提升高端客服體驗 太平人壽打造高端業(yè)務(wù)綠色通道
2012/01/20
以核保規(guī)則調(diào)整為基礎(chǔ)，從流程、服務(wù)、銷售支持等環(huán)節(jié)進行全方面創(chuàng)新，“高端業(yè)務(wù)運營支持體系” 將打造一條高端業(yè)務(wù)的“綠色通道”，為太平人壽高端客戶帶來全新的服務(wù)體驗。
近期，“高端業(yè)務(wù)運營支持體系”在太平人壽全國各分支機構(gòu)推廣。該體系以一套與高端業(yè)務(wù)相匹配的運營服務(wù)模式，打造高端業(yè)務(wù)的“綠色通道”，為太平人壽高端客戶帶來全新的服務(wù)體驗。
據(jù)悉，太平人壽在壽險高端業(yè)務(wù)市場素有口碑。自2005年開始，在保證對一般業(yè)務(wù)持續(xù)開發(fā)、對大眾客戶的服務(wù)穩(wěn)步提升的同時，太平人壽陸續(xù)推出針對高收入、高學(xué)歷和高品位人群的“卓越人生”、“財富領(lǐng)御”等理財保障計劃，以產(chǎn)品為突破，占據(jù)著保險市場高端業(yè)務(wù)的制高點。幾年來，太平人壽客戶的件均保費一直名列市場前茅，高額保單不斷涌現(xiàn)。然而，由于原有電子化管理手段及成本投入的諸多限制，在此之前，在服務(wù)體驗方面，尤其是承保階段，高端客戶和普通客戶的服務(wù)體驗并無本質(zhì)區(qū)別。在某些情況下，情況可能恰好相反，由于高端客戶的投保額度較大，因此在承保時，手續(xù)可能會更為繁復(fù)。這和高端人群對服務(wù)體驗的特殊要求有一定差距。在做好對所有客戶服務(wù)的同時，如何逐步提升高端客戶服務(wù)體驗？打造一條高端業(yè)務(wù)專屬的“綠色通道”很有必要。
據(jù)介紹，“高端業(yè)務(wù)運營支持體系”是太平人壽近期著力打造的“客戶服務(wù)體驗式平臺”的重要支撐體系之一，根據(jù)市場細分、服務(wù)細分的原則，為高端客戶提供差異化的服務(wù)。針對高端業(yè)務(wù)，“高端業(yè)務(wù)運營支持體系”將現(xiàn)有核保規(guī)則重新進行了梳理，簡化了高端客戶的投保手續(xù)。它率先采用全新的差異化財務(wù)核保規(guī)則，綜合考慮目前國內(nèi)地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的不均衡性、客戶不同的身份背景、保險代理人員業(yè)務(wù)品質(zhì)檔案的差異，以多層次的綜合評估體系，確認高端客戶的“高端”屬性，最大程度放寬了高端客戶的核保標準，以簡化高端客戶的投保手續(xù)。如核保階段，現(xiàn)在以核實客戶身份背景為主，審核客戶收入、資產(chǎn)證明等財務(wù)資料不再為確認客戶高端屬性的首要途徑。對一些限制也有大尺度的放開，如提高重大疾病保險的保險限額，放寬部分高端客戶的體檢要求，取消外籍人士的投保限額等。
契約訪談和體檢是客戶體驗保險公司服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，對高端客戶，太平人壽對訪談人員、訪談時間、著裝和禮儀作了明確的規(guī)范，建立了完善的契訪質(zhì)量控制方案。對高端客戶的體檢服務(wù)，太平人壽建立了一套標準專業(yè)化服務(wù)流程，確保高端客戶體檢醫(yī)院的就檢環(huán)境與醫(yī)療質(zhì)量，并由公司內(nèi)勤人員陪同客戶體檢。
“綠色通道”的“暢通無阻”來自于電子化信息系統(tǒng)后臺的強力支持。據(jù)了解，太平人壽在目前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中加載了“自動核保引擎”，將核保流程從人工聯(lián)絡(luò)、手工操作的原始服務(wù)方式中解放出來。系統(tǒng)對高端業(yè)務(wù)優(yōu)先錄入，大大節(jié)約了錄入環(huán)節(jié)的等待時間。在核保環(huán)節(jié)，先進的核保作業(yè)智能分單系統(tǒng)可自動識別高端業(yè)務(wù)，將高端業(yè)務(wù)優(yōu)先派工，指定分配給在崗的資深核保員，在分單管理層面大幅提高了高端業(yè)務(wù)的核保服務(wù)時效與品質(zhì)。目前，太平人壽高端業(yè)務(wù)在一個工作日內(nèi)即可完成首次核保，承保時效大幅縮短。
CTI論壇報道
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