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走近114話務(wù)員 說“您”千遍也不厭倦

2011/12/06

  “您好,請問您需要查詢什么信息?”很多人都撥打過一個電話號碼—— “114”。日前,記者走近了這部唐山最繁忙的“電話”——唐山聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心,感受“114”話務(wù)員們忙碌的工作。

  走進(jìn)“114”電話導(dǎo)航間,敲擊鍵盤的“啪啪”聲和話務(wù)員們輕柔的聲音此起彼伏。一部帶有麥克風(fēng)的耳機和一臺電腦是話務(wù)員們的辦公必備品。姑娘們正在聚精會神地接聽電話,以專業(yè)的服務(wù)用語為客戶提供有效的咨詢和幫助。


圖:記者(左一)正在接聽客戶電話

  “您好,請問有什么可以幫您……”像這樣的話,話務(wù)員辛珺每天要重復(fù)上千遍。28歲的辛珺算是“114”的老人兒了,已經(jīng)當(dāng)了4年的話務(wù)員,目前的話務(wù)員隊伍里,很多人是她的徒弟。辛珺說,她們實行4班倒,保證24小時服務(wù)。話務(wù)員每人每個班的話務(wù)量可達(dá)到1000次左右。“耳機里傳來‘嘟’的一聲,就表示有電話接通了,這時要首先問好,用規(guī)范的服務(wù)用語與客戶進(jìn)行溝通,要注意音調(diào)上揚,這樣顯得聲音甜美溫柔!


圖:記者(右一)正在向老師請教接電話時的技巧

  平日里,話務(wù)員每26秒就接完一個電話。遇到霧、雪和大風(fēng)等特殊天氣時,現(xiàn)有的百位話務(wù)員一小時要接約7000次話務(wù),大都是查詢高速公路是否封閉等路況信息的。高峰時段,幾乎沒有一點空閑,就連去廁所每班人員也得舉手提前“預(yù)約”!安还芏嗝Γ家龅侥托、仔細(xì),為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!毙连B說。

  每名話務(wù)員的工位上都掛著一面小鏡子,上面寫著“微笑在臉上,服務(wù)在心中”。她們時刻面對鏡子提醒自己是不是在微笑服務(wù)。在與記者的交流中,辛珺始終面帶微笑,她說,雖然話務(wù)員與客戶之間不是面對面服務(wù),但話務(wù)員的表情還是可以通過聲音傳達(dá)給客戶的,所以要做到微笑服務(wù),讓客戶感受到話務(wù)員的親和力及積極向上的精神面貌,這樣,可以瞬間拉近雙方的心理距離。

  在很多人的眼里,話務(wù)員的工作很簡單,但親身接觸了才知道個中辛苦。一句“您好”每天要重復(fù)上千遍;遇到態(tài)度不好的客戶,受了委屈也要及時調(diào)整好心態(tài),微笑著接聽下一通電話;練就超強的聽力,由于撥打“114”的用戶天南海北的都有,不少都操著各地的方言,因此話務(wù)員們“耳力”都很好,這樣能更好地為客戶服務(wù)……這群平均年齡還不到26歲的姑娘們憑著她們的愛心、耐心、細(xì)心把看似枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色。

  時下,“114”已經(jīng)從原來簡單的為市民提供查號服務(wù),轉(zhuǎn)變成向社會提供涵蓋“吃、游、住、行、購、娛”等與市民生活息息相關(guān)行業(yè)信息的電話導(dǎo)航服務(wù),交通違章記錄、訂餐電話、單位電話、快遞郵件、影訊等都可以通過撥打“114”進(jìn)行查詢。

  戴上耳機,穿上工裝,嘗試微笑……當(dāng)天,記者也客串了一把“114”話務(wù)員。“您好,請問有什么可以幫您……”通過電波傳遞我的真誠,當(dāng)客戶得到了要查詢的信息,滿意地掛斷電話的時候,一種成就感油然而生。

  無論何時,當(dāng)我們需要幫助,只要撥打“114”,電話那頭總有人溫暖守候……

唐山晚報



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