客戶服務(wù)處理應(yīng)用Zendesk：合作客戶超1萬(wàn)家
2012/01/17
北京時(shí)間1月16日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，客戶服務(wù)處理應(yīng)用Zendesk正在飛快地成長(zhǎng)，它每年處理1億多次服務(wù)申請(qǐng)。你可以在iPad、iPhone以及幾乎所有其他的移動(dòng)設(shè)備上使用它。
Zendesk屬于“Enterprise 2.0”初創(chuàng)公司，這種公司借鑒Facebook和其他社交網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，把它們運(yùn)用到企業(yè)中。Zendesk的運(yùn)作方式是：它把軟件授權(quán)給企業(yè)使用，然后建立客戶支持應(yīng)用程序。人們?cè)赥witter 或Facebook上發(fā)消息，或直接跟企業(yè)接觸，就會(huì)經(jīng)由Zendesk應(yīng)用程序形成一個(gè)服務(wù)申請(qǐng)。這就是未來(lái)的客戶服務(wù)應(yīng)用。
Zendesk產(chǎn)品介紹頁(yè)面
邁可·斯萬(wàn)恩(Mikkel Svane)是Zendesk的3個(gè)聯(lián)合創(chuàng)始人之一，他最近接受了businessinsider.com的采訪。他在采訪中談到了以下內(nèi)容：
1.該公司開(kāi)始于一系列巧合。 斯萬(wàn)恩及其聯(lián)合創(chuàng)始人認(rèn)為這個(gè)領(lǐng)域欠缺產(chǎn)品和服務(wù)。
2.他很高興把公司搬到了硅谷。他說(shuō)：“現(xiàn)在我很了解加州了，這是世界上最美妙的創(chuàng)建科技公司的地方，如果是在其他地方，我們不會(huì)擴(kuò)張到這樣的規(guī)模�！�
3.Zendesk每年處理超過(guò)1億次個(gè)人服務(wù)請(qǐng)求。它是你日�？吹蕉喾N客戶服務(wù)形式和Twitter 消息的后端。
4.他們?yōu)槊總�(gè)平臺(tái)都開(kāi)發(fā)了一個(gè)應(yīng)用，因?yàn)樽龅竭@一點(diǎn)很容易。最新推出的是Windows Phone版本——但這個(gè)版本遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于Android版本。Android模仿了iPhone版本。
5.現(xiàn)在的企業(yè)應(yīng)用實(shí)際上也很容易使用，而且不枯燥乏味。它們就像Facebook和Twitter一樣。
Zendest服務(wù)的客戶
以下為采訪的全文摘要：
問(wèn)：Zendesk是如果開(kāi)始的呢？
答：我們?cè)?007年10月推出，有3位創(chuàng)始人。其中兩個(gè)人已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)工作了很多年，并對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)非常不滿意。我們覺(jué)得其他人并沒(méi)很好地利用互聯(lián)網(wǎng)，于是我們坐在下來(lái)討論，決定重新為我們這一代人創(chuàng)建一個(gè)新系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)不僅十分美妙，而且可以幫助公司把精力放在實(shí)實(shí)在在的客戶接觸上，而不是放在各種指標(biāo)以及和客戶服務(wù)有關(guān)的所有老式觀念上。
我們?cè)诟绫竟鶆?chuàng)辦了Zendesk，并在2009年把公司搬到了加利福尼亞州。在那之前，公司基本上是自籌資金的，但現(xiàn)在我們已經(jīng)從Charles River、Benchmark和Matrix籌集到2600萬(wàn)美元資金�，F(xiàn)在我們有160人，總部設(shè)在舊金山。我們已在倫敦、墨爾本開(kāi)設(shè)了辦事處，并在哥本哈根建立了一個(gè)新的工程處。我們的增長(zhǎng)速度非常快。
問(wèn)：增長(zhǎng)有多快呢？
答：我們一年處理1億次個(gè)人服務(wù)互動(dòng)(personal service interactions)。我們每年有10億次自助服務(wù)互動(dòng)(self service interactions)。每次有人呼叫服務(wù)中心或服務(wù)臺(tái)，或每次有人接聽(tīng)電話或回復(fù)電子郵件，以及有人幫助用戶處理了一個(gè)問(wèn)題，那就是一次個(gè)人服務(wù)互動(dòng)。我們還為用戶提供了一個(gè)自助服務(wù)界面，我們每年處理約10億自助服務(wù)互動(dòng)。
問(wèn)：你們想用Zendesk達(dá)到什么樣的目的？
答：Zendesk可以幫你打開(kāi)渠道。我們?yōu)槟闾峁┖蠖藥椭?dāng)有服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入時(shí)，所有的請(qǐng)求都會(huì)獲得回答，并在合適的時(shí)間轉(zhuǎn)到合適的人那里。首先你要確保你有這樣高效的溝通結(jié)構(gòu)，然后我們會(huì)給你提供工具，這樣你就可以在你希望的任何地方使用這些工具了。
