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走近114話務(wù)員說“您”千遍也不厭倦

2011/12/06

　　“您好，請問您需要查詢什么信息？”很多人都撥打過一個電話號碼—— “114”。日前，記者走近了這部唐山最繁忙的“電話”——唐山聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心，感受“114”話務(wù)員們忙碌的工作。

　　走進(jìn)“114”電話導(dǎo)航間，敲擊鍵盤的“啪啪”聲和話務(wù)員們輕柔的聲音此起彼伏。一部帶有麥克風(fēng)的耳機和一臺電腦是話務(wù)員們的辦公必備品。姑娘們正在聚精會神地接聽電話，以專業(yè)的服務(wù)用語為客戶提供有效的咨詢和幫助。

圖：記者(左一)正在接聽客戶電話
　　“您好，請問有什么可以幫您……”像這樣的話，話務(wù)員辛珺每天要重復(fù)上千遍。28歲的辛珺算是“114”的老人兒了，已經(jīng)當(dāng)了4年的話務(wù)員，目前的話務(wù)員隊伍里，很多人是她的徒弟。辛珺說，她們實行4班倒，保證24小時服務(wù)。話務(wù)員每人每個班的話務(wù)量可達(dá)到1000次左右。“耳機里傳來‘嘟’的一聲，就表示有電話接通了，這時要首先問好，用規(guī)范的服務(wù)用語與客戶進(jìn)行溝通，要注意音調(diào)上揚，這樣顯得聲音甜美溫柔�！�

圖：記者(右一)正在向老師請教接電話時的技巧
　　平日里，話務(wù)員每26秒就接完一個電話。遇到霧、雪和大風(fēng)等特殊天氣時，現(xiàn)有的百位話務(wù)員一小時要接約7000次話務(wù)，大都是查詢高速公路是否封閉等路況信息的。高峰時段，幾乎沒有一點空閑，就連去廁所每班人員也得舉手提前“預(yù)約”�！安还芏嗝Γ家龅侥托�、仔細(xì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！毙连B說。

　　每名話務(wù)員的工位上都掛著一面小鏡子，上面寫著“微笑在臉上，服務(wù)在心中”。她們時刻面對鏡子提醒自己是不是在微笑服務(wù)。在與記者的交流中，辛珺始終面帶微笑，她說，雖然話務(wù)員與客戶之間不是面對面服務(wù)，但話務(wù)員的表情還是可以通過聲音傳達(dá)給客戶的，所以要做到微笑服務(wù)，讓客戶感受到話務(wù)員的親和力及積極向上的精神面貌，這樣，可以瞬間拉近雙方的心理距離。

　　在很多人的眼里，話務(wù)員的工作很簡單，但親身接觸了才知道個中辛苦。一句“您好”每天要重復(fù)上千遍；遇到態(tài)度不好的客戶，受了委屈也要及時調(diào)整好心態(tài)，微笑著接聽下一通電話；練就超強的聽力，由于撥打“114”的用戶天南海北的都有，不少都操著各地的方言，因此話務(wù)員們“耳力”都很好，這樣能更好地為客戶服務(wù)……這群平均年齡還不到26歲的姑娘們憑著她們的愛心、耐心、細(xì)心把看似枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色。

　　時下，“114”已經(jīng)從原來簡單的為市民提供查號服務(wù)，轉(zhuǎn)變成向社會提供涵蓋“吃、游、住、行、購、娛”等與市民生活息息相關(guān)行業(yè)信息的電話導(dǎo)航服務(wù)，交通違章記錄、訂餐電話、單位電話、快遞郵件、影訊等都可以通過撥打“114”進(jìn)行查詢。

　　戴上耳機，穿上工裝，嘗試微笑……當(dāng)天，記者也客串了一把“114”話務(wù)員。“您好，請問有什么可以幫您……”通過電波傳遞我的真誠，當(dāng)客戶得到了要查詢的信息，滿意地掛斷電話的時候，一種成就感油然而生。

　　無論何時，當(dāng)我們需要幫助，只要撥打“114”，電話那頭總有人溫暖守候……

唐山晚報

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