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山東移動客服一中心四項舉措提升電子渠道滿意度

2011/12/05

　　為增強(qiáng)客戶感知,推動電子渠道的全面滲透,年初以來,山東移動客服一中心采取四項舉措,努力提升電子渠道客戶滿意度。截至10月底,電子渠道業(yè)務(wù)受理占比從年初的63.42%提升到79.67%,自助滿意度達(dá)92.26%,較去年同期提升1.14個百分點(diǎn)。

　　細(xì)分客戶群體,開展差異化宣傳。

　　深入調(diào)研,梳理三大品牌客戶對掌廳、網(wǎng)廳、短廳、IVR渠道的需求特征,制定差異化宣傳策略,確保客戶便捷需求的快速響應(yīng)。參照客戶生命周期理論,重點(diǎn)針對新入網(wǎng)客戶對電子渠道接受程度較高的特點(diǎn),加大宣傳力度,培育新入網(wǎng)客戶的電子渠道使用習(xí)慣。

　　深挖客戶需求,強(qiáng)化客戶體驗。

　　開發(fā)“客戶行為非線性來電原因點(diǎn)擊系統(tǒng)”,及時準(zhǔn)確地收集忙、閑時客戶咨詢熱點(diǎn),有針對性地做好咨詢熱點(diǎn)人工服務(wù)向自助服務(wù)的平移。定期對電子渠道業(yè)務(wù)辦理未成功客戶進(jìn)行回訪調(diào)研,深入分析每月電子渠道投訴熱點(diǎn),定量抽檢錄音,追蹤人工服務(wù)和交叉引導(dǎo)情況,以掌握電子渠道客戶的不良感知接觸點(diǎn),細(xì)分前端服務(wù)和后端支撐原因,制定改善措施。

　　加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)動,提升服務(wù)效能。

　　對內(nèi),開展電子渠道業(yè)務(wù)知識、宣傳策略培訓(xùn),建立內(nèi)部體驗平臺,開展渠道優(yōu)化和建議征集活動,提升客服代表的電子渠道業(yè)務(wù)能力和推廣意識。將電子渠道引導(dǎo)內(nèi)容固化到客服系統(tǒng)多媒體知識庫中,客服代表可根據(jù)客戶需求主動觸發(fā)短信、PUSH信息等引導(dǎo)信息,實現(xiàn)多手段交叉引導(dǎo)。對外,加強(qiáng)與地市分公司、職能部門之間的協(xié)作配合,提升電子渠道運(yùn)營效率。

　　優(yōu)化系統(tǒng)支撐,保障協(xié)同力度。

　　豐富IVR引導(dǎo)手段,通過建立“IVR首層引導(dǎo)庫”分時段更新IVR引導(dǎo)語、優(yōu)化IVR隱藏節(jié)點(diǎn)、加強(qiáng)IVR精細(xì)化宣傳引導(dǎo)、末節(jié)點(diǎn)觸發(fā)短信等手段,開展全過程、無縫式的協(xié)同服務(wù)引導(dǎo)。建立短信群發(fā)管理流程,制定每月群發(fā)計劃,明確渠道普及類、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢類、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理類等三大群發(fā)類型,精確群發(fā)目標(biāo)客戶,加大對網(wǎng)廳、掌廳、短信及IVR等渠道的宣傳力度。

生活日報


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