Zendesk：73%的人表示會通過社交平臺尋求客服支持
2012/01/31
1月30日消息，據(jù)國外媒體報道，當前企業(yè)們通過社交媒體來推廣它們的品牌，互聯(lián)網(wǎng)客服管理服務商Zendesk也發(fā)現(xiàn)，人們正趨向通過社交平臺來尋求客服支持，有大約73%的人表示愿意這么做。
自動式的客戶服務代表讓人們感到煩惱，因為數(shù)字菜單選項使得他們要等很長時間才能得到問題的解決方法。通過電子郵件獲得客服支持，也得來回交流好幾天。這通常導致因遲遲未能解決問題的受挫用戶會在社交媒體上進行抱怨，而社交平臺卻也正是當前企業(yè)們嘗試進行推廣的場所。
根據(jù)Zendesk的信息圖表，F(xiàn)acebook是人們與品牌進行互動的頭號社交平臺選擇。去年5月，人們在Facebook平臺上花費了大約5346萬分鐘，即超過89萬個小時。Facebook的主要目標是使得用戶分享他們的互動情況和網(wǎng)上的內(nèi)容。它提供的一些工具使得用戶成為品牌的推廣者，這一點用戶自己往往也沒察覺到。例如，該公司最近推出的“行為”功能，讓用戶不僅可以表達對某樣東西的“喜歡”，還可以傳達“想要”、“買了”、“吃過”該樣東西的意思。這改善了互動方式，用戶可以說，“相比證明弦理論，我更想要最新一季的《生活大爆炸》DVD�！�
大品牌也使用其Facebook應用界面來進行推廣。例如，票務服務Ticketmaster開發(fā)了一款Facebook應用，讓用戶通過向朋友分享其在活動中所坐的位置，來說明自己的位置喜好。
通常而言，人們成為Facebook平臺上的品牌粉絲，是想要獲得折扣優(yōu)惠以及該品牌的最新消息。另外，大約73%的人表示，如果有合適的工具，他們愿意通過社交平臺來尋求客服支持。目前，大部分的客服支持請求發(fā)生于零售行業(yè)，電信業(yè)則排在第二位。
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