086接線員已經(jīng)兩年了，是2011年下半年度杭州濱江中心的服務(wù)明星。她每天要接聽至少200-300個電話，每次她總能以甜美的聲音為顧客解決一個又一個的問題。
雖然每天的工作看似枯燥，而且每日的休息時間只有1800秒，但是這位80后愛笑的姑娘從來沒有抱怨過。她說：“工作一天，最高興的是，能為客戶解決一個個問題，電話里的一句真誠的謝謝，會讓我們開心好半天�！�
為了上下班方便，青青在單位附近的小區(qū)和同事花了1800元合租了一套房。生活基本是單位—家里，兩點一線。
和其他MM一樣，青青愛梳妝打扮，也愛看時尚雜志。
青青進大門，刷卡報到。這張卡不僅可以用于刷門禁，還可以用來支付伙食費。
整理完畢的青青拎上了自己的辦公袋，出發(fā)上崗。
在進入辦公點前，青青拿出了自己的手機，關(guān)機。這也是為了保證話務(wù)質(zhì)量。
最重要的就是這幅耳機了，據(jù)說德國進口，而且每副耳機都有唯一的編碼。在認(rèn)真接入系統(tǒng)，調(diào)試好耳機后，青青便開始了一天的工作。
話務(wù)員一天的標(biāo)準(zhǔn)是接200-300個電話，每個月不低于6000個。像青青這樣熟練的老員工，可以輕松完成，甚至有些可以達到七八千的接話量。
話務(wù)員的耳機和一般的耳機不一樣，她們只有左邊是有聽筒的，右邊留著聽從安排或者是同伴的呼叫。正因為只有一個耳朵可以聽到聲音，所以增加了接聽的難度。再加上來電客戶的口音不同，有時候很難聽懂。
因為在日常工作中，話務(wù)員經(jīng)常會接收到一些辱罵性質(zhì)的電話，這時候，發(fā)泄熊貓就可以排解他們內(nèi)心的壓力和不爽。
青青的排班表，她們的工作基本都是做三休一。
班長每天會不定時地檢查話務(wù)員的工作。
話務(wù)員也會有需要休息的時候，到時只要按下“事忙”按鍵，并且在自己的座位上方插上一塊agree的牌子就可以出去休息了。不過，每個話務(wù)員每天只有1800秒的休息時間，包括上洗手間、喝水等。
食堂的大樓很霸氣，里面的飯菜也很豐盛，價格也比外面便宜不少。每人每月有200多元的伙食補貼。若是吃不完卡里的錢，還可以兌換成超市卡。
10點40分，是青青的吃飯時間。作為小組長，她會叫上自己的五個組員一起去吃飯。
吃完飯后，若還有時間，青青會去員工活動中心，和同事一起投籃，玩玩游藝機。
作者手記
以前，只要一提起10086，腦海里浮現(xiàn)出來的便是話務(wù)員甜美的聲音，認(rèn)為不過就是接接電話，解決下手機套餐等問題。直到這一次，走近10086服務(wù)中心，才知道，其實電話線背后，話務(wù)員其實不簡單。
第一次見到沈青青，被她的微笑所感染；第一次聽說她每天要接兩三百個電話，感受震驚；第一次得知她每天的休息時間，按秒計算，頗感不易。同樣是80后的年輕人，擔(dān)任話務(wù)員的她們似乎比我們承擔(dān)的更多，她們或遇到客戶的無理取鬧、惡意投訴甚至是人身攻擊，但她們一般都默默忍受，或者自我排遣。
不過這個同齡姑娘最讓我意外的是，她對于自己所從事的這份工作，居然是一點抱怨也沒有，相反，她十分熱愛這份工作。她告訴我，其實她的要求很簡單，平時再苦再累無所謂，只要顧客的一聲謝謝，就會讓她精神百倍，所有的煩惱都煙消云散了……
人民網(wǎng)
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