Zendesk：73%的人表示會(huì)通過社交平臺(tái)尋求客服支持
2012/01/31
1月30日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，當(dāng)前企業(yè)們通過社交媒體來(lái)推廣它們的品牌，互聯(lián)網(wǎng)客服管理服務(wù)商Zendesk也發(fā)現(xiàn)，人們正趨向通過社交平臺(tái)來(lái)尋求客服支持，有大約73%的人表示愿意這么做。
自動(dòng)式的客戶服務(wù)代表讓人們感到煩惱，因?yàn)閿?shù)字菜單選項(xiàng)使得他們要等很長(zhǎng)時(shí)間才能得到問題的解決方法。通過電子郵件獲得客服支持，也得來(lái)回交流好幾天。這通常導(dǎo)致因遲遲未能解決問題的受挫用戶會(huì)在社交媒體上進(jìn)行抱怨，而社交平臺(tái)卻也正是當(dāng)前企業(yè)們嘗試進(jìn)行推廣的場(chǎng)所。
根據(jù)Zendesk的信息圖表，F(xiàn)acebook是人們與品牌進(jìn)行互動(dòng)的頭號(hào)社交平臺(tái)選擇。去年5月，人們?cè)贔acebook平臺(tái)上花費(fèi)了大約5346萬(wàn)分鐘，即超過89萬(wàn)個(gè)小時(shí)。Facebook的主要目標(biāo)是使得用戶分享他們的互動(dòng)情況和網(wǎng)上的內(nèi)容。它提供的一些工具使得用戶成為品牌的推廣者，這一點(diǎn)用戶自己往往也沒察覺到。例如，該公司最近推出的“行為”功能，讓用戶不僅可以表達(dá)對(duì)某樣?xùn)|西的“喜歡”，還可以傳達(dá)“想要”、“買了”、“吃過”該樣?xùn)|西的意思。這改善了互動(dòng)方式，用戶可以說(shuō)，“相比證明弦理論，我更想要最新一季的《生活大爆炸》DVD�！�
大品牌也使用其Facebook應(yīng)用界面來(lái)進(jìn)行推廣。例如，票務(wù)服務(wù)Ticketmaster開發(fā)了一款Facebook應(yīng)用，讓用戶通過向朋友分享其在活動(dòng)中所坐的位置，來(lái)說(shuō)明自己的位置喜好。
通常而言，人們成為Facebook平臺(tái)上的品牌粉絲，是想要獲得折扣優(yōu)惠以及該品牌的最新消息。另外，大約73%的人表示，如果有合適的工具，他們?cè)敢馔ㄟ^社交平臺(tái)來(lái)尋求客服支持。目前，大部分的客服支持請(qǐng)求發(fā)生于零售行業(yè)，電信業(yè)則排在第二位。
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