萬科華潤(rùn)竟相開通呼叫中心 顯露行業(yè)新動(dòng)向
2012/01/04
呼叫中心（Call Center），起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。
2008年3月1日，萬科推出了南京首家房地產(chǎn)呼叫中心。消費(fèi)者只需撥打呼叫熱線58005180，就會(huì)得到由專業(yè)服務(wù)人員提供的24小時(shí)專人跟蹤服務(wù)，迅速享受銷售、物業(yè)、客服等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，體驗(yàn)便捷、高效、專業(yè)、規(guī)范的全程式服務(wù)。
2009年7月，華潤(rùn)置地江蘇區(qū)域在無錫率先啟動(dòng)400全能呼叫中心，無錫太湖國(guó)際社區(qū)的客戶可以通過400平臺(tái)，通暢、方便、高效的與開發(fā)商進(jìn)行溝通，企業(yè)也通過400平臺(tái)第一時(shí)間了解客戶的需求和心聲。
2012年1月1日，隨著華潤(rùn)置地在江蘇省開發(fā)的項(xiàng)目越來越多，為了向客戶提供更加全面和系統(tǒng)的服務(wù)，華潤(rùn)置地推出了首家覆蓋江蘇全省的全能呼叫中心，服務(wù)于華潤(rùn)已經(jīng)進(jìn)入的9個(gè)城市（南京、蘇州、無錫、常州、揚(yáng)州、南通、泰州、徐州、鹽城）、包括南京華潤(rùn)悅府在內(nèi)的12個(gè)住宅項(xiàng)目。所有華潤(rùn)業(yè)主可撥打服務(wù)熱線400-828-5180400享受（8：30-20：30）12小時(shí)不間斷貼心服務(wù)，實(shí)時(shí)了解在售項(xiàng)目的銷售價(jià)格、戶型分布、業(yè)主活動(dòng)或進(jìn)行房屋問題報(bào)修與投訴。
華潤(rùn)置地呼叫中心的功能主要分為兩大塊：
一是客戶呼入功能。承載項(xiàng)目咨詢、投訴與建議、房屋報(bào)修、活動(dòng)報(bào)名等4大類服務(wù)內(nèi)容，客戶可以通過呼叫中心主動(dòng)呼入，實(shí)時(shí)了解全省所有項(xiàng)目的銷售價(jià)格、戶型分布、小區(qū)規(guī)劃等基本情況，了解置地會(huì)的活動(dòng)詳情并報(bào)名參加活動(dòng)，并可以進(jìn)行房屋問題的報(bào)修與投訴。
二是客戶呼出功能。承載維修、投訴、交付、銷售4大類回訪職能，不定期面向業(yè)主做售后滿意度調(diào)查、近期活動(dòng)信息告知、投訴報(bào)修處理結(jié)果回訪等服務(wù)。通過在不同時(shí)期、不同階段與客戶的接觸，了解客戶心聲，完善產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶更加滿意。
萬科、華潤(rùn)等呼叫中心的推出，與其客戶理念、品牌理念是密不可分的。萬科一貫遵循“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”的服務(wù)理念，華潤(rùn)則在踐行“品質(zhì)給城市更多改變”品牌理念的基礎(chǔ)上，提出了“全程客戶體驗(yàn)管理”以及“溝通無限，服務(wù)永恒”的服務(wù)理念。
呼叫中心顯露行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新動(dòng)向？
自2003年我國(guó)人均GDP突破1000美元進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)換代階段以來，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求不斷提高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為包括房地產(chǎn)在內(nèi)的各行各業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。2010年，我國(guó)人均GDP已經(jīng)突破5000美元，以客戶體驗(yàn)和售前、售中、售后全方位服務(wù)為主體的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。此時(shí)此刻，房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也由最初的地段競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。
當(dāng)前，房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，主要表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：一是，消費(fèi)者對(duì)樓盤的物業(yè)服務(wù)越來越看重，物業(yè)服務(wù)成為消費(fèi)者買房決策的重要參考指標(biāo);二是，客戶體驗(yàn)滲透到客戶買房的每一個(gè)細(xì)節(jié)和過程之中，客戶服務(wù)給予客戶的體驗(yàn)好壞在很大程度上決定最終的決策;第三，在品牌開發(fā)商的樓盤里，老業(yè)主重復(fù)購(gòu)買和推薦購(gòu)買的比例逐年提高，保護(hù)老業(yè)主和挖掘老業(yè)主資源對(duì)于樓盤的銷售愈發(fā)重要;第四，口碑傳播的效率迅速提升，客戶以及老業(yè)主的滿意度決定了開發(fā)商品牌的美譽(yù)度，直接影響到旗下樓盤的市場(chǎng)口碑和銷售好壞。
因此，呼叫中心通過為客戶提供一個(gè)一站式服務(wù)平臺(tái)，以關(guān)注客戶體驗(yàn)為中心，將觸角延伸到售前、售中、售后每一個(gè)服務(wù)階段，加強(qiáng)開發(fā)商與客戶、業(yè)主的溝通聯(lián)系，以更加便捷、高效、全面、互動(dòng)的服務(wù)方式，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升品牌和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這已經(jīng)成為品牌開發(fā)企業(yè)的一個(gè)新趨勢(shì)、新動(dòng)向。
呼叫中心的功能，不僅僅表現(xiàn)在項(xiàng)目咨詢、投訴與建議、房屋報(bào)修、活動(dòng)報(bào)名等方面的服務(wù)，以及維修、投訴、交付、銷售等方面的回訪職能。實(shí)際上，呼叫中心也是宣傳企業(yè)文化、企業(yè)品牌的重要平臺(tái)，促進(jìn)樓盤銷售的重要渠道，傾聽客戶反饋、指導(dǎo)產(chǎn)品營(yíng)造的重要手段。呼叫中心集各項(xiàng)客戶服務(wù)功能于一身，正因?yàn)樗缲?fù)的功能繁多和日益重要，這是萬科、華潤(rùn)等大牌企業(yè)整合客戶服務(wù)資源、打造客戶服務(wù)綜合平臺(tái)、推出呼叫中心的直接原因。
不管出發(fā)點(diǎn)如何，呼叫中心的推出以及內(nèi)容設(shè)計(jì)，有利于讓消費(fèi)者獲取更加便捷、全面、及時(shí)的服務(wù)，有利于開發(fā)商與消費(fèi)者之間的互動(dòng)交流，有利于開發(fā)商聽取消費(fèi)者的意見并提升服務(wù)和開發(fā)水平，對(duì)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、行業(yè)進(jìn)步應(yīng)該說將發(fā)揮重要的促進(jìn)作用，未來也可能成為房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新戰(zhàn)場(chǎng)和新方向。
當(dāng)然，我們也希望這些呼叫中心，能夠按照其所設(shè)計(jì)和希望的模式成功的運(yùn)行，不斷提升服務(wù)的內(nèi)容、范圍、效率和質(zhì)量，真正造福消費(fèi)者，造福行業(yè)，造福社會(huì)。
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