有疑問有訴求請撥12345 提供全方位便民服務(wù)
2012/01/04
“歡迎撥打徐州市‘12345’政府服務(wù)熱線……”2011年12月31日，設(shè)于市政府行政服務(wù)中心的“12345”政府服務(wù)熱線呼叫中心內(nèi)呼叫聲此起彼伏，熱線開通前的相關(guān)設(shè)備調(diào)試和接線員崗前最后一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)正在緊張進(jìn)行。按照去年9月27日市長辦公會議要求，徐州市“12345”政府服務(wù)熱線2012年1月1日開通試運(yùn)行。
“12345”政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工接聽、錄音查詢、轉(zhuǎn)辦催辦等多種服務(wù)和管理功能于一體，為廣大市民提供全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議批評、投訴、非報警緊急求助等服務(wù)，更好地解決群眾日常生活的困難與問題。目前，江蘇省已有部分省轄市開通運(yùn)營。
熱線開通“萬事俱備”
“徐州市‘12345’熱線開通前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已基本就緒。” 市行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。記者注意到，在近200平方米的呼叫中心大廳內(nèi)，所有硬件設(shè)施均已配備到位，20多名坐席人員身著統(tǒng)一制服，精神抖擻地在工作臺前緊張忙碌著。據(jù)介紹，去年10月上旬，徐州市便成立熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，并將辦公室常設(shè)在市政府行政服務(wù)中心。通過學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合徐州市實(shí)際，確定徐州市政府服務(wù)熱線由兩級平臺構(gòu)成。一級平臺主要包括設(shè)在行政服務(wù)中心五樓的呼叫中心及管理督查中心，呼叫中心初期擬設(shè)置20個工作席，負(fù)責(zé)市民來電受理；督查中心由市政府督查室、行政服務(wù)中心、監(jiān)察局等部門抽調(diào)人員組成，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)、交辦、督辦、檢查、問責(zé)等事項(xiàng)；二級平臺包括各縣（市）區(qū)政府、市政府各工作部門、市直屬單位、部省屬單位及相關(guān)公共服務(wù)單位，負(fù)責(zé)各項(xiàng)事務(wù)的具體落實(shí)。
為在短時間內(nèi)提高“12345”政府服務(wù)熱線效能和效率，呼叫中心建設(shè)采用服務(wù)外包方式，由市政府通過競爭性談判，將接受平臺的硬件配備、人員招聘及培訓(xùn)管理、軟件開發(fā)維護(hù)等，一攬子打包給中國移動徐州分公司。
八個流程實(shí)現(xiàn)有問必答
“12345”熱線工作流程分為統(tǒng)一受理、分類處理、單位承辦、跟蹤監(jiān)督、限時辦結(jié)、回訪檢查、發(fā)回重辦、審結(jié)歸檔八個部分，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”原則，由熱線接聽受理平臺對市民咨詢類等事項(xiàng)，能答復(fù)的立即答復(fù)當(dāng)事人，不能答復(fù)的按規(guī)定流程轉(zhuǎn)交相關(guān)上線單位辦理答復(fù)。各上線承辦單位接到交辦事項(xiàng)后，對于應(yīng)急類事項(xiàng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)當(dāng)事人；對于咨詢類和求助類事項(xiàng)能當(dāng)天答復(fù)的應(yīng)當(dāng)天答復(fù)當(dāng)事人，不能當(dāng)天答復(fù)的在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)當(dāng)事人；對于建議批評類事項(xiàng)在收到電子工單的次日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)當(dāng)事人；對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的事項(xiàng)，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，向熱線督查中心提交申請說明延時依據(jù)和理由，由承辦單位告知當(dāng)事人。
據(jù)介紹，“12345”熱線受理服務(wù)的內(nèi)容主要包括：對政府部門工作職責(zé)、辦事程序、政策規(guī)定等方面的咨詢；對徐州市改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會管理、城市建設(shè)等工作的意見和建議；對政府部門及公務(wù)人員工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的意見及投訴；政府法定職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予解決的訴求事項(xiàng)。而對于涉及非徐州市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的；涉及軍隊(duì)、武警管轄的以及“110”、“119”等緊急報警的；涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序的；涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私的；涉及違反法律法規(guī)和社會公德的；反映的內(nèi)容不具體，無法辦理和答復(fù)的；所反映問題的處理承辦單位尚未上線的則不在受理范圍之內(nèi)。
