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呼叫中心績效依靠5個關鍵類別

劉煜編譯 2012/01/04

　　當今呼叫中心有許多指標來確保高效的生產力，但創(chuàng)造最佳績效不僅僅是保持客戶滿意度。對于那些追求完美的組織，員工滿意度也同樣重要。

　　本文突出強調了當今呼叫中心內出現的5個基礎類別。在這里，我們將仔細查看每個類別，它在在每個區(qū)域推動整個呼叫中心的最佳績效方面為什么是關鍵。

　　運營管理—運營范圍內的關鍵要素必須捆綁在一起來衡量呼叫中心的有效性和效率，包括活動、資產、收入、成本和利潤。因此，呼叫中心的管理者可以減少呼叫中心目標的復雜性，使它簡單，易于理解。捆綁經營績效的事例，包括每座席成本、每呼叫收入和每代理利潤。

　　人力績效管理—為了達到呼叫中心的績效目標，員工必須技術熟練且有良好的執(zhí)行力�？蛻羝谕硎菍＜�，同時能夠提供優(yōu)質的服務。如果座席代表不能滿足這些期望，那么需要對他們進行輔導培訓，以提高他們的知識和技能。當達到績效或超過預期，他們應該得到獎勵和表彰。呼叫中心領導應通過注重不斷改善的進程來衡量質量，從長遠來看可以轉換為更高的生產效率。生產效率是關鍵，可以衡量座席代表在給定時間內完成量。這也是重要的，衡量座席代表如何使用他們的時間，因為這會影響整體績效和底線。

　　服務水平管理—衡量呼叫中心的服務水平是非常重要的，作為領導者必須評估客戶是否及時和滿意獲得呼叫中心的服務。衡量服務水平，包括在特定時間內接通率的實際服務水平；呼叫的丟棄率；攔截呼叫的百分比。

　　客戶滿意度—衡量客戶的滿意度往往是呼叫中心最主要的目標，他們需要確定滿足顧客感知服務、座席代表系統的績效和履行服務需要的整體過程。呼叫中心將經常使用客戶調查、客戶流失和保留率、首次通話解決率這些指標來衡量滿意度。

　　員工滿意度—顧客滿意度、員工滿意度和降低員工流失率三者之間存在緊密的關系。當滿足這三者所有要求，呼叫中心的運營成本降低、績效性能得到改善。為了衡量員工滿意度，必須對員工進行調查，保留率與衡量的營業(yè)額指標和反饋應該被捕獲。

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