我們有一個(gè)非常出色的iPhone應(yīng)用，一個(gè)很棒的iPad應(yīng)用程序，還有Windows Phone、黑莓和Android版本，你也可以使用網(wǎng)頁(yè)瀏覽器。無(wú)論你身在何處，我們都能讓你跟用戶互動(dòng)并處理用戶問(wèn)題。你的用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)他們突然就可以給那個(gè)號(hào)碼打電話，給那個(gè)電子郵件地址發(fā)電郵，在你的Facebook涂鴉墻上寫(xiě)留言了，而你作為一個(gè)企業(yè)，則能夠處理所有這些涌向你的請(qǐng)求了。
一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)一個(gè)支持中心或幫助臺(tái)是很枯燥的，企業(yè)通常都不愿意做這種事情。但是我們幫助企業(yè)客戶處理這些事情，我們的生意也變得蒸蒸日上。這成了一個(gè)對(duì)大家都有好處的事。在很大程度上來(lái)說(shuō)，這個(gè)業(yè)務(wù)的核心就是：我們作為消費(fèi)者，我們希望從企業(yè)獲得什么。實(shí)際上，你想獲得的是真實(shí)、誠(chéng)實(shí)和公開(kāi)的溝通。
問(wèn)：那么到目前為止，你們獲得什么樣的增長(zhǎng)勢(shì)頭？
答：我們?nèi)ツ晷嘉覀冇谐^(guò)1萬(wàn)家商業(yè)客戶。我記得我們的應(yīng)用下載量超過(guò)了10萬(wàn)次。我們客戶公司的客戶服務(wù)代表會(huì)使用這個(gè)應(yīng)用。
這一行不是那么酷的。在傳統(tǒng)的幫助臺(tái)或呼叫中心的工作就像是當(dāng)食腐動(dòng)物一樣。幫助臺(tái)或呼叫中心的概念有些像汽車(chē)中心。如果你有了顧客，真該死，你就需要開(kāi)設(shè)某種服務(wù)�，F(xiàn)在的公司對(duì)于經(jīng)營(yíng)服務(wù)，吸引用戶，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系有不同的想法了。
提供服務(wù)和支持的概念已經(jīng)從汽車(chē)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖胫行牧�。我們看到了一些跡象，同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)有1000家初創(chuàng)公司對(duì)支持業(yè)務(wù)感興趣，因?yàn)檫@種業(yè)務(wù)并不是那么酷，你可以專(zhuān)心去做一些音樂(lè)、視頻或移動(dòng)方面的業(yè)務(wù)，那會(huì)更加酷得多。這也讓我們獲得一個(gè)良好的起步，因?yàn)槟切I(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)很激烈。
問(wèn)：我看到你們?cè)陂_(kāi)發(fā)Zendesk應(yīng)用的Windows Phone版本。你們是最早開(kāi)發(fā)應(yīng)用的Windows Phone版本的公司？
答：這是很容易的，而且我們也希望Zendesk的服務(wù)變得無(wú)處不在。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，Windows Phone版本并不是很大的業(yè)務(wù)。但做這個(gè)版本很有趣。我自己是蘋(píng)果粉絲，但他們已經(jīng)做了一些與蘋(píng)果手機(jī)有關(guān)的有趣東西。
如果你看一下Android版本，它看上去很像iPhone版本，只是運(yùn)行得不那么順暢，而Windows Phone是一個(gè)很新的范式，為它創(chuàng)建應(yīng)用是非常有趣的。我們希望看看它會(huì)獲得怎樣的增長(zhǎng)勢(shì)頭。我們很重視在這個(gè)平臺(tái)上提供基本功能，讓想用Windows手機(jī)和呼叫中心的人能做到這一點(diǎn)。我們一直試圖在新設(shè)備變得真正的主流之前就積極采用它們。
問(wèn)：那么為什么你們決定把公司搬到美國(guó)呢？
答：現(xiàn)在我很了解加州了，這是世界上最美妙的創(chuàng)建科技公司的地方，如果是在其他地方，我們不會(huì)擴(kuò)張到這樣的規(guī)模。身處一個(gè)你是宇宙中心的地方，這也是非常有好處的。我希望每個(gè)人有朝一日都能有這樣的體驗(yàn)：你真的覺(jué)得找到了自己的位置，整個(gè)經(jīng)濟(jì)都以像你這樣的人為依托。能夠在這里工作生活和聘請(qǐng)人才是一種特別的優(yōu)勢(shì)，讓你在很多方面都能受益。在這里尋找資金很容易，超越了我最瘋狂的夢(mèng)想。
問(wèn)：你對(duì)2012年有什么計(jì)劃嗎？
答：將在未來(lái)幾年中，我們打算大幅擴(kuò)張我們的國(guó)際中心。Zendesk會(huì)在每個(gè)國(guó)家進(jìn)行本地化。我們希望能夠?yàn)槿蚩蛻籼峁└嗟姆⻊?wù)，無(wú)論他們?cè)诘厍蛏系哪膫�(gè)地方。
現(xiàn)在我們有一個(gè)相當(dāng)大的工程部門(mén)，有60-70人 ——我們正在努力做很多非常有趣的東西。其中有些涉及呼叫中心和語(yǔ)音，今年我們會(huì)在這方面做更多工作。我們將繼續(xù)推進(jìn)移動(dòng)戰(zhàn)略，提供很多有趣的新功能和產(chǎn)品。我們希望保持同樣的高速增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)。
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