記者現(xiàn)場用手機(jī)撥通“12345”，咨詢新生兒戶口辦理相關(guān)問題，20秒內(nèi)，坐席人員便將新生兒上戶所需提供的基本證明資料、辦理時限、以及辦理地點(diǎn)準(zhǔn)確、清楚地向記者作了答復(fù)。
架起群眾與政府溝通橋梁
市“12345”政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人表示，“12345”政府服務(wù)熱線，不僅架起了一座群眾與政府直接溝通和對話的橋梁，而且建立了比較完善的群眾訴求快速反應(yīng)機(jī)制，使老百姓在有困難的時候有地方求助，反應(yīng)的合理問題能夠得到盡快解決，能有效化解可能形成的各類隱患和矛盾。目前，全市大部分具有社會管理服務(wù)職能的部門都設(shè)立了公開服務(wù)電話，“12345”政府服務(wù)熱線有效整合了各種政府服務(wù)資源，以“12345，服務(wù)找政府”為口號，以一個號碼統(tǒng)一對外，集中受理廣大群眾的咨詢、求助、投訴和建議，既方便了群眾記憶，又暢通了解決問題的渠道，更加拉近了政府與群眾之間的距離，加快了服務(wù)型政府的建設(shè)步伐。
“熱線的開通同時也是提升機(jī)關(guān)效能的有力抓手。”該負(fù)責(zé)人介紹，從啟動比較早、做得比較好的一些國內(nèi)大、中城市和蘇南等地的實(shí)踐來看，開通“12345”政府服務(wù)熱線，能夠從制度設(shè)計(jì)的源頭，減少一些機(jī)關(guān)部門存在的辦事拖拉、推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，較大程度地提升政府服務(wù)效能。
提供全方位便民服務(wù)
在市政府不久前下發(fā)的《關(guān)于“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》中，記者注意到，熱線的建設(shè)目標(biāo)是整合各縣（市、區(qū)）政府、市級各有關(guān)部門和單位直接服務(wù)民生的公開服務(wù)電話號碼，與“12345”政府服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)群眾撥打“12345”一個電話即可得到及時、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。
該負(fù)責(zé)人表示，由于籌建時間較短，目前熱線知識庫信息尚在不斷補(bǔ)充和更新當(dāng)中，坐席人員對知識庫內(nèi)各類信息的熟悉程度還有待進(jìn)一步提高。下一步將繼續(xù)突出接聽受理前臺建設(shè)、知識庫建設(shè)和解決問題的制度建設(shè)，針對試運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時研究解決，并建立日常工作考評制度，以接處態(tài)度、辦理時限、按時辦結(jié)率、群眾滿意度等為主要指標(biāo)，建立科學(xué)有效的考核體系。同時進(jìn)一步加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，早日實(shí)現(xiàn)上述熱線建設(shè)目標(biāo)，促進(jìn)政府服務(wù)熱線工作盡快走上規(guī)范、有序、高效的軌道。
新聞鏈接
熱線平臺首批上線單位
各縣（市）、區(qū)人民政府，徐州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、新城區(qū)管委會，市發(fā)改委、市經(jīng)信委、市教育局、市科技局、市公安局、市監(jiān)察局、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人保局、市國土資源局、市規(guī)劃局、市城鄉(xiāng)建設(shè)局、市市政園林局、市城管局、市住房保障和房管局、市交通運(yùn)輸局、市水務(wù)局、市農(nóng)委、市商務(wù)局、市文廣新局、市衛(wèi)生局、市食品藥品監(jiān)管局、市計(jì)生委、市審計(jì)局、市環(huán)保局、市體育局、市統(tǒng)計(jì)局、市物價局、市糧食局、市民宗局、市外事辦、市法制辦、市僑辦、市人防辦、市安監(jiān)局、市旅游局、市市級機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、市國資委、市信訪局、市政府行政（便民）服務(wù)中心、市住房公積金管理中心、市總工會、市婦聯(lián)、徐州報業(yè)傳媒集團(tuán)、市紅十字會、徐州廣播電視臺、淮塔管理局、市地震局、市老齡辦、市殘聯(lián)、市鐵路建設(shè)辦、市房屋征收辦、云龍湖風(fēng)景管理處、市國稅局、市地稅局、徐州工商局、市消費(fèi)者協(xié)會、徐州質(zhì)監(jiān)局、市氣象局，市觀音機(jī)場總公司、徐州公路運(yùn)輸集團(tuán)有限責(zé)任公司、市公交有限責(zé)任公司、徐州港華燃?xì)夤�、徐州首�?chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司、徐州康宏供水有限責(zé)任公司、徐州供電公司、徐州電信局、徐州郵政局、市煙草專賣局、中國人民銀行徐州市中心支行、中國銀行業(yè)監(jiān)管會徐州監(jiān)管分局、中國移動徐州分公司、中國聯(lián)通徐州市分公司。
徐州日報